OpenFrame-Übersicht

OpenFrame-Benutzerrollen

Das OpenFrame-Fenster ist für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar, die einer der Benutzergruppen angehören, die in der OpenFrame-Konfiguration angegeben ist, und eine der folgenden Rollen innehaben:

sn_openframe_user
sn_customerservice_agent
sn_customerservice.consumer_agent
admin

Über OpenFrame

Verwenden Sie OpenFrame, um Telefonsysteme in ServiceNow AI Platform® zu integrieren. Verwenden Sie die OpenFrame-API, um zwischen ServiceNow AI Platform und der im OpenFrame-Fenster geöffneten Domäne zu kommunizieren.

OpenFrame enthält diese Komponenten:

TopFrame, eine ServiceNow-Anwendung.
OpenFrame-API, die von der Partneranwendung bezogen wird. Diese API kommuniziert mit dem TopFrame und steuert die visuellen Funktionen von OpenFrame.
Der Speicherort der API ist https://[servicenow-Instanz]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.j. Diese minimierte Version enthält andere erforderliche Bibliotheken und sollte für die Integration verwendet werden.

Als API-Referenz können Sie die nicht minimierte Version verwenden: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1,0.5/openFrameAPI.js . Diese Version kann nicht direkt zu Integrationszwecken verwendet werden.

Hinweis:

Um in Bezug auf die OpenFrame-Bibliothek aktuell zu bleiben, verwenden Sie den folgenden Ressourcen-URI: https://[servicenow-Instanz]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
Um Softphone in zu integrieren ServiceNow AI Platform Fügen Sie mithilfe von OpenFrame die Drittpartei-URLs von Telefonservices in der folgenden Eigenschaft hinzu: glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Weitere Informationen finden Sie unter . Verfügbare Systemeigenschaften , Und URL-Allow-Liste für ursprungsübergreifende iFrame-Kommunikation aktivieren In Instanzsicherheitshärtungseinstellungen.

Das OpenFrame-Fenster verwenden

OpenFrame bietet Unterstützung für eingebettete und kontextbezogene Telefongespräche, darunter:

Kontextidentifizierung: Eingehende Anrufe maximieren das OpenFrame-Fenster und zeigen Details zum Anrufer an, einschließlich Account, Kontakt- oder Verbrauchername und Telefonnummer.
Links zu Formularen: Verwenden Sie die openFrameAPI (openServiceNowForm), um Links zu Formularen zu erstellen. Wenn ein eingehender Anruf empfangen wird, kann ein Service Desk-Mitarbeiter im OpenFrame-Fenster den Account, den Kontakt, den Verbraucher oder die Fallnummer auswählen, um den entsprechenden Datensatz zu öffnen.
- Im Mitarbeiterbereich werden Datensätze je nach Registerkartenkonfiguration entweder auf einer primären Registerkarte oder einer Unterregisterkarte geöffnet.
- In der Plattformoberfläche werden Datensätze in TopFrame (d. h. der aktuellen Seite) geöffnet.
Anrufauswahlfähigkeit: Klicken Sie auf Telefonnummernfelder, um einen Anruf zu tätigen.
- Im Mitarbeiterbereich können Service Desk-Mitarbeiter Telefonnummernfelder in Formularen und in der Menübandkomponente „Kunde 360 auswählen, um einen Anruf zu tätigen.
- In der Plattformoberfläche können Service Desk-Mitarbeiter das Telefonsymbol neben auswählen Kontakt Oder Verbraucher Felder.
  - Wenn ein Kontakt oder ein Verbraucher eine Telefonnummer hat, wird der Anruf an diese Nummer getätigt.
  - Wenn ein Kontakt oder ein Verbraucher mehr als eine Telefonnummer hat, werden in einem Dialogfeld die verfügbaren Nummern angezeigt. Wählen Sie eine Nummer aus, um den Anruf zu tätigen.

OpenFrame-Fenster-Aktionen:

Tabelle : 1. OpenFrame-Fensteraktionen
Anwenderaktion	Beschreibung
Fenster öffnen	Wählen Sie im Mitarbeiterbereich das Telefonsymbol aus: In der Navigationsleiste. Neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher im Fallformular. Wählen Sie in der Plattformoberfläche das Telefonsymbol aus: Im Banner-Frame. Neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher im Fallformular. Mit der Administratorrolle können Sie das Telefonsymbol konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter CTI-Integration mit dem Fallformular.
Fenster ausblenden	Wählen Sie aus X Im OpenFrame-Fenster-Header. Hinweis: Das OpenFrame-Fenster wird im Vordergrund von anderen Formularen oder Seiten angezeigt, bis es ausgeblendet wird.
Fenster erweitern oder reduzieren	Wählen Sie aus + / – Schaltflächen im OpenFrame-Fenster-Header (wenn Aktivieren Sie die reduzierte Ansicht Ist auf festgelegt Wahr In der OpenFrame-Konfiguration). Hinweis: Wenn die Ansicht reduziert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter weiterhin auf Steuerungsaktionen für Anrufe zugreifen.
Fenster verschieben	Wählen Sie den Header des OpenFrame-Fensters aus, und ziehen Sie ihn.

Verwenden von OpenFrame in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Sie können:

Integrieren Sie OpenFrame mit Interaktionsmanagement System- (IMS)- und Interaktionsdatensätze. Dadurch können Service Desk-Mitarbeiter den Lebenszyklus der Telefoninteraktion verwalten.
Verwenden Sie die native Sprachsteuerungsfunktion von Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Plugin zur Integration in den Contact Center-Sprachkanal. Sie müssen dies in aktivieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zum Verwalten des Sprachkanals. Weitere Informationen finden Sie unter Komponente Der Interaktionssteuerungen und Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Anruffunktionen.

Eine OpenFrame-Konfiguration erstellen

Mit der Administratorrolle können Sie eine OpenFrame-Konfiguration erstellen oder ändern. Diese Konfiguration speichert Informationen zu den OpenFrame-Fenstereinstellungen, einschließlich:

Die Fensterhöhe und -breite.
Das Symbol, den Titel und Untertitel, die im Fenster-Header angezeigt werden.
Benutzer und Gruppen, die Zugriff auf das Fenster haben.