Kundenservice-Management Und CSDM Richtlinien

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • CSM Ermöglicht Ihnen die Bereitstellung von Service und Support für externe Kunden über Kommunikationskanäle wie Web, E-Mail, Chat, Telefon und Social Media. Das Ziel dieses Anwendungsfalls besteht darin, zu verstehen, wie es funktioniert CSM Wichtige Entitäten arbeiten mit dem Core CSDM Framework.

    CSM – Anwendungsfall

    CSM Bietet proaktiven Kundenservice, senkt die Servicekosten und bietet End-to-End-Transparenz für Kundenservice- und Servicebereitstellungsgruppen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Service-Portfoliomanagement.

    Informationen zum Einrichten der Daten finden Sie unter Grundlagendaten konfigurieren.

    Ergebnisse des Anwendungsfalls für CSM

    Machen Sie sich mit den Tabellen in vertraut CSDM Framework, das zur Unterstützung folgender Elemente erforderlich ist CSM Funktionalität:
    • Serviceorientierte Installationsbasis
    • Proaktiver Kundenservice
    • Nachverfolgung von Serviceintegrität und -Ausfällen in Echtzeit
    • Kontextbezogener Servicekatalog

    Die folgenden Abschnitte enthalten Details zu den Aktivitäten, die für den Anwendungsfall erforderlich sind.

    Siehe Applying CSDM guidelines to your product — product views Weitere Informationen zu finden Gemeinsames Servicedatenmodell Anwendungsfälle.

    CSM-Datenmodell

    CSM Verwendet die folgenden wichtigen Entitäten, um komplexe End-to-End-Probleme zu lösen.
    • A Fall Ist die primäre Entität von CSM. CSM Verwendet Fälle, um Kundenfragen oder -Probleme nachzuverfolgen und zu lösen.
    • Kundeninformationen werden mithilfe zugeordneter Entitäten wie Konten, Kontakte, Verbraucher, Haushalt, Produkte mit einem Fall verknüpft. und Serviceverträge. Diese Informationen liefern dem Kundenservice-Mitarbeiter die Informationen, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich sind.
    • Ein Account Kann ein Kundenaccount, ein Partneraccount oder beides sein.
    • Die Kontakt Ist ein Mitarbeiter eines Accounts. In einem Kontaktdatensatz werden Informationen zu einem Kontakt gespeichert, z. B. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.
    • A Verbraucher Ist ein Kunde im Geschäftsmodell „Business-to-Consumer“ (B2C).
    • Haushalt definiert die Verbraucher, die einen Haushalt bilden, und die Beziehungen zwischen Haushaltsmitgliedern.
    • Verkauftes Produkt verfolgt die Produkte oder Services, die an einen Account oder Verbraucher verkauft wurden.
    • Installationsbasiselemente stellen die Instanz des Produkts dar, die für einen Kunden konfiguriert wurde.
    • Der Servicevertrag definiert die Art des Supports, den Kunden erhalten. Ein Vertrag kann einen Account und einen Kontakt oder einen Verbraucher sowie die spezifischen Assets enthalten, die abgedeckt werden. Ein Vertrag kann außerdem mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten.
    • Die Berechtigung gibt die Art des Supports an, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle.