Virtual Agent Support für Geschäftsstandorte
Kundenservice-Mitarbeiter erhalten Chatanfragen von Mitarbeitern Ihres Geschäftsstandorts im CSM-Mitarbeiterbereich. Diese Service Desk-Mitarbeiter können Ihren Mitarbeitern helfen, Probleme zu lösen und Fälle effizienter zu verwalten, wenn Ihre Mitarbeiter zuerst eine Umfrage vor dem Chat ausfüllen.
Übersicht
Bevor Ihre Mitarbeiter eine Umfrage vor dem Chat verwenden können, um einen Chat zu initiieren, muss Ihr Administrator die Konfiguration vor dem Chat für das Serviceportal des Geschäftsstandorts aktivieren. Die vorkonfigurierten Umfragen sind standardmäßig im Basissystem aktiviert. Wenn Ihr Geschäftsstandort das System aktualisiert hat, um die Konfiguration vor dem Chat manuell zu aktivieren, können Mitarbeiter die Vorumfrage vor dem Chat ausfüllen. Weitere Informationen zur Umfrage vor dem Chat finden Sie unter Vorab-Chatumfragen.
Sie müssen auch den Mitarbeitern, die die Chat-Funktion vor der Umfrage verwenden, die Rollen „Beitragender der Serviceorganisation“ (sn_customerservice.service_organization_contributor) und „Standortmanager“ (sn_customerservice.svc_location_Manager_Core) zuweisen.
Nehmen wir an, dass ein Mitarbeiter mit der richtigen Rolle eine Umfrage vor dem Chat im Business Location Service Portal (BLSP) ausfüllt. Der Chat wird dann einem Kundenservice-Mitarbeiter oder zugewiesen Virtual AgentÜber die Weiterleitung der erweiterten Arbeitszuweisung (AWA). Weitere Informationen zu AWA finden Sie unter Exploring Advanced Work Assignment.
Bevor der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter in eine Chat-Konversation mit dem Mitarbeiter eingeht, überprüft er den Kontext des Falls, damit der Service Desk-Mitarbeiter besser verstehen kann, wie der Fall behandelt werden soll.
Umfrage vor dem Chat
Die Umfrage vor dem Chat hilft Ihren Mitarbeitern, die Details zum Standort und den Supportanforderungen vor einem Chat auszufüllen, damit ein Service Desk-Mitarbeiter Kontext zu dem Fall hat und Ihre Mitarbeiter besser unterstützen kann. Die Umfrage vor dem Chat macht den Chat effizienter und für Ihre Mitarbeiter hilfreicher. Weitere Informationen dazu, wie ein Chat über das BLSP initiiert wird, finden Sie unter Chatten Sie mit Virtual AgentÜber das Serviceportal für Geschäftsstandorte.
Die Umfrage vor dem Chat wird nicht für Beitragende der Serviceorganisation angezeigt, die einem einzelnen Geschäftsstandort zugeordnet sind. Der Standort wird standardmäßig ausgewählt.
Die Geschäftsstandorte, die in der Konfiguration vor dem Chat aufgeführt sind, sind auf die Standorte beschränkt, die dem Geschäftsstandortmanager zugewiesen sind. Sie können keinen untergeordneten Geschäftsstandort auswählen.
Weitere Informationen zur Konfiguration der Umfragen vor dem Chat finden Sie unter Define pre-chat survey configurations.