Configurer des règles pour les e-mails entrants qui créent et affectent des tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez vos processus de gestion liés aux e-mails à l'aide de flux d'e-mails entrants. Après avoir reçu un e-mail sur une adresse e-mail de support spécifique, vous pouvez définir des règles afin de créer des tickets et les affecter à des équipes spécifiques.

    Dans les versions précédentes, les e-mails entrants étaient traités via des actions d’e-mail entrant. Les administrateurs ont créé des actions d’e-mail distinctes pour prendre en charge différents flux business à l’aide de scripts.

    Les flux d’e-mails entrants offrent de puissantes options de configuration pour gérer les e-mails ainsi que vos processus de service client via une interface visuelle du Concepteur de flux. Les responsables commerciaux peuvent définir les flux d’e-mails entrants sans avoir à dépendre d’administrateurs ou de développeurs pour écrire des scripts complexes. Les flux d’e-mails utilisent une logique conditionnelle pour intégrer plusieurs processus business dans un seul flux.
    Remarque :
    Les conditions d’e-mail sous le déclencheur d’e-mail entrant sont sensibles à la casse. Examinez les conditions de votre concepteur de flux et envisagez des options en minuscules et en majuscules selon la façon dont l’expéditeur place l’adresse e-mail dans les en-têtes.

    Les exemples de flux d’e-mails suivants sont disponibles par défaut après l’activation du module d’extension Gestion du service client . Activez les flux d’e-mails pour activer les règles de traitement des e-mails afin de créer et mettre à jour automatiquement les tickets.

    • Créer un ticket à partir d'un e-mail
    • Mettre à jour le ticket à l’aide de la réponse
    Remarque :
    • L’ordre d’exécution des flux d’e-mails entrants a une priorité plus élevée que les actions entrantes (en d’autres termes, si un flux d’e-mails s’exécute, il évite l’exécution d’actions entrantes).
    • L’utilisateur qui envoie un e-mail doit disposer des rôles nécessaires pour effectuer les opérations spécifiées dans le flux, sinon l’opération s’arrête en cours d’exécution.
    Les exemples de flux d’e-mails suivants sont installés avec la plateforme. Ces flux ne sont requis pour aucune des règles de traitement des e-mails CSM :
    • Gérer les réponses par e-mail
    • Consignation d’un problème