Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Anruffunktionen

Optimieren Sie die Anrufabwicklung, und verbessern Sie die Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Integrieren Sie Sprachanruf-Funktionen und die zentralen Contact Center-Funktionen mit Komponente für Interaktionsteuerung (ICC).

Zu den Kernfunktionen und Fähigkeiten des Contact Centers gehören:

• Sprachinteraktionsfunktion
• Intelligente Weiterleitung
• Personalinteraktionsmanagement (WEM)

Hinweis:

Dient zur Verwendung von Sprachanruffunktionen, die mit verfügbar sind Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Integration, siehe Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Sprachanrufe.

Verwenden Sie ICC Anrufsteuerungsfunktionen mit den vorhandenen Contact Center-Kernfunktionen, um optimierte Vorgänge und eine verbesserte Service Desk-Mitarbeiter-Experience zu fördern. Die folgenden Funktionen sind in Anrufinteraktionen verfügbar und sind neben dem Bild wie folgt nummeriert.

Übersicht über ICC Anrufinteraktionsfunktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Abbildung : 1. ICC Anruffunktionen

Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Anrufsteuerungsfunktionen, die bei der Integration mit verfügbar sind ICC Innerhalb von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Legende	Funktion	Beschreibung
1	Interaktionsdatensatz	Zeigen Sie einen Interaktionsdatensatz innerhalb der globalen Anrufkomponente in den unterstützten Arbeitsbereichen an, z. B. CSM. Für jeden Anruf wird automatisch ein Interaktionsdatensatz erstellt. Durch das Öffnen des Interaktionsdatensatzes werden alle Sprachinteraktionen erweitert, um zusätzliche Anrufdetails anzuzeigen, einschließlich Anruftranskript, Nachbearbeitungsoptionen und Kundenkontext. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diesen Datensatz während des Anrufs und in der Nachbearbeitungsinteraktion anzeigen und aktualisieren. Die Seite „Interaktionsdatensatz“ enthält mehrere andere Funktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme während der Rufbereitschaft lösen können. Beschreibungen dieser Funktionen, z. B. Datensatzinformationen, Kundenverlauf und KB-Suche, sind in der nächsten Tabelle verfügbar. Service Desk-Mitarbeiter können mit der Funktion „Anrufresilienz“ auch Details zu Interaktionsdatensätzen in nicht unterstützten Arbeitsbereichen anzeigen. Siehe: Callresilienz.
2	Aktive Anrufkomponente	Verwenden Sie die Funktionen für aktive Anrufe, um eingehende, laufende und ausgehende Anrufe zu verwalten. Ist als eingebettete Komponente auf der offenen Interaktionsseite verfügbar. Die aktiven Anrufkomponenten sind über die Integration mit verfügbar ICC. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Interaktionen überwachen und über das Anrufsteuerungsfenster darauf zugreifen, das Anrufsteuerungsschaltflächen wie „Aufzeichnen“, „Stummschalten“, „Halten“ und „Übertragen“ (konsultieren oder blind) bereitstellt. Darüber hinaus werden Echtzeitanrufdaten angezeigt, z. B. der zugehörige Interaktionsdatensatz des Anrufs, die Haltezeit und die Anrufdauer. Wenn Sie von der Interaktionsseite in einen anderen Bereich des Arbeitsbereichs wechseln, wird die globale Anrufkomponente automatisch geöffnet. Aktiver Anruf: Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter in einem aktiven Anruf befindet, wird der zugehörige Interaktionsdatensatz angezeigt. Wenn Sie den Link auswählen, wird der Interaktionsdatensatz auf einer neuen Registerkarte geöffnet. Während eines aktiven Anrufs können Sie Schaltflächen verwenden, um die Aufzeichnung anzuhalten, zu starten oder anzuhalten, sich selbst oder andere Parteien stummzuschalten und Anrufe an eine Warteschlange, andere Service Desk-Mitarbeiter oder externe Nummern weiterzuleiten. Darüber hinaus werden Service Desk-Mitarbeiter benachrichtigt, wenn ein Vorgesetzter coacht oder sich einem aktiven Anruf angeschlossen hat, während er Service Desk-Mitarbeiter direkt über das CCaaS-System überwacht. Anrufübertragung: Leitet Anrufe entweder mit konsultierten oder blinden Übertragungsmethoden weiter. In einer Konsultationsübertragung können Sie den Anrufkontext für den externen Kontakt freigeben, bevor Sie die Übertragung abschließen. Bei einer blinden Übertragung wird der Anruf sofort an den externen Kontakt weitergeleitet. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Kunden bei der Verwendung der Funktion „Anrufübertragung“ besser zu unterstützen: Anrufweiterleitung initiieren Wählen Sie das Überweisungssymbol in der aktiven Anrufkomponente aus, wodurch der Kundenanruf angehalten wird. Wählen Sie Empfangsmitarbeiter aus Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter aus der Liste des Service Desk-Mitarbeiters aus, an den der Anruf weitergeleitet werden soll. Wählen Sie die Übertragungsmethode aus Konsultieren: Sprechen Sie mit dem Service Desk-Mitarbeiter, bevor Sie den Anruf weiterleiten. Sie können dann entweder „Anrufe zusammenführen“, indem Sie Ihren Anruf mit dem Anruf des neuen Service Desk-Mitarbeiters kombinieren, oder „Anrufe verlassen und weiterleiten“, indem Sie die Verbindung vom Anruf trennen und den Anruf direkt weiterleiten. Blind: Anruf direkt ohne Beratung weiterleiten.
3	Globale Anrufkomponente	Aktivieren Sie die Verschiebung von Service Desk-Mitarbeitern zwischen Bildschirmen in ServiceNow Instanz durch Anzeige von Echtzeitaufrufdaten im Komponentenbereich. Die globale Anrufkomponente bietet eine Experience, mit der Service Desk-Mitarbeiter in jedem Arbeitsbereich, der die unterstützt, auf Anrufsteuerungen und eingebettete Funktionen zugreifen können ICC Aktivierte Funktionen. Die globalen Anrufkomponenten sind über die OpenFrame-Integration verfügbar. Siehe: Globale Anrufliste. Diese Komponente wird verwendet, um ausgehende und eingehende Anrufe zu tätigen und zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können an beliebiger Stelle in der Anwendung zwischen Arbeitsbereichen wechseln, während laufende Anrufe entgegengenommen werden. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter während eines laufenden Anrufs zu einer Registerkarte ohne Interaktion wechselt, ist der Anruf weiterhin aktiv. Auf alle anderen aktiven Anrufsteuerungen kann über diese Komponente zugegriffen werden. Ausgehender Anruf: Initiiert ausgehende Anrufe, um Kunden zu kontaktieren. Verwenden Sie dazu die Telefontastatur, um manuell zu wählen, oder indem Sie das Anrufsymbol im Feld „Telefonnummer aufzeichnen“ für direkte Anrufe auswählen. Nutzen Sie das Telefonverzeichnis, um ausgehende Anrufe zu erleichtern. Rückrufe: Ausgehende Anrufe unterstützen auch Rückrufanforderungen von Kunden. Wenn aktiviert und in integriert CSM, Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Rückrufanforderung nachverfolgen, indem er einen ausgehenden Anruf manuell abschließt. Hinweis: Weitere Informationen zu Rückrufen finden Sie unter Rückruf-Interaktionsfunktionen Telefonverzeichnis: Service Desk-Mitarbeiter können das integrierte Adressbuch verwenden, um ausgehende Anrufe an Warteschlangen, andere Service Desk-Mitarbeiter und externe Nummern zu tätigen. Sie können eine Telefonnummer auch direkt in das globale Anruflistenfenster eingeben, um Anrufe zu tätigen. Siehe: Telefonverzeichnis.

Funktionen der Interaktionsdatensatzseite in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Auf der Seite „Interaktionsdatensätze“ werden Funktionen angezeigt, die Service Desk-Mitarbeiter während und nach Anrufen unterstützen. Die folgende Tabelle beschreibt zusätzliche Funktionen, die in die Datensatzseite eingebettet sind.

Funktion	Beschreibung
Warnungskarte für Posteingang	Wenn ein eingehender Anruf erfolgt, wird die Auswahl, den Anruf anzunehmen oder abzulehnen, als Benachrichtigung im Posteingang angezeigt. Verwalten Sie eingehende Anrufe, indem Sie sie direkt über annehmen oder ablehnen Mitarbeiterbereich. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Anruf annehmen möchte, wird er zum eingebetteten aktiven Anruffenster auf der Interaktionsseite navigiert.
Datensatzinformationen	Ein Service Desk-Mitarbeiter kann den Datensatz während seines Anrufs anzeigen und aktualisieren. In diesem Abschnitt werden Details der Aufgabe oder des Falls angezeigt, die mit der Interaktion verknüpft ist.
Kontaktinformationen	In diesem Abschnitt werden Kundenkontaktdetails angezeigt, z. B. Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Informationen verifizieren, identifizieren und für Folgeaufgaben verwenden.
Kundenverlauf	Service Desk-Mitarbeiter können eine Übersicht über den Kunden und seinen Interaktionsverlauf öffnen und eine Zeitleiste aller vorherigen Interaktionen von Service Desk-Mitarbeitern anzeigen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diesen Kontext verwenden, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren oder frühere Fälle nachzuverfolgen.
Problembehandlung und KB-Suche	Diese Funktion zeigt relevante Wissensartikel basierend auf dem Anrufkontext an. Der Service Desk-Mitarbeiter kann vorgeschlagene Inhalte durchsuchen oder Knowledge Base-Artikel manuell durchsuchen, um die Problembehandlung zu unterstützen.
Abschließen	Now Assist Generiert automatisch eine Anrufzusammenfassung und fügt sie der Interaktion hinzu. Der Service Desk-Mitarbeiter kann die Zusammenfassung überprüfen und entweder vorgeschlagene oder generierte Nachbearbeitungscodes aus auswählen Now Assist, Fügen Sie zusätzliche Notizen hinzu, und beenden Sie die Interaktion. Hinweis: Aktivieren Sie die Anruftranskriptionsfunktion, um diese Funktion zu implementieren.