Playbook-Layout und -Funktionen

Ein Playbook enthält mehrere Funktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Aktivitäten abschließen und Fälle lösen können, einschließlich Playbook-Phasenauswahl, Aktivitätsauswahl und Aktivitätsanzeige. Datensatzseiten, die in UI Builder erstellt wurden, bestimmen, wie diese Playbook-Funktionen in angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

UI Builder Seitenvorlagen Und Datensatzseiten Die horizontal und vertikal orientierte Playbooks enthalten, sind mit der Anwendung Playbooks für Kundenservice-Management [com.sn_csm_Playbook] verfügbar.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Datensatzseiten finden Sie in den folgenden Themen:

• Fall-Playbook: Horizontale Phasen Datensatzseite
• Fall-Playbook: Vertikale Phasen Datensatzseite

Abbildung : 1. Playbook mit horizontaler Phasenauswahl

Tabelle : 1. Playbook-Layout und -Funktionen

Legende	Playbook-Funktion	Beschreibung
1	Playbook-Name	Der Name des Playbooks wird im Seitenheader angezeigt.
2	Phasenauswahl	Playbooks enthalten entweder eine horizontale oder vertikale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über das Playbook und die Position im Playbook gibt. Die horizontale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen oben auf der Datensatzseite unter dem Seitenheader an. Wählen Sie eine Phase aus, um die Aktivitäten in der Aktivitätsauswahl anzuzeigen. Die vertikale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen und -Aktivitäten auf der Seite der Datensatzseite an. Wählen Sie eine Phase aus, um die Phase zu erweitern und die enthaltenen Aktivitäten anzuzeigen.
3	Aktivitätsauswahl	Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Jede Aktivität verfügt über einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt: Abgeschlossen In Bearbeitung Verbleibend Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren. Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen. Wenn Sie eine Aktivität auswählen, werden die Details in der Aktivitätsanzeige angezeigt.
4	Aktivitätsanzeige	Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit ausführt, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist.
5	Aktivitätskarten	Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität im Aktivitäts-Viewer an. Je nach Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten ausfüllen, Aufgaben abschließen oder Anhänge hinzufügen.

Playbook-Aktivitätsansicht

Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

• Fokussiert: Zeigt die Phasen und Aktivitäten im Playbook-Lebenszyklusbereich und die aktuelle Aktivität im Playbook-Arbeitsbereich an.
• Gestapelt: Zeigt die Phasen im Playbook-Lebenszyklusbereich und Karten für alle Aktivitäten in der aktuellen Phase im Playbook-Arbeitsbereich an.

Der Systemadministrator kann die Playbook-Aktivitätsansicht in UI Builder konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätsansicht auswählen.

Playbook-Phasen

Playbooks enthalten eine oder mehrere Phasen, und Phasen enthalten eine oder mehrere Aktivitäten. Die aktuelle Phase in einem Playbook wird hervorgehoben, und die Aktivitäten in dieser Phase werden in der Aktivitätsauswahl angezeigt.

Die Phasen in der Phasenauswahl enthalten Symbole, die den Phasenstatus anzeigen:

• Ein Häkchen Gibt an, dass die Phase abgeschlossen ist.
• Ein Stiftsymbol Gibt die aktuelle Phase an.
• Ein Schlosssymbol Gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.

Es gibt zwei Versionen der Phasenauswahl: Horizontal und vertikal.

• Die horizontale Phasenauswahl wird oben in der Anwenderoberfläche angezeigt und zeigt persistente Informationen im linken Bereich an. Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
• Die vertikale Phasenauswahl wird im linken Bereich angezeigt. Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen.

Playbook-Aktivitäten

Aktivitäten sind die einzelnen Aufgaben, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen muss, um eine Playbook-Phase abzuschließen. Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Playbook-Phase an. Jede Aktivität in der Aktivitätsauswahl hat einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt:

• Abgeschlossen ( )
• In Bearbeitung ( )
• Ausstehend ( )
• Übersprungen

Wenn Sie eine Aktivität auswählen, werden die Details dieser Aktivität in der Aktivitätsanzeige angezeigt.

In Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren

Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl und die Aktivitätsauswahl verwenden, um zwischen Phasen und Aktivitäten zu navigieren, wie zugewiesene Rollen oder Aktivitätssicherheitskonfigurationen dies zulassen. Beispielsweise können Aktivitäten wie Fallaufgaben verschiedenen Benutzern zugewiesen werden. Ein Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ kann nur die Fallaufgaben sehen, die ihm zugewiesen sind.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, der ein Playbook verwendet, wird er zur aktuellen Phase geöffnet und die aktuelle Aktivität hervorgehoben. Für Phasen mit mehreren Aktivitäten ist die aktuelle Aktivität die erste verfügbare Aktivität. Eine verfügbare Aktivität ist eine Aktivität, die einen anderen Status als „Abgeschlossen“ aufweist.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine verfügbare Aktivität auswählt, wird sie zur aktuellen Aktivität. Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann durch Phasen und Aktivitäten in beliebiger Reihenfolge navigieren, solange mindestens eine Aktivität zur Auswahl verfügbar ist.

Hinweis:

Die Playbook-Konfiguration bestimmt die Sichtbarkeit von ausstehenden Phasen und Aktivitäten und den Zugriff darauf. Weitere Informationen finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.

Tastaturnavigation in Playbooks

Mit den folgenden Tastaturtasten können Sie durch Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren:

• Registerkarte Schlüssel: Verwenden Sie Registerkarte Schlüssel zum Initiieren der Navigation und zum Wechseln zwischen Phasen, Aktivitäten und dem Playbook-Arbeitsbereich.
• Pfeil Schlüssel: Verwenden Sie die Pfeiltasten nach links, rechts, nach oben und unten, um durch die Felder auf einer Playbook-Aktivitätskarte zu navigieren.
• Geben Sie Ein Taste: Drücken Sie Geben Sie Ein Taste zum Auswählen von Schaltflächen auf einer Playbook-Aktivitätskarte.

Playbook-Aktivitäten filtern

Service Desk-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten filtern und Aktivitäten anzeigen, die den Filterbedingungen entsprechen.

• Um Playbook-Aktivitäten zu filtern, wählen Sie das Filtersymbol ( ) Und wählen Sie einen oder mehrere der folgenden status aus:
  • Abschließen
  • In Bearbeitung
  • Ausstehend
  • Übersprungen
• Um den Filter zu löschen, wählen Sie das Filtersymbol erneut aus, und entfernen Sie die Auswahl.

Sichtbarkeit von Phasen und Aktivitäten konfigurieren

Benutzer mit der Administratorrolle können die Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren, einschließlich:

• Ausstehende Phasen und Aktivitäten anzeigen und ausblenden.
• Phasen und Aktivitäten anzeigen bzw. solche ausblenden, auf die ein Benutzer keinen Zugriff hat.

Der Administrator konfiguriert diese Einstellungen im Datensatz der Playbook-Experience. Weitere Informationen finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.