Aktivieren Sie die Erstellung eines artikels aus einem Kundenservicefall

Sie können Autoren ermöglichen, Informationen in einem Fall wiederzuverwenden, indem Sie Falldetails in eine artikelvorlage kopieren. Verwenden Sie die vordefinierte Falltabelle der Kundenservicequelle, um die Zieltabellenkonfiguration der artikelvorlage zu verwenden, oder erstellen Sie anwenderdefinierte Konfigurationen zwischen den beiden Tabellen, um Informationen aus einem Fall in einen artikel zu kopieren.

Vorbereitungen

• Die Plugin „Wissensmanagement – Erweitert“ Muss aktiv sein.
• Die zugehörigen Listen namens Eigenschaften mit installiert Kundenservice-Management Muss aktiviert sein
• Die vordefinierte KCS-artikelvorlage oder eine neu erstellte artikelvorlage muss aktiv sein.
  Hinweis:

  Sie können einen der folgenden Schritte ausführen, um einen artikel aus einem Fall zu erstellen:

  • Verwenden Sie die vordefinierte Fall-KCS-Artikel Zuordnung wie vorhanden, oder ändern Sie die Feldzuordnungen zwischen der Fallquelltabelle und der artikelvorlagenzieltabelle.
  • Erstellen Sie eine neue artikelvorlagenzieltabelle, ordnen Sie sie der Fallquelltabelle zu, und passen Sie die Feldzuordnungen zwischen ihnen an. Informationen zum Erstellen von artikelvorlagen finden Sie unter Erstellen Sie eine artikelvorlage .
• Knowledge-Anwender verwenden Erstellen Sie Wissen Schaltfläche in einem Fallformular zum Erstellen eines artikels aus einem Fall und muss über die Berechtigung „kann mitwirken“ verfügen, damit mindestens eine aktive Knowledge Base einen artikel aus einem Fall erstellen kann. Informationen zu Anwenderberechtigungen finden Sie unter Wissensmanagement-Rollen .

Erforderliche Rolle: sn_customerservice.Customer_admin oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Vordefiniert Fall-KCS-Artikel Die Zuordnung wird in der Tabelle „CSM-Tabellenzuordnung“ [csm_table_Map] gespeichert. In dieser Konfiguration ist die Quellfalltabelle „sn_customerservice_Case“ für die kb_template_kcs_article-zielartikelvorlagentabelle konfiguriert, wobei die vier Feldzuordnungen zwischen den Tabellen vorkonfiguriert sind. Sie können die vorhandenen Feldzuordnungen anpassen oder zusätzliche Felder zwischen den Tabellen zuordnen.

Prozedur

1. Geben Sie im Anwendungsfilternavigator ein csm_table_Map.list .
2. Klicken Sie Auf Fall-KCS-Artikel .
3. Von Zieltabelle Liste, verwenden Sie die vordefinierte KCS-artikelvorlagentabelle, oder wählen Sie die neu erstellte artikelvorlagentabelle aus.
4. Ordnen Sie jedes Kundenservicefallfeld zu, das zum Erstellen von Wissensartikeln verwendet werden muss.
   1. In Grundlegende Feldzuordnung Zugehörige Liste, klicken Sie auf Neu .
      Füllen Sie zum Zuordnen von Feldern die folgenden Felder aus:

      Tabelle : 1. Zuordnung von Kundenservicefalltabelle zu Zieltabellenfeld der artikelvorlage

      Feld	Anweisungen
      Quellfeld	Wählen Sie das Feld in der Quellfalltabelle aus, das die Informationen enthält, die in das Feld in der Zieltabelle der artikelvorlage kopiert werden sollen.
      Zielfeld	Wählen Sie das Feld in der Zieltabelle der artikelvorlage aus, in das Sie Informationen aus dem Feld in der Quellfalltabelle kopieren müssen.

   2. Klicken Sie auf Absenden.
   3. Um Felder mit erweiterten Skripts zuzuordnen, wählen Sie aus Erweiterte Feldzuordnung Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, und ordnen Sie dann die Felder zwischen der Quell- und der Zieltabelle mithilfe erweiterter Skripts in zu Erweiterte Feldzuordnung Registerkarte.
      Hinweis:

      Wenn dasselbe Quell- oder Zielfeld sowohl in den Standard- als auch in den erweiterten Feldzuordnungen konfiguriert ist, überschreibt die erweiterte Feldzuordnung die grundlegende Feldzuordnung.

      Wenn sich die in der Basis- und erweiterten Feldzuordnung konfigurierten Felder unterscheiden, werden die Feldkonfigurationen in der erweiterten Feldzuordnung an die Feldkonfigurationen in der Basis-Feldzuordnung angehängt.

   4. Zum Anpassen, wann und wie Erstellen Sie Wissen Schaltfläche wird angezeigt. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator in Bedingung Registerkarte oder wählen Sie aus Erweiterte Bedingung Verwenden Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, und konfigurieren Sie es mit erweiterten Skripts.
      Hinweis:

      Wenn Sie die Zieltabelle in ändern Fall-KCS-Artikel Zuordnung: Aktualisieren Sie auch die Skripts mit den Konfigurationsänderungen für die Anzeige dieser Schaltfläche.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.