Richten Sie Eskalationsrichtlinien für Ihr Team in ein SRM

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Richten Sie eine Eskalationsrichtlinie für Ihr Team ein, um sicherzustellen, dass Warnungen oder Incidents vom entsprechenden Teammitglied rechtzeitig gelöst werden.

    Vorbereitungen

    Bevor Sie eine Eskalationsrichtlinie erstellen, müssen Sie eine Rufbereitschaftsschicht für Ihr Team erstellen.

    Hinweis:
    Nur der Beantworter, der das Team erstellt hat, und der Manager des Teams können Eskalationsrichtlinien für das einrichten.

    Erforderliche Rolle: Beantworter, Manager oder Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine Eskalationsrichtlinie ist eine Reihe von Richtlinien, die beschreiben, wie und wann Incidents auf höhere Berechtigungsstufen hochgestuft werden sollen. Sie definiert klare Verfahren und Verantwortlichkeiten für die Eskalation ab, damit Beantworter Probleme schnell beheben können. Definiert die Reihenfolge, in der Benachrichtigungen eskaliert werden sollen, wenn eine Warnung oder ein Incident nicht innerhalb einer definierten Zeit bestätigt oder gelöst wird. Wenn niemand antwortet, basiert die Eskalation auf Ihren definierten Richtlinien, bis jemand antwortet. Nachdem ein Teammitglied geantwortet hat, wird die Eskalationsrichtlinie nicht mehr eskaliert, und es werden keine weiteren Benachrichtigungen gesendet.
    Hinweis:
    Der Eskalations-Workflow wird nur ausgelöst, wenn eine aktive Schicht vorhanden ist.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereichan.
      Sie werden zu weitergeleitet SRM Homepage.
      Hinweis:
      Wenn Sie andere SOW-Anwendungen (Service Operations Workspace) verwenden, wird möglicherweise die SOW-Homepage anstelle der SRM-Homepage angezeigt. Die SOW-Homepage enthält SRM-Warnungen und -Incidents in ihren Metriken.
    2. Wählen Sie in der primären Navigation die aus Teams Symbol ( Teams.).
    3. Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsauslöser und -richtlinien.
    4. Wählen Sie im linken Bereich von Eskalationsrichtlinien die Option Richtlinie erstellen.
    5. Füllen Sie die Felder im Formular „Eskalationsrichtlinie“ aus.
      Weitere Informationen finden Sie unter Formular „Eskalationsrichtlinien einrichten“ in SRM
    6. Wahlweise: Wählen Sie Aus Fügen Sie einen Eskalationsschritt hinzu Zum Definieren der zusätzlichen Schritte für Eskalations- und Eskalationspfad.
      Weitere Informationen zum Formular „Eskalationsschritt hinzufügen“ finden Sie unter Formular „Eskalationsrichtlinien einrichten“ in SRM.
    7. Wählen Sie Änderungen speichern.
    8. Wahlweise: Fügen Sie dem Team eine weitere Eskalationsrichtlinie für eine andere Warnungs- oder Incident-Kategorie hinzu, indem Sie auswählen Fügen Sie eine Richtlinie hinzu .