Passer en revue et accepter un ticket proactif comme ticket majeur

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Examinez et acceptez les tickets proactifs comme tickets majeurs à l’aide du processus de gestion des problèmes majeurs.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_majorissue_mgt.major_issue_manager ou sn_customerservice_manager

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Accédez à la Gestion des problèmes majeurs > Candidats.
    3. Facultatif : Cliquer sur Informations sur le ticket principal > Clients affectés pour afficher la liste générée automatiquement des clients affectés par le problème.
    4. Facultatif : Cliquez sur Créer des tickets enfants pour créer un ticket enfant pour chaque client affecté.
    5. Acceptez ou rejetez le ticket proactif comme ticket majeur.
    6. Suivez le processus de gestion des problèmes majeurs pour résoudre le ticket proactif.
      Remarque :
      Si le module d’extension Opérations du service client proactif avec gestion des événements est activé, votre administrateur système a peut-être configuré des workflows pour automatiser la création de tickets majeurs en fonction du nombre de comptes affectés par un problème. Si votre administrateur système a configuré des workflows, les tickets principaux sont créés avec l’état Accepté, Proposé ou Créé , selon les paramètres. Si la valeur est acceptée, les tickets enfants sont automatiquement créés.