Gérer les tickets

La gestion des tickets au sein offre une approche structurée et efficace pour traiter une grande variété de demandes de service, d’incidents et de demandes. Il englobe les processus et les outils utilisés pour gérer les cas individuels, du début à la résolution, en veillant à ce que la prestation des services soit cohérente, rapide et alignée sur les objectifs organisationnels.

Tableau 1. Gérer les tickets pour Gestion du service clientèle

Application ou fonctionnalité	Description
Créer des tickets du service clientèle	Créez un ticket du service clientèle- Les agents du service clientèle et les gestionnaires d’agents peuvent créer des tickets à l’aide de l’application Gestion du service client. Créer un ticket du service clientèle d’un type spécifique : les agents du service clientèle peuvent créer différents types de tickets en effectuant des sélections à partir du sélecteur de type de ticket. Créer un ticket de service client à partir d’un chat- Si un chat client entraîne la nécessité d’ouvrir un ticket, créez le ticket directement à partir de la conversation.
Affecter un ticket du service clientèle	Les agents peuvent s’affecter des tickets à eux-mêmes ou à d’autres agents du service clientèle.
Créer une tâche pour un ticket du service clientèle	Créez une tâche pour un ticket du service clientèle pour le travail supplémentaire à effectuer dans le cadre de la résolution du ticket.
Créer une tâche de ticket d’un type spécifique pour un ticket du service clientèle	Les agents du service clientèle peuvent créer différents types de tâches de ticket en effectuant des sélections à partir de l’écran de sélection de type de tâche de ticket.
Créer une commande de travaux pour un ticket du service clientèle	Créez une commande de travaux pour un ticket du service clientèle dans le cadre du processus de résolution de ticket.
Créer une demande au nom d’un client ou d’un consommateur	Les agents du service clientèle peuvent créer des demandes au nom de clients depuis Espace de travail configurable de CSM ou depuis l’interface de la plateforme.
Fermer un ticket du service clientèle	Fermez un ticket à tout moment, sauf lorsqu’il a l’état Résolu.
Créer un ticket de consommateur	Créer un ticket de consommateur à partir d’un chat : si un chat de consommateur nécessite l’ouverture d’un ticket, créez le ticket directement à partir de la conversation. Créer un ticket de consommateur à partir d’un chat anonyme : si un chat anonyme entraîne la nécessité de créer un ticket de consommateur, créez le ticket directement à partir de la conversation.
Créer un enregistrement de consommateur	Créer un enregistrement de consommateur - Les agents et les gestionnaires du service consommateur peuvent créer des enregistrements de consommateur à partir de l’application Gestion du service client . Créer un enregistrement de consommateur à partir d’un chat anonyme : si un chat anonyme entraîne la nécessité de créer un enregistrement de consommateur, créez l’enregistrement directement à partir de la conversation.
Créer des adresses de consommateur supplémentaires	Les consommateurs peuvent avoir plusieurs adresses, dont une adresse principale.
Répondre à un ticket à l’aide d’un message rapide par e-mail	Utilisez des e-mails rapides prédéfinis pour rédiger rapidement des réponses aux clients. Les agents peuvent sélectionner des messages rapides prédéfinis pour ajouter du contenu dans le corps du message des e-mails.
Lancer une téléconférence à partir d’un ticket	Dans le cadre de la résolution d’un ticket du service clientèle, vous pouvez initier une téléconférence entre les utilisateurs impliqués.
Utiliser le flux d’activité	Les améliorations apportées permettent Flux d'activité de réduire l’encombrement et l’effort Flux d'activité de l’agent pour comprendre le contexte du ticket.
Résolvez les tickets avec le contenu de la base de connaissances et de la communauté	Permettez aux agents de résoudre un ticket plus rapidement en recherchant des informations dans la base de connaissances et la communauté et, le cas échéant, en les associant au ticket.
Gérer les compétences pour un ticket du service clientèle	Ajoutez ou supprimez des compétences facultatives et obligatoires pour un ticket du service clientèle.
Utilisation du connecteur Zoom de messagerie instantanée	En tant qu’agent, vous pouvez initier une réunion Zoom à partir d’une messagerie instantanée pour comprendre et résoudre plus rapidement les problèmes des clients via des interactions en direct.
Utilisation de CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM) dans Customer Service Management (Gestion du service client)	Utilisez CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM) pour interagir avec les clients, créer et travailler sur des tickets, et résoudre des questions et des problèmes.
Utilisation de Business Location 360	Permettez aux agents du service clientèle d’obtenir une vue complète à 360 degrés des problèmes d’emplacement de l’entreprise, afin d’obtenir les données contextuelles nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes signalés au sein de l’application Gestion du service client (CSM) .
Tâches de l’agent du fournisseur de service externalisé	Les agents de fournisseurs de services externalisés étendent les options et la portée des opérations de service clientèle d’une organisation en fournissant un service clientèle de base aux clients et aux consommateurs.