Créer un ticket du service clientèle d’un type spécifique

Les agents du service clientèle peuvent créer différents types de tickets en effectuant des sélections à partir du sélecteur de type de ticket.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les types de tickets que les agents peuvent créer dépendent de la configuration des fonctionnalités de types de tickets du service clientèle et de définitions de service . Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

• Configurer les types de tickets du service clientèle
• Gérer les types de tickets du service clientèle
• Configuration des définitions de service

Dans Espace de travail configurable de CSM, les agents utilisent le sélecteur de type de ticket pour effectuer des sélections et créer des tickets.

Remarque :

Dans l’interface utilisateur principale, utilisez l’intercepteur de ticket pour effectuer des sélections et créer un ticket.

Procédure

1. Créez un ticket en sélectionnant l’une des actions suivantes.
   Le sélecteur de type de ticket s’affiche par défaut avec les options dont dispose l’agent pour créer un ticket dans le contexte de l’enregistrement.

   Remarque :

   La propriété sn_csm_case_types.enable_service_selector qui active le sélecteur de type de ticket est définie sur vrai pour les clients zBoot et peut être activée pour les clients de mise à niveau.

   Tableau 1. Description du champ d’action de l’agent

   Action de l’agent	Description
   Sélectionnez Nouveau.	Sélectionnez cette action dans les listes de tickets et les listes de types de tickets telles que Mes tickets ou Mes tickets de réclamation.
   Sélectionner Create Case (Créer un ticket)	Sélectionnez cette action dans les enregistrements suivants : Interaction Compte Contact Consommateur Produit vendu Élément de base d'installation Listes connexes : ticket enfant, tâche de ticket Vue liste Vue de liste de tâches de ticket

2. Faites des sélections à partir de la version du sélecteur de type de ticket configurée par l’administrateur système.

   Tableau 2. Description du champ de version du sélecteur de ticket

   Version	Étapes
   Sélection multiple	Sélectionnez un type de ticket. Le cas échéant, sélectionnez une catégorie et un sous-type facultatifs pour affiner les choix disponibles. Sélectionnez Create Case (Créer un ticket). Remarque : Si un sous-type n’a pas été configuré pour un type de ticket, le champ du sous-type n’est pas affiché.
   Sélection unique	Sélectionnez un type de ticket. Sélectionnez Create Case (Créer un ticket).
   Sélection du service du produit	Activez ou désactivez la case à cocher Ce ticket concerne un produit appartenant au client . Cette case à cocher contrôle l’affichage du champ Produit Si affiché, sélectionnez un produit. Sélectionnez un service. Sélectionnez un type de ticket. Sélectionnez Create Case (Créer un ticket).

3. Renseignez les champs du formulaire Case (Ticket).
   Pour plus d’informations sur ces champs, consultez Créer un ticket du service clientèle.
4. Sélectionnez Enregistrer.