Übersicht über die Zuweisungs-Workbench
Die Zuweisungs-Workbench ermöglicht Kundenservice-Managern, Mitarbeiter effizient und intelligent Aufgaben zuzuweisen. Die Workbench verwendet konfigurierbare Kriterien, z. B. Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Mitarbeiter einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangliste zu erstellen. Manager können diese Ergebnisse anzeigen und auf eine Schaltfläche klicken, um eine Aufgabe zuzuweisen.
- Einer Liste der Kundenservice-Mitarbeiter in der Aufgaben-Zuweisungsgruppe
- Die zur Bewertung der Kundenservice-Mitarbeiter verwendeten Übereinstimmungskriterien
- Einer Gesamtrangliste für jeden Kundenservice-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe
- Einem Filter mit der aktuellen Zuweisungsgruppe und den für die Aufgabe identifizierten Kompetenzen, einschließlich aller erforderlichen Kompetenzen
Kundenservice-Mitarbeiter werden basierend auf den für die Workbench konfigurierten Kriterien von 1 bis zu einer beliebige Anzahl eingeordnet. Je mehr Kriterien erfüllt sind, desto höher ist der Rang eines Kundenservice-Mitarbeiters. Wenn die Kriterien für zwei Kundenservice-Mitarbeiter identisch sind, haben die Mitarbeiter denselben Rang. Zeigen Sie auf den Rang eines Kundenservice-Mitarbeiters, um die Details anzuzeigen.
- Durch das Ändern der Zuweisungsgruppe wird eine andere Liste von Kundenservice-Mitarbeitern angezeigt.
- Das Hinzufügen oder Entfernen von Kompetenzen kann die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge ändern.
Zuweisungs-Workbench konfigurieren
- Verfügbarkeit heute
- Übereinstimmende Kompetenzen
- Zugewiesene Fälle
- Erstellen Sie ein oder mehrere Übereinstimmungskriterien.
- Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel mit dem Übereinstimmungstyp Auswahlkriterien.
- Öffnen Sie die Übereinstimmungsregel, und fügen Sie die gewünschten Übereinstimmungskriterien hinzu.
Wenn Sie obligatorische Kompetenzen verwenden, müssen Sie das Kriterium Übereinstimmende Kompetenzen in dieser Übereinstimmungsregel durch das Feld Übereinstimmende Kompetenzen – Support für obligatorische Kompetenzen ersetzen, damit es Kundenservice-Mitarbeitern mit obligatorischen Kompetenzen entspricht, die für einen Fall erforderlich sind.
Die Zuweisungs-Workbench verwenden
) Neben Zugewiesen an Feld im Aufgabenformular. Sortieren Sie die Liste der Kundenservice-Mitarbeiter nach einem der Übereinstimmungskriterien, indem Sie auf die gewünschte Spaltenüberschrift klicken, wodurch die vorgeschlagenen Kundenservice-Mitarbeiter basierend auf den ausgewählten Kriterien neu angeordnet werden.
Wählen Sie eine andere Zuweisungsgruppe aus der Liste Gruppe im Filter aus. Die Liste der Kundenservice-Mitarbeiter wird basierend auf der Auswahl aktualisiert. Wenn die ausgewählte Gruppe keine Kundenservice-Mitarbeiter enthält, wird eine Nachricht angezeigt, um eine andere Gruppe auszuwählen.
Fügen Sie Kompetenzen aus der Liste der Kompetenzen im Filter hinzu, oder entfernen Sie sie. Diese Auswahlmöglichkeiten werden in der Spalte Übereinstimmende Kompetenzen berücksichtigt.
Kompetenzen, die für eine Aufgabe als obligatorisch gekennzeichnet wurden, werden in der Liste Obligatorische Kompetenzen hinzugefügt angezeigt. Diese Auswahlmöglichkeiten werden auch in der Spalte Übereinstimmende Kompetenzen berücksichtigt. Sie können dieser Liste keine Kompetenzen hinzufügen oder sie daraus entfernen.
Wählen Sie einen Kundenservice-Mitarbeiter aus, und klicken Sie auf Zuweisen, um die Aufgabe zuzuweisen. Die Workbench wird geschlossen und kehrt zum Fallformular zurück. Das Feld zugewiesen an wird mit dem ausgewählten Kundenservice-Mitarbeiter aktualisiert. Klicken Sie auf dem Fallformular auf Speichern, um diese Zuweisung zu speichern.
Plugins
Das Plugin „Assignment Workbench“ (com.snc.assignment_workbench) wird als Teil von Kundenservice-Management aktiviert.
Das Plugin „Case Assignment Workbench Demo“ (com.snc.case_assignment_workbench_demo) stellt Demodaten für die Workbench bereit.
Tabellen
| Tabelle | Beschreibung |
|---|---|
| Übereinstimmungskriterien [matching_dimension] |
Speichert die Übereinstimmungskriterien, die zum Erstellen einer Konfiguration für die Zuweisungs-Workbench verwendet werden können. |
| Kriterien auswählen [matching_dimension_for_assignment] |
Speichert die Übereinstimmungskriterien für Konfigurations-Übereinstimmungsregeln der Zuweisungs-Workbench. |
| Übereinstimmungsregel [matching_rule] |
Speichert Übereinstimmungsregeln, einschließlich der Übereinstimmungsregeln, die Konfigurationen für die Zuweisungs-Workbench aufweisen. |
Benutzerrollen
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Zuweisungs-Workbench [assignment_workbench] |
Bietet Zugriff auf die Zuweisungs-Workbench für Kundenservice-Mitarbeiter und Verbraucherservice-Mitarbeiter. | Kompetenzanwender [skill_user] |
Eigenschaften
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| assignment_workbench.find.agents.title | Titel für die Makro-Schaltfläche.
|
| assignment_workbench.new.window | Wenn dies aktiviert ist, wird die Zuweisungs-Workbench in einem neuen Fenster geöffnet
|
| assignment_workbench_no_of_agents | Anzahl der Mitarbeiter pro Seite. (Um eine bessere Leistung zu erzielen, verwenden Sie nicht mehr als 50 Mitarbeiter pro Seite.)
|