Integrieren ServiceNow SprachfunktionenMit Amazon Connect
Verbinden ServiceNow SprachfunktionenVon ServiceNowInstanz mit Amazon Connect Instanz, um eine nahtlose eingehende und ausgehende Sprachanruf-Experience für Anrufer und Service Desk-Mitarbeiter bereitzustellen.
Vorbereitungen
- Besorgen Sie sich einen Amazon Web Services(AWS) Account mit administrativem Zugriff zum Abschließen des Integrationseinbaus zwischen Amazon Connect Und ServiceNow. Informationen zum Erstellen des AWS-Accounts finden Sie in Amazon Dokumentation .
- Erstellen Sie einen Service-Account in Ihrem ServiceNowInstanz, um die Kommunikation von Ihrem AWS-Account an Ihren zu ermöglichen ServiceNowInstanz. Wenn Sie nicht über die Berechtigungen zum Erstellen von Service-Accounts in Ihrer Instanz verfügen, wenden Sie sich an Ihren ServiceNowAdministrator für die Erstellung dieses Service-Accounts.
Erforderliche Rolle: sn_cti_amzn_cct.admin
Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr über die Integration von zu erfahren Amazon Connect Instanz.
Prozedur
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Melden Sie sich bei Ihrem Amazon Web Services (AWS)-Account an, und richten Sie einen ein Amazon Connect Instanz.
Anweisungen zum Einrichten dieser Instanz finden Sie unter Amazon Connect-Dokumentation .
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Integrieren Sie Amazon Connect Mit Ihrem ServiceNowInstanz.
- Melden Sie sich bei an ServiceNowInstanz.
- Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen-Setupan.
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
Tabelle : 1. Amazon Connect Instanzformular Feld Beschreibung Name Name von Amazon Connect Instanz.
AWS-ARN Amazon-Ressourcenname von Amazon Connect Instanz. Informationen zu AWS ARN finden Sie unter Amazon Connect Dokumentation.
Aktiv Option, die angibt, ob der Datensatz aktiv ist. Parameter überschreiben Option zum Bearbeiten der Domäne für Amazon Connect-Instanzparameter. Sie sollten diese Option nur auswählen, wenn Sie die ServiceNow-Instanz in eine Amazon Connect-Instanz integrieren möchten, die vor der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole erstellt wurde. Informationen zu dieser neuen Domäne finden Sie unter Amazon Connect Dokumentation .
Instanzparameter Automatisch generierte Parameter basierend auf dem Namen der Amazon Connect-Instanz. Hier sind beispielsweise die Amazon Connect-Instanzparameter vor und nach der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole.- Bevor Sie die neue Domäne einführen
{"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="} - Nach Einführung der neuen Domäne
{"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}
- Bevor Sie die neue Domäne einführen
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Konfigurieren Sie Amazon Connect Komponenten in Ihrem ServiceNowInstanz.
- Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen anzeigenan.
- Wählen Sie die Instanz aus, die Sie konfigurieren möchten.
- Klicken Sie auf Setup-Leitfaden Zugehöriger Link.
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Füllen Sie die Anweisungen für die Komponenten aus, die in den einzelnen Abschnitten angegeben sind.
Tabelle : 2. Zu konfigurierende Schritte Amazon Connect Komponenten Schritt Beschreibung Anwendung auswählen Wählen Sie eine Anwendung aus, für die Sie die Amazon Connect-Komponenten konfigurieren möchten. S3-Bucket einrichten Host-Inhalt, der von Amazon CloudFormation bereitgestellt werden kann. Weitere Informationen zum Erstellen eines S3-Buckets finden Sie in Amazon Dokumentation Stapel bereitstellen Richten Sie eine Sammlung der erforderlichen AWS-Ressourcen (Amazon Web Services) ein. Weitere Informationen zu Stapeln finden Sie in Amazon Dokumentation . Sie können den AWS-Stapel mithilfe von AWS CloudFormation-Vorlagen bereitstellen.- Verwenden Sie die AWS-Cloud-Formationsvorlage, um AWS-Ressourcen und -Eigenschaften zu beschreiben
- Verwenden Sie den AWS Cloud Formation Stapel, um die in der Vorlage beschriebenen Ressourcen bereitzustellen
Hinweis:Wenn Sie ein Upgrade von einem vorherigen Release durchführen, verweisen Sie auf Ihre vorhandene Bereitstellung der Lambda-Funktion, die auf Node.js 10.x ausgeführt wird, um sie auf Node.js 14.x zu verweisen Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Dokumentation .Lex-Bot bereitstellen Erstellen Sie sprachbasierte Konversations-Schnittstellen für Ihre Anwender. Weitere Informationen zum Lex Bot finden Sie in Amazon Dokumentation Connect-Setup Integrieren Sie mit ServiceNowInstanz mit AWS-Services
Kontakt-Flows importieren - Zum Aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) Sprachweiterleitung: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter AWA-Sprachweiterleitung Überschrift. Führen Sie die im Setup-Leitfaden angegebenen Schritte aus:
- Abgeschlossen AWS Lambda Und Setup der OAuth-Anmeldeinformationen.
- Laden Sie die empfohlene Wartemusik über den Link im Setup-Handbuch herunter (Sie können Ihre eigene Wartemusik auswählen, sie darf jedoch nicht länger als 5 Sekunden sein).
- Laden Sie die Wartemusik hoch. Siehe AWS Dokumentationan.
Definieren Sie eine Anrufstruktur für eingehende und ausgehende Anrufe zwischen Amazon Connect und Ihrer ServiceNow-Instanz. Weitere Informationen zu Kontakt-Flows finden Sie in Amazon Dokumentation .
Basierend auf Ihrem Abonnement verfügen Sie über standardmäßige eingehende und ausgehende Kontakt-Flows. Beispiel: Für die Integration von ServiceNow SprachfunktionenInformationen zu ITSM-Anwendungen finden Sie unter Komponenten mit installiert ServiceNow SprachfunktionenFür ITSM.
Erstellen Sie für einen eingehenden Kontakt-Flow Warteschlangen, um Kontakte aus AWS-Warteschlangen an ServiceNow-Warteschlangen weiterzuleiten. Informationen zum Erstellen von Warteschlangen in AWS finden Sie in Amazon Dokumentation .
Richten Sie Anrufübertragungs-Flows durch ein Amazon Connect Verwenden Sie den Flow „an Service Desk-Mitarbeiter übertragen“ und den Flow „an Warteschlange übertragen“. Die Übertragungs-Flows sind wiederverwendbar und können auch auf angewendet werden ServiceNow SprachfunktionenFür ITSM.
Amazon Connect (Telefon) ist ein Platzhalter-Telefonkanal für Amazon Connect Integration. Für Warteschlangen, die Sie in implementieren Amazon Connect Instanz, können Sie diesen Kanal verwenden, um entsprechende zu erstellen Erweiterte ArbeitszuweisungWarteschlangen. Eine Beispielimplementierung finden Sie unter Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instanceOder Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance.
Echtzeittranskription einrichten Richten Sie die Eigenschaften in ein Amazon Connect Integration, um die Echtzeit-Transkription zu aktivieren. Siehe Konfigurieren Sie die Echtzeittranskription für ServiceNow Sprachfunktionen Kundenservice-ManagementFür Konfigurationsanweisungen. Anrufaufzeichnungs-Ereignisse Senden Sie Aufzeichnungsereignisse an ServiceNowInstanz durch Aktivieren der Anrufaufzeichnung auf Ihrem Amazon Connect Instanz. Weitere Informationen zum Aufzeichnungsverhalten finden Sie in Amazon Dokumentation
Authentifizierung einrichten Integrieren Sie Ihre Amazon Connect-Instanz mit ServiceNowAccount durch Erstellen eines Service-Accounts
Zusätzliche Konfiguration Starten Sie Amazon Connect Softphone-Schnittstelle in ServiceNowUI durch Konfiguration von OpenFrame. Die OpenFrame-Konfiguration, die in erstellt wurde ServiceNowMit der Instanz können Service Desk-Mitarbeiter das Softphone von innerhalb von starten ServiceNowSchnittstelle. Sie können auch Anwendergruppen konfigurieren, um diese Konfiguration auf bestimmte Agenten-Anwendergruppen zu beschränken.Hinweis:Service Desk-Mitarbeiter sollten sich über auf einer separaten Browserregisterkarte bei der Softphone-Schnittstelle anmelden Amazon Connect Anmeldeinformationen oder SSO-Anmeldeinformationen (falls konfiguriert). Nach der Anmeldung kann das Softphone gestartet und in verwendet werden ServiceNowSchnittstelle.