Définir des règles de traitement des e-mails entrants

Définissez vos processus business liés aux e-mails à l’aide de Flux d’e-mails entrants. Gérez les e-mails ainsi que vos processus de service clientèle via une interface visuelle du Concepteur de flux sans avoir à concevoir ou à demander des scripts complexes.

Avant de commencer

Rôle requis : admin, sn_customerservice_manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les flux d’e-mails utilisent une logique conditionnelle pour intégrer plusieurs processus business dans un seul flux. Lors de la conception des flux d’e-mails entrants, notez les points suivants :

• L’ordre d’exécution des flux d’e-mails entrants a une priorité plus élevée que celui des actions entrantes. Par exemple, si un flux d’e-mails s’exécute, il empêche l’exécution d’actions entrantes.
• L’utilisateur qui envoie un e-mail doit disposer des rôles nécessaires pour effectuer les opérations spécifiées dans le flux. Sinon, le système arrête l’opération.

Procédure

1. Créez un flux d’e-mails entrants.
   1. Accédez à la Tous > Automatisation des processus > Concepteur de flux.
   2. Sélectionnez l’un des flux suivants.
      • Créer un ticket à partir d’un e-mail : crée un ticket lorsqu’un utilisateur envoie un nouvel e-mail.
      • Mettre à jour le ticket via la réponse : met à jour un ticket lorsque vous utilisez l’option de réponse.
   3. Sélectionnez Modifier le flux.
   4. Sélectionnez le déclencheur d’e-mail entrant .
   5. Modifiez les conditions de filtre d’e-mail par défaut ou sélectionnez Nouveau critère pour ajouter des conditions.
   6. Sélectionnez une table Type d’enregistrement de réponse.
   7. Sélectionnez Terminé.
2. Modifiez le flux.
   1. Sélectionnez une action existante et développez-la.
   2. Fournissez des informations pour l’action ou sélectionnez l’icône d’ajout (+) pour ajouter une action, une logique de flux ou un flux secondaire.
   3. Sélectionnez Terminé.
3. Finalisez la règle.
   1. Vérifiez le flux d’e-mails et modifiez-le si nécessaire.
   2. Sélectionnez Enregistrer.
   3. Sélectionnez Activer.
4. Sélectionnez Activer.
   Le flux d’e-mails entrants défini est activé.

Information associée

• Création de flux
• Création d’actions personnalisées