Playbook-Seiten
Verwenden Sie Playbook-Seiten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook anzeigen, an Aktivitäten arbeiten und schnellen Zugriff auf kontextbezogene Informationen haben können.
Übersicht über Vorlagen, Seiten und Seitenvarianten
Seiten bieten die Basisstruktur, wie das System Datensatzinformationen in anzeigt Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Mit können Sie Seiten erstellen und anpassen UI Builder , Ein Builder für die Webanwenderoberfläche.
Eine Seitenvorlage ist eine vordefinierte Seitenkonfiguration. Wenn Sie eine Seite in erstellen UI Builder, Sie können eine Seitenvorlage als Ausgangspunkt auswählen. Sie können auch eine Seite von Grund auf neu erstellen oder eine andere Seite kopieren und dann die Seite an Ihre Anforderungen anpassen.
Eine Seitenvariante ist eine Version einer Seite, die eindeutige Einstellungen wie Zielgruppe, Bedingungen und Seitenreihenfolge enthält. Weitere Informationen zu Vorlagen, Seiten und Seitenvarianten finden Sie unter Erstellen von Seiten und Seitenvarianten .
Seiten und Seitenvarianten können auch Playbooks enthalten, die in Workflow-Studio erstellt werden. Ein Playbook bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung eines bestimmten Falls. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Schritte, die zum Lösen von Fällen dieses Typs durchgeführt werden müssen, werden im Playbook detailliert beschrieben.
Playbook-Seiten
Zusätzliche CSM-Playbook-Anwendungen stellen Playbook-Seiten bereit, die Sie aktivieren und mit Falltypen in verwenden können Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
| Anwendung | Seitenvariante | Beschreibung |
|---|---|---|
| Fall-Playbook für Beschwerden v5.0 | Beschwerdefall Prozess Seite | Enthält eine horizontale Phasenauswahl, die eine End-to-End-Ansicht des Beschwerdeprozesses bietet. |
| Fall-Playbook für Onboarding v5.0 | Onboarding-Fall Prozessseite | Diese Playbook-Seite enthält eine horizontale Phasenauswahl oben im Datensatz, die eine End-to-End-Ansicht des Onboarding-Prozesses bietet. |
| Fall-Playbook für Produktsupport v4.0 | Produktsupport Prozessseite | Diese Playbook-Seite enthält eine horizontale Phasenauswahl am oberen Rand des Datensatzes, die eine End-to-End-Ansicht des Produktsupport-Prozesses bietet. |
Vorteile der Verwendung von Playbook-Seiten
- Eine Experience, die auf Kundenservicemitarbeiter und andere Anwender zugeschnitten ist.
- Einblick in den allgemeinen Lösungsprozess, die aktuelle Phase des Prozesses und die Aktivitäten, die innerhalb dieser Phase abgeschlossen werden müssen.
- Zugriff auf kontextbezogene Informationen.
Playbook-Seiten werden konfiguriert
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| ../task/activate-process-based-page.html | Aktivieren Sie eine Playbook-Seite oder -Seitenvariante, und legen Sie die Seitenreihenfolge fest. Hinweis: Einige Playbook-Seiten und Seitenvarianten sind standardmäßig nicht aktiv. |
| ../task/customize-process-form-header.html | Konfigurieren Sie den Seitenheader für eine Playbook-Seite. Der Seitenheader enthält einen primären Wert und mehrere sekundäre Werte. Diese Felder können Fall-, Account- und Kontaktinformationen auf einen Blick bereitstellen. |
| ../task/customize-process-ui-actions-bar.html | Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, die in der Aktionsleiste für eine Playbook-Seite angezeigt werden sollen. |
| ../task/customize-content-left-side-panel.html | Fügen Sie im Seitenbereich anwenderdefinierte Komponenten hinzu. Standardmäßig enthält dieser Bereich die Komponenten Kunde 360, Zeitleiste und aktives SLA. |
| ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html | Fügen Sie die Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich hinzu, oder entfernen Sie sie. Service Desk-Mitarbeiter können diese Registerkarten verwenden, um Aufgaben wie das Hinzufügen von Anhängen und das Anzeigen von Empfehlungen auszuführen. |
| ../task/customize-dynamic-related-records.html | Konfigurieren Sie die Funktion „dynamische zugehörige Datensätze“, um die zugehörigen Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzuzeigen. |
| ../task/configure-app-route-for-subpage.html | Erstellen Sie eine App-Route, um eine vorhandene Seite zu einem Teil der Seitensammlung zu machen. |
| Konfigurieren Sie eine optionale Aktivität in Workflow-Studio in verschiedenen Phasen in einem Playbook, damit Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller eine Aktivität einfügen können, wenn sie das Playbook verwenden. | |
| Erstellen Sie einen Datensatz für einen Falltyp als ersten Schritt in einem Playbook mit einem Playbook-Datensatzgenerator. |
Playbook-Seiten verwenden
| Anwenderaufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Datensätze mit einem Playbook erstellen | Wenn ein Playbook für die Verwendung der Playbook-Datensatzgeneratorfunktion konfiguriert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter mithilfe einer Playbook-Aktivität einen Datensatz erstellen. Durch das Erstellen eines Datensatzes wird das Playbook geöffnet und die erste Aktivität initiiert, die einen Service Desk-Mitarbeiter durch den Datensatzerstellungsprozess führt. Nach dem Speichern des Falls wechselt ein Service Desk-Mitarbeiter zur nächsten Aktivität in der aktuellen Phase oder zur ersten Aktivität in der nächsten Phase. |
| Lösen Sie einen Fall mithilfe eines Playbooks |
Durch das Öffnen eines Falls wird der Service Desk-Mitarbeiter zur ersten offenen zugewiesenen Aktivität weitergeleitet. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Aktionen ausführen, während er an den Aktivitäten in einem Playbook arbeitet:
|
| Add an activity to a playbook | Fügen Sie einer Playbook-Phase nach Bedarf optionale Aktivitäten hinzu. |