Configuration de l’intégration CSM avec Gestion des services IT

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Intégrez l’intégration Gestion du service client à Gestion des services IT qui inclut les applications Requête, Incident, Problème et Gestion des changements. Avec cette intégration, les utilisateurs peuvent créer des enregistrements de demande, d’incident, de problème et de changement à partir des tickets du service clientèle. Les utilisateurs externes peuvent afficher ces enregistrements à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).

    Tableau 1. Tâches de configuration de Gestion des services IT
    Tâche Description
    Intégrer Gestion des services IT à l’aide de Configuration guidée Utilisez Configuration guidée pour intégrer CSM à Gestion des services IT.
    Installer Gestion du service clientèle avec Gestion des services
    Activez avec le module d’extension CSM Gestion des services (com.sn_cs_sm) pour permettre l’intégration des applications suivantes :
    • Gestion des incidents
    • Gestion des problèmes
    • Gestion des changements
    Installer Gestion du service client avec Gestion des demandes

    Activez le module d’extension CSM Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request) pour utiliser l’intégration avec l’application Gestion des requêtes.
    Affectation de rôles d’intégration CSM/ITSM Affectez les rôles requis aux agents du service clientèle et aux gestionnaires qui vont créer les enregistrements de demande, d’incident, de problème et de changement à partir des tickets du service clientèle.
    Permettre aux clients externes d’accéder aux enregistrements de problèmes, de changements et de demandes Affectez des contrôles d’accès (ACL) à des rôles d’utilisateur externes afin de fournir une visibilité sur les enregistrements de demande, de problème et de changement relatifs au ticket à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
    Permettre aux clients externes de créer des demandes Affectez des rôles aux clients externes qui leur permettent de créer des demandes.
    Permettre aux clients externes d’approuver les demandes et les changements Permettez aux clients externes d’approuver les changements et les demandes :
    • Ajoutez des utilisateurs externes aux groupes d’approbation ou affectez des rôles aux utilisateurs d’approbation.
    • Ajoutez les ACL nécessaires au rôle snc_external pour la table suivante :
      • Demande de changement (change_request)
      • Demande (sc_request)
      • Élément de demande (sc_req_item)
    Activer l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les types de tickets Activez l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les tables de type de ticket qui étendent la table Ticket [sn_customerservice_case].