Grundlagendaten konfigurieren

Mit Kundenservice-Management können Sie Kundeninformationen wie Name, Adresse und Telefonnummer; Account-Details; Produkte und Assets sowie Serviceverträge importieren oder erstellen. Sie können Benutzern auch Rollen zuweisen und Kundenbeziehungen erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Grundlagendaten umfassen sämtliche Daten, die Sie zur Unterstützung Ihrer Kunden konfigurieren müssen. Dies schließt ein:

• Kunden (externe Benutzer)
• Kundenbeziehungen
• Benutzer (interne Benutzer wie Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter)
• Kunden- und Benutzerrollen
• Produkte und Assets
• Serviceverträge und Berechtigungen

Die meisten dieser Grundlagendaten können Sie mit dem Guided Setup von Kundenservice-Management importieren und konfigurieren. Diese Funktion führt Sie durch den gesamten Setup- und Konfigurationsprozess.

Zum Erstellen neuer Daten, z. B. zum Hinzufügen neuer Accounts und Kontakte, können Sie die Anwendung Kundenservice-Management verwenden.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
2. Klicken Sie auf der Seite „Erste Schritte“ von Guided Setup auf Erste Schritte.

   Das Guided Setup wird mit einer Seite mit verschiedenen Kategorien der Funktion Kundenservice-Management geöffnet, die Sie konfigurieren können.

3. Klicken Sie in der Kategorie „Grundlagendaten“ auf Erste Schritte.

   Die Seite „Grundlagendaten“ wird mit einer Liste von Aufgaben zum Konfigurieren der verschiedenen Arten von Kundeninformationen geöffnet.

4. Zum Ausführen einer Aufgabe klicken Sie auf Konfigurieren.

   Tabelle : 1. Aufgaben zur Konfiguration von Grundlagendaten

   Aufgabe	Beschreibung
   Accounts importieren	Im B2B-Modell (Business-to-Business) ist ein Account ein unterstützter externer Kunde. Importieren und überprüfen Sie vorhandene Account-Daten. Weitere Informationen finden Sie unter Accounts und Kontakte mit Guided Setup importieren. Hinweis: Nach dem Import der Kunden-Account-Daten müssen Sie auch die Systemeigenschaft für Account-Codes festlegen.
   Kontakte importieren (B2B)	Ein Kontakt ist ein Benutzer, der ein Mitarbeiter eines Accounts ist. Importieren und überprüfen Sie vorhandene Kontaktdaten. Weitere Informationen finden Sie unter Accounts und Kontakte mit Guided Setup importieren.
   Verbraucher importieren (B2C)	Ein Verbraucher ist ein Kunde im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C). Importieren und überprüfen Sie vorhandene Verbraucherdaten. Weitere Informationen finden Sie unter Verbraucher mit Guided Setup importieren.
   Anwender importieren	Ein Benutzer ist eine Person, die auf Ihre Instanz zugreifen kann. Importieren und überprüfen Sie vorhandene Benutzerdaten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer und Gruppen konfigurieren.
   Importgruppen	Eine Gruppe besteht aus Benutzern, die ein gemeinsames Ziel verfolgen. Importieren und überprüfen Sie vorhandene Gruppendaten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer und Gruppen konfigurieren.
   Gruppenmitglieder importieren	Einer Gruppe zugeordnete Benutzer werden als Gruppenmitglieder aufgeführt. Importieren und überprüfen Sie vorhandene Gruppenmitgliedsdaten.
   Rollen zuweisen	Rollen steuern den Zugriff auf Funktionen und Fähigkeiten. Die Anwendung Kundenservice-Management stellt zwei Arten von Rollen bereit: Interne Rollen für Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager Externe Rollen für Kunden, Kundenpartner und Verbraucher Weisen Sie internen und externen Benutzern die erforderlichen Rollen zu. Weitere Informationen finden Sie unter Rollen CSM-Benutzern zuweisen.
   Kundenbeziehungen erstellen	Erstellen Sie Beziehungen zwischen Partnern, Kontakten und Kunden, um das Account- und Asset-Verwaltung einfach und flexibel zu gestalten. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenbeziehungen erstellen. Sie können die folgenden Beziehungstypen erstellen: Bidirektionale Account-Beziehungen Account-Hierarchie Kontaktbeziehungen
   Produktmodelle importieren	Ein Produkt ist ein Typ von Waren oder Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen verkauft und unterstützt. Produktmodelle identifizieren verschiedene Produkttypen, z. B. Service, Hardware, Software und Verbrauchsgüter. Weitere Informationen finden Sie unter Produktmodelle mit Guided Setup importieren.
   Verkaufte Produkte importieren	Verkaufte Produkte sind Produkte und Komponenten, die an einen Account oder einen Verbraucher verkauft wurden. Der Import verkaufter Produkte bietet einen Überblick über alle an einen Account oder Verbraucher verkauften Produkte. Weitere Informationen finden Sie unter Verkaufte Produkte mit Guided Setup importieren.
   Beziehungen zwischen Produktmodell und Katalogelementen erstellen	Aktivieren Sie Selfservice für Kunden, um Services für Produkte anzufordern, indem Sie Beziehungen zwischen Produktmodellen und Katalogelementen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Beziehungen zwischen Produktmodell und Katalogelementen konfigurieren.
   Installationsbasiselemente importieren	Installationsbasiselemente repräsentieren die Instanzen, die für einen Kunden konfiguriert wurden. Jedes Installationsbasiselement verweist auf den Konfigurationselement-Datensatz für den Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Installationsbasiselemente mit Guided Setup importieren.
   Installierte Produkte importieren	Installierte Produkte schaffen eine Zuordnung zwischen verkauften Produkten und Installationsbasiselementen. Installierte Produkte liefern auch Informationen über die verkauften Produkte und darüber, wie sie bereitgestellt oder installiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Installierte Produkte mit Guided Setup importieren.
   Assets importieren	Ein Asset ist ein spezifisches Produkt oder eine Instanz, die für einen Kunden unterstützt wird. Es gibt verschiedene Arten von Assets, und Informationen für alle Arten von Assets werden jeweils in verschiedenen Tabellen gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter Assets mit Guided Setup importieren.
   Asset-Kontakt-Beziehungen erstellen	Weisen Sie Assets den Kundenkontakten zu, die für die Verwaltung dieser Assets verantwortlich sind. Falls erwünscht, aktivieren Sie eine Eigenschaft, die den Zugriff auf Asset-Informationen auf die zugewiesenen Kontakte beschränkt. Weitere Informationen finden Sie unter Asset-Kontaktbeziehungen erstellen.
   Serviceverträge erstellen	Serviceverträge enthalten Informationen zur Art des Supports, der einem Kunden bereitgestellt wird, und können die Abdeckung bestimmter Assets enthalten. Sie können außerdem mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Serviceverträge erstellen.
   Berechtigungen erstellen	Eine Berechtigung definiert die Art von Support, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle. Berechtigungen werden mithilfe von zwei Einheitstypen gezählt und nachverfolgt: Fälle und Stunden. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen konfigurieren.
   Account-Teams erstellen	Account-Teams bestehen aus Mitarbeitern, die bestimmte Aufgaben oder Rollen für einen bestimmten Account erfüllen. Erstellen Sie diese Rollen bzw. Zuständigkeitsdefinitionen, und weisen Sie sie dann Mitarbeitern und Kontakten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Account-Team wird erstellt.