Base du modèle de service Responsabilités

Une responsabilité, ou définition de responsabilité, décrit un rôle ou une fonction qui prend en charge un client. Utilisez les définitions de responsabilité pour créer des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs.

Lorsque vous créez une relation, vous sélectionnez les utilisateurs impliqués dans la relation et la responsabilité qu’un utilisateur effectue au nom d’un autre. La responsabilité affectée à une relation donne accès aux tickets et aux informations des clients.

Base du modèle de service inclut des définitions de responsabilités que vous pouvez utiliser pour créer des relations :

• Entre les agents et les comptes, les ménages ou les consommateurs.
• Entre deux consommateurs.

Les responsabilités suivantes sont fournies avec les modules d’extension Base du modèle de service .

Remarque :

Les responsabilités sont stockées dans la table de définition de responsabilité [sn_customerservice_responsibility_def].

Pour la liste des responsabilités incluses dans le système de base, voir Liste des responsabilités fournies avec le système de base. Pour créer une responsabilité, reportez-vous à la section Créer une définition de responsabilité.

Personnalisation des définitions de responsabilité

Vous pouvez utiliser les définitions de responsabilité fournies avec Base du modèle de service les modules d’extension. Vous pouvez également modifier ces définitions ou créer les vôtres pour répondre aux exigences de votre entreprise.

Remarque :

Si vous modifiez les définitions existantes ou en créez d’autres, vous devez mettre à jour les listes de contrôle d’accès (ACL) pour refléter les changements.

Si vous disposez déjà d’une définition de responsabilité de gestionnaire de clientèle, vous devez évaluer la fonctionnalité de la définition de responsabilité de gestionnaire de clientèle fournie avec les modules d’extension Base du modèle de service .

Remarque :

La création et l’utilisation de définitions de responsabilité sont une fonctionnalité disponible dans les versions antérieures à Paris. Les clients peuvent créer des définitions de responsabilité à l’aide de la table de définition de responsabilité (sn_customerservice_responsibility_def) et utiliser ces définitions pour créer des équipes de compte à l’aide de la table Membre d’équipe de compte (sn_customerservice_team_member). Pour plus d’informations, consultez Créer des équipes de compte.

Créer une définition unique de responsabilité

Une définition de responsabilité peut être unique, ce qui signifie que la responsabilité ne peut être affectée qu’à un seul utilisateur. Pour rendre une définition de responsabilité unique :

1. Accédez à la Service client > Administration > Définitions des responsabilités.
2. Sélectionnez une définition de responsabilité.
3. Cochez la case Unique sur le formulaire de définition de responsabilité.
4. Sélectionnez Mettre à jour.

Lors de la création ou de la mise à jour des enregistrements dans les tables suivantes, le système vérifie et applique des responsabilités uniques.

• Membre de l’équipe du ménage [sn_customer_rel_household_to_user]
• Membre de l’équipe du consommateur [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• Membre de l’équipe de compte [sn_customerservice_team_member]

Par exemple, le tableau suivant décrit le type de table, une responsabilité associée et le comportement unique appliqué.

Tableau 1. Définition unique de la responsabilité

Table	Exemple de responsabilité	Comportement unique
Membre de l’équipe de compte	Chargé de clientèle	Un compte ne peut avoir qu’un seul chargé de clientèle, mais un utilisateur ayant la responsabilité de chargé de clientèle peut gérer plusieurs comptes.
Membre de l’équipe du consommateur	Gestionnaire de relation	Un consommateur ne peut avoir qu’un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur avec la responsabilité de gestionnaire de relations peut gérer plusieurs consommateurs.
Membre de l'équipe du ménage	Gestionnaire de relation	Un ménage ne peut avoir qu’un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur ayant la responsabilité de gestionnaire de relations peut gérer plusieurs foyers.

Remarque :

Le comportement unique d’une définition de responsabilité n’est pas appliqué lorsque la responsabilité est utilisée pour les relations entre les consommateurs ou les membres du foyer.