Experience für Service Desk-Mitarbeiter
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Kunden über verschiedene Interaktionskanäle bei der Lösung ihrer Probleme und der Verwaltung ihrer Fälle unterstützen und mit einen hochwertigen und effizienten Kundenservice bieten Kundenservice-Management Anwendung.
Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich
Ihre Service Desk-Mitarbeiter haben einen Desktop für jede Interaktion – Telefon, Chat, Messaging, Webformulare usw. Mit mehreren Registerkarten können Service Desk-Mitarbeiter mehrere Fälle gleichzeitig effizient verwalten. Service Desk-Mitarbeiter haben einen kontinuierlichen Einblick in den Status von Problemen, die Middle- und Back-Office-Teams zur Lösung zugewiesen sind. Im Arbeitsbereich werden zugehörige kontextbezogene Informationen basierend auf dem aktuellen Status dynamisch angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Kompaktmodus und den dunklen Modus festlegen, um ihre Experience und Produktivität zu optimieren.
Weitere Informationen zum konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich finden Sie unter Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM erkunden.
Erweiterte Arbeitszuweisung
Definieren Sie Kriterien und Weiterleitungsbedingungen, um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente (z. B. Chats oder Fälle) basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen, Arbeitsverlauf und zugehörigen Aufgaben automatisch zuzuweisen. oder Account-Team.
Weitere Informationen zu Erweiterter Arbeitszuweisung finden Sie unter Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten.
Kundenzentrale
Ihre Service Desk-Mitarbeiter erhalten eine einsatzbereite zentrale Ansicht kundenspezifischer Informationen. Die Kundenzentrale kombiniert historische Aktivitäten aus Selfservice (z. B. Knowledge Base-artikelansichten und Virtual Agent-Interaktionen) sowie Live-Interaktionen (z. B. Chat und SMS). Sie kann weiter angepasst werden, um Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und anwenderdefinierte Komponenten zu verwenden, um Kundenintegritätspunktzahlen, Abwanderungsrisiko, aktuelle Transaktionen usw. einzubeziehen
Weitere Informationen zu Kundenzentrale finden Sie unter Kundenzentrale.
Agent Assist
Mit Agent Assist können Ihre Service Desk-Mitarbeiter Fälle im Arbeitsbereich bearbeiten, eine automatische Suche durchführen, die mögliche Lösungen in anderen Fällen, Knowledge Base-Artikel und zusätzliche Informationsquellen anzeigt.
Playbooks
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um Ihren Kunden die Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefälle bereitzustellen. Beispielsweise können Ihre Service Desk-Mitarbeiter diese Playbooks verwenden, um Ihren Kunden bei der Lösung von Onboarding-, Beschwerde- und Produktsupportproblemen zu helfen.
Mit einem Playbook können Service Desk-Mitarbeiter den Lebenszyklus eines Falls verwalten. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Schritte, die zum Lösen von Fällen dieses Typs durchgeführt werden müssen, werden im Playbook detailliert beschrieben. Playbooks helfen Ihren Service Desk-Mitarbeitern auch, den gesamten Lebenszyklus eines Workflows zu visualisieren.
Weitere Informationen zu Playbooks finden Sie unter Playbooks für Kundenservice-Management .
Mobil
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können ihre Kundenservicefälle von einem Mobilgerät mit verwalten Kundenservice-Management Mobile Anwendung. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können in Echtzeit auf Informationen zugreifen, um ihre Aufgaben schnell abzuschließen.
Sowohl Ihre Kundenservice-Mitarbeiter als auch Manager können verwenden Kundenservice-Management Mobile Anwendung zur schnellen Überprüfung der Falldetails, damit sie ihre Fallaufgaben abschließen können. Indem Sie ein Mobiltelefon mit verwenden Kundenservice-Management Anwendung können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Kundenservice-Manager Routineaktionen und Genehmigungen jederzeit und von überall aus ausführen.
Um mehr über zu erfahren Kundenservice-Management Mobile Anwendung, siehe Mobile Experience für Kundenservice-Management .