Créer une notification par e-mail

Créez une notification par e-mail spécifiant quand l’envoyer, qui la reçoit, ce qu’elle contient et si elle peut être remise dans un résumé d’e-mail.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Tenez compte des aspects suivants lorsque vous créez ou mettez à jour une notification :

• Les destinataires des notifications doivent être des utilisateurs actifs et avoir une adresse e-mail valide définie.

  Les membres de groupes ou les utilisateurs ServiceNow doivent être définis en tant qu’utilisateurs actifs dans la table Utilisateur [sys_user]. Ils doivent également disposer d’une adresse e-mail valide définie pour leur canal principal (appareil) dans la table Récepteur de notification [cmn_notif_device]. Si les utilisateurs n’ont pas de profil actif ni d’adresse e-mail valide, les notifications ne seront pas reçues.

• Les destinataires des notifications doivent avoir les préférences de notification appropriées activées.

  Si la notification est en abonnement, chaque ServiceNow utilisateur ou membre du groupe doit avoir la notification et les canaux (appareils) de la notification activés dans ses préférences de notification. Les administrateurs peuvent emprunter l’identité des utilisateurs pour examiner et configurer leurs préférences de notification.

• Pour que votre notification par e-mail soit également envoyée sous forme de notification par SMS, les destinataires doivent s’abonner à la notification sur un canal SMS. Pour plus d’informations sur la création d’un canal SMS, consultez Créer des canaux de notification.
• Après avoir créé ou mis à jour la notification, utilisez l’option Afficher l’aperçu de la notification pour l’examiner. Par exemple, vous pouvez tester des liens que vous avez éventuellement ajoutés et vérifier les destinataires des notifications. Pour plus de détails, voir Prévisualiser les notifications par e-mail.
• Pour plus d’informations sur les opérateurs disponibles pour les filtres et les requêtes, reportez-vous à la section Operators available for filters and queries.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Regardez la vidéo pour en savoir plus sur les actions que l’instance peut effectuer en réponse aux messages des utilisateurs et montre comment créer ou modifier des notifications par e-mail aux utilisateurs.

Utilisez les onglets suivants du formulaire Notification pour configurer une notification par e-mail :

• Quand envoyer : conditions requises pour envoyer la notification.
• Qui recevra : destinataires de la notification.
• Ce qu’il contiendra : contenu de la notification.
• Ce que le résumé contiendra : contenu du résumé de l’e-mail si la notification peut être transmise dans un résumé.

Remarque :

Si tous les champs ne sont pas disponibles sur le formulaire, passez à la vue avancée .

Procédure

1. Accédez à la Tous > Notification système > E-mail > Notifications.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Renseignez les champs en haut du formulaire de notification comme il convient.

   Champ	Description
   Nom	Entrez un nom unique pour la notification par e-mail. Les noms descriptifs permettent de définir l’objectif de la notification par e-mail. Par exemple, Incident ouvert et non affecté.
   Table	Sélectionnez la table de base de données à laquelle lier la notification, par exemple Incident [incident]. Important : Ne sélectionnez pas la table Tâche [task]. Cette table est destinée à étendre d’autres tables. Les notifications qui s’exécutent directement sur la table de tâches ne sont pas prises en charge. Remarque : Seules les tables et les vues de base de données situées dans le même périmètre de l’application s’affichent dans la liste.
   Type	Sélectionnez le type de notification que vous créez : E-MAIL ou Invitation à une réunion.
   Actives	Cochez cette case pour activer la notification par e-mail.
   Catégorie	Sélectionnez la catégorie à laquelle cette notification appartient. Une catégorie identifie et regroupe les notifications connexes. Cette notification, si elle est active et souscrite, est répertoriée dans la catégorie sélectionnée dans les préférences de notification de chaque utilisateur (onglet Notifications de la fenêtre Paramètres système). Remarque : Ne laissez pas la catégorie sans catégorie, car les utilisateurs peuvent ne pas trouver la notification dans leur liste de notifications. Si vous avez besoin d’une nouvelle catégorie, consultez Créer des catégories de notification.
   Autoriser la synthèse	Cochez la case si une synthèse d’e-mail doit être créée pour la notification. Si cette option est sélectionnée, l’onglet Ce que contiendra la synthèse s’affiche pour créer le contenu de la synthèse.
   Description	Saisissez une description pour cette notification.

4. Renseignez les champs de l’onglet Quand envoyer .
   Remarque :

   Si le même déclencheur génère plusieurs notifications, le système n’envoie qu’une seule notification. Le système considère toutes les autres notifications, même si elles ont un objet et un corps différents, comme des doublons. La règle métier Ignorer les doublons contrôle cette fonctionnalité.

   Champ	Description
   Moment d'envoi	Sélectionnez la condition d’envoi de la notification : Lorsqu’un enregistrement est inséré ou mis à jour Lorsqu’un événement particulier est déclenché Quand Étape Notification dans Concepteur de flux
   Poids	[Obligatoire] Définissez une valeur numérique pour la priorité de notification par rapport aux notifications en double. Les notifications qui ont la même table cible et les mêmes destinataires sont considérées comme des doublons si les pondérations sont différentes. Si les poids sont identiques, une évaluation supplémentaire est effectuée pour vérifier si le sujet et le corps (à l’exclusion du filigrane) sont identiques pour être considérés comme une notification en double. Lorsqu’il existe des notifications en double, le système envoie uniquement la notification ayant le poids le plus élevé. Toutes les autres notifications sont déplacées de la boîte d’envoi vers la boîte aux lettres ignorée. La valeur par défaut 0 entraîne l’envoi de la notification par le système (en supposant que les conditions sont remplies). Par exemple, supposons qu’un agent du Centre de services ajoute un commentaire à un incident et le ferme peu de temps après. Par défaut, ces actions déclenchent les notifications Incident commenté et Incident fermé. Toutefois, les deux notifications proviennent de la table d’incidents et informent également l’appelant de l’incident. Le système envoie uniquement la notification ayant le poids le plus élevé, qui dans ce cas est la notification d’incident fermé. Remarque : La tâche planifiée de l’expéditeur SMTP détermine la fréquence d’envoi des e-mails. Par défaut, cette tâche s’exécute toutes les minutes.
   Conditions	Utilisez le générateur de conditions pour sélectionner les conditions dans lesquelles cette notification est envoyée. Par exemple, sélectionnez Priorité> supérieure à > 3 : modérée pour envoyer la notification uniquement pour les incidents de priorité élevée et critique.
   Inséré	Cochez la case pour activer la notification par e-mail lorsqu’un enregistrement est inséré. Ce champ s’affiche lorsque vous définissez le champ Envoyer quand sur Enregistrement inséré ou mis à jour.
   Mis à jour	Cochez la case pour activer la notification par e-mail lorsqu’un enregistrement est mis à jour. Ce champ s’affiche lorsque vous définissez le champ Envoyer quand sur Enregistrement inséré ou mis à jour.
   Nom d’événement	Sélectionnez l’événement qui déclenche cette notification. Ce champ s’affiche lorsque vous définissez le champ Envoyer lorsquel’événement est déclenché.
   Condition avancée	Créez un script pour effectuer certaines actions, telles que l’envoi d’une notification basée sur l’enregistrement actuel de l’e-mail, la modification des valeurs de champ ou la modification des propriétés système. Le script de condition avancée doit renvoyer vrai ou définir une variable de réponse globale sur vrai pour envoyer la notification. Le script de condition avancée utilise les variables globales suivantes : current: contient l’enregistrement actuel de la table à laquelle la notification est liée. event: contient l’événement qui a déclenché la notification. Remarque : Le champ Condition avancée est évalué en plus des autres conditions que vous définissez sur la notification. La condition et la condition avancée doivent être évaluées comme vraies pour envoyer la notification.

5. Renseignez les champs de l’onglet Qui recevra .

   L’exemple suivant montre la vue par défaut de l’onglet. La vue avancée contient d’autres champs (reportez-vous à la table).

   Conseil :

   Envisagez de limiter la liste des destinataires de toute notification à 1 000 utilisateurs. Par défaut, si une notification comporte plus de 100 destinataires prévus, le système crée plusieurs messages de notification avec jusqu’à 100 destinataires chacun. Si vous souhaitez modifier la limite de destinataires, définissez la propriété glide.email.smtp.max_recipientssystème .

   Champ	Description
   Utilisateurs	Sélectionnez les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez recevoir la notification par e-mail. Vous pouvez rechercher des utilisateurs à l’aide de l’icône de recherche de référence ou ajouter manuellement leur adresse e-mail. Cette liste d’utilisateurs est statique.
   Utilisateurs/groupes dans champs	Sélectionnez les champs de l’enregistrement cible qui font référence aux tables Utilisateur [sys_user] ou Groupe [sys_user_group]. Le système envoie la notification aux utilisateurs ou aux groupes dans chaque champ que vous sélectionnez. Par exemple, si une notification utilise la table Incident [incident], vous pouvez sélectionner le champ Ouvert par pour envoyer la notification aux utilisateurs ou aux groupes qui ont ouvert l’incident. Cette liste d’utilisateurs ou de groupes est variable et dépend des valeurs de l’enregistrement de tâche associé. Vous pouvez également sélectionner un champ qui inclut une chaîne d’adresse e-mail pour envoyer une notification à cette adresse. Remarque : Vous pouvez remonter pas à pas vers les valeurs des champs de référence en sélectionnant le signe plus dans le sélecteur de champ, puis le champ connexe. Si vous adressez la notification à un utilisateur dont l’enregistrement est inactif dans la table Utilisateur [sys_user], le système n’envoie pas la notification à cet utilisateur.
   Groupes	Sélectionnez les groupes dont vous souhaitez recevoir la notification par e-mail. Vous pouvez rechercher des groupes à l’aide de l’icône de recherche de référence ou en saisissant manuellement le nom du groupe. Cette liste de groupes est statique. Remarque : Les membres du groupe reçoivent des notifications individuelles uniquement si l’option Inclure les membres est sélectionnée dans l’enregistrement du groupe.
   Exclure des délégués	Sélectionnez cette option pour empêcher l’instance d’envoyer des notifications par e-mail aux délégués des utilisateurs et aux membres des groupes que vous avez sélectionnés.
   Envoyer au créateur de l’événement	Cochez cette case pour envoyer la notification à la personne qui a effectué l’action qui a démarré le processus de notification si cette personne est également destinataire. Si le créateur de l’événement n’est pas spécifié dans l’un des champs de destinataire, il ne reçoit pas de notification, quel que soit le paramètre de ce champ. Pour les nouvelles notifications, cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez savoir pourquoi vous ne recevez pas certaines notifications par e-mail, consultez l’article de blog Dépannage des notifications par e-mail - Envoyer au créateur d’événement par un ServiceNow ingénieur de support technique dans le ServiceNow Community.
   Le paramètre 1 de l’événement contient un destinataire	Cochez cette case si le paramètre d’événement 1 contient un ou plusieurs destinataires des notifications (dans une liste séparée par des virgules). Ce champ n’est visible que lorsque le champ Envoyer lorsque est défini sur Événement est déclenché.
   Le paramètre 2 de l’événement contient un destinataire	Cochez cette case si le paramètre d’événement 2 contient un ou plusieurs destinataires de notification (dans une liste séparée par des virgules). Ce champ n’est visible que lorsque le champ Envoyer lorsque est défini sur Événement est déclenché.
   Inscription possible	Cochez cette case pour permettre à tous les utilisateurs de s’abonner à cette notification. Consultez Notifications basées sur l'abonnement pour plus d'informations. Remarque : Si l’enregistrement contient des données sensibles ou protégées, envisagez de restreindre la liste des destinataires uniquement aux utilisateurs et aux groupes qui y ont normalement accès, et n’activez pas l’option Abonnement. Vous pouvez également configurer le contenu de votre notification afin que les données privées ou sensibles ne soient pas exposées. Par exemple, vous pouvez insérer un lien vers l’enregistrement associé, afin que les détails ne soient pas révélés dans la notification.

   Le système n’exclut pas les destinataires en fonction des contrôles d’accès. Les destinataires peuvent recevoir des e-mails concernant des enregistrements auxquels ils ne peuvent normalement pas accéder à partir de l’interface utilisateur. Par exemple, les demandeurs peuvent recevoir des e-mails à propos d’incidents et de demandes de catalogue ouverts en leur nom, même s’ils n’ont normalement pas accès à ces enregistrements. Si une notification inclut les détails de l’enregistrement, vérifiez que tous les destinataires ont besoin de ces détails.

   Remarque :

   Par défaut, le système ne s’envoie pas de notifications par e-mail. Par exemple, une notification par e-mail de [e-mail] ne [e-mail] envoie pas. Le système permet d’éviter ce comportement pour éviter les boucles.
6. Renseignez les champs de l’onglet Ce qu’il contiendra .
   L’exemple suivant montre la vue par défaut de l’onglet. La vue avancée contient d’autres champs (reportez-vous à la table).

   Champ	Description
   Modèle d'e-mail	Si vous souhaitez réutiliser le contenu existant, sélectionnez un modèle d’e-mail pour ajouter un contenu à la notification par e-mail. Vous ne pouvez sélectionner qu’un modèle d’e-mail qui répond à l’une des conditions suivantes : partage le même champ d’application et la même table que la notification partage le même champ d’application mais n’a pas de table spécifiée partage la même table et est dans le champ d’application global
   Objet	Saisissez la ligne d’objet de l’e-mail. Le sujet peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables . Si ce champ est vide, le système utilise la valeur Objet du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle. Si vos destinataires s’abonnent à la notification par e-mail sur un canal SMS, le système envoie l’objet de la notification par e-mail sous forme de message SMS. Pour envoyer un autre SMS, renseignez le champ Autre SMS du formulaire de modèle d’e-mail ou du formulaire de notification par e-mail.
   Message HTML	Entrez le contenu du message de notification par e-mail. Le message peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables . Les variables sont mappées aux noms de colonnes disponibles dans la table de notification, ses tables parentes et les tables de référence. Utilisez des variables pour inclure des valeurs d’un enregistrement dans la table, telles qu’une brève description d’incident ou des commentaires et notes de travail. Le champ HTML du message n’est visible que si vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou HTML uniquement. Si vide, le système utilise la valeur HTML du message du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle. Pour éviter d’ajouter des éléments et <div> supplémentaires <p> à vos notifications par e-mail, consultez le billet de blog Interligne supplémentaire avec balises de paragraphe dans le client de messagerie par un ServiceNow employé dans le ServiceNow Community.
   SMS alternatif	Entrez le message de notification à envoyer à un appareil SMS. Le message alternatif du SMS est limité à 140 caractères. Si vide, le système utilise l’autre valeur SMS du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle. Si vous ne remplissez pas le champ Autre SMS de ce formulaire ou le modèle d’e-mail, le système utilise l’objet de la notification par e-mail comme message SMS.
   Importance	Définissez l’importance du message électronique sur faible ou élevée.
   Type de contenu	Sélectionnez le type de contenu de la notification par e-mail : HTML et texte brut HTML uniquement Texte brut uniquement Par défaut, seul HTML est activé.
   Inclure les pièces jointes	Cochez cette case pour envoyer toutes les pièces jointes de l’enregistrement de déclenchement en tant que pièces jointes d’e-mail.
   Omettre le filigrane	Utilisez cette case à cocher pour appliquer ou supprimer le filigrane joint à chaque e-mail. Si l’e-mail ne contient pas de filigrane, le système examine les conditions des actions entrantes pour créer ou mettre à jour des enregistrements de tâches. Pour plus d’informations et une autre façon de masquer les filigranes, reportez-vous à la section Filigranes sur les e-mails de notification.
   Texte du message	Saisissez le message de notification à envoyer en texte brut. Ce champ s’affiche lorsque vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou Texte brut uniquement. Si ce champ est vide, le système utilise la valeur Texte du message du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle.
   De	Entrez l’adresse e-mail que vous souhaitez que la notification par e-mail utilise dans le champ De. Par exemple, [e-mail]. L’e-mail doit être dans un format valide, sinon un message de notification s’affiche à proximité du champ. La modification de cette adresse peut nécessiter une configuration avancée de la messagerie, telle que l’activation du transfert d’e-mail, par exemple lors de l’utilisation d’enregistrements SPF (Cadre de travail des politiques de l’expéditeur) pour la détection de courrier indésirable.
   Répondre à	Saisissez l’adresse e-mail que vous souhaitez que les personnes utilisent pour répondre à la notification par e-mail. Par exemple, [e-mail]. L’e-mail doit être dans un format valide, sinon un message de notification s’affiche à proximité du champ. Vous ne pouvez pas ajouter plus d’une adresse e-mail dans ce champ. Le changement de cette adresse nécessite une configuration avancée de la messagerie, telle que l’activation du transfert d’e-mail.
   Message push uniquement	Sélectionnez cette option pour envoyer cette notification uniquement sous forme de notification push à un appareil mobile. La fonctionnalité de notification push doit être active.
   Messages push	Associez un ou plusieurs messages push à cette notification. La fonctionnalité de notification push doit être active. Remarque : Le message push et la notification doivent être destinés à la même table.

7. Si vous avez coché la case Autoriser la synthèse, renseignez les champs de l’onglet Ce que contiendra la synthèse pour créer le contenu de synthèse de l’e-mail pour la notification.
   L’exemple suivant montre la vue par défaut de l’onglet. La vue avancée contient d’autres champs (reportez-vous à la table).

   Champ	Description
   Modèle de synthèse	Si vous souhaitez réutiliser du contenu existant, comme des en-têtes ou des pieds de page, sélectionnez un modèle d’e-mail pour ajouter du contenu à la synthèse de l’e-mail.
   Objet de synthèse	Entrez la ligne d’objet de la synthèse d’e-mail. Le sujet peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables . Si ce champ est vide, le système utilise la valeur Objet du modèle d’e-mail. Si vous entrez une valeur dans ce champ, elle remplace la valeur du modèle.
   HTML de synthèse	Saisissez le contenu récurrent de la synthèse d’e-mail. Le contenu de la synthèse peut inclure des variables de la colonne Sélectionner des variables . Les variables sont mappées aux noms de colonnes disponibles dans la table de notification, ses tables parentes et les tables de référence. Utilisez des variables pour inclure des valeurs d’un enregistrement dans la table, telles qu’une brève description d’incident ou des commentaires et notes de travail. Pour éviter d’ajouter des éléments et supplémentaires à votre résumé d’e-mail, consultez l’article de blog Interligne supplémentaire avec des balises de paragraphe dans le client de messagerie par un ServiceNow employé dans le ServiceNow Community.<p><div>
   Séparateur de synthèse (HTML)	Utilisez la ligne pour séparer chaque élément résumé dans la synthèse.
   Synthèse à partir de	Saisissez l’adresse e-mail à utiliser dans le champ De de la synthèse d’e-mail. Par exemple, [e-mail]. L’adresse e-mail doit être dans un format valide, sinon un message de notification s’affiche à proximité du champ. Le changement de cette adresse nécessite une configuration avancée de la messagerie, telle que l’activation du transfert d’e-mail.
   Réponse de synthèse à	Entrez l’adresse e-mail que vous souhaitez que les gens utilisent lorsqu’ils répondent à la synthèse d’e-mail. Par exemple, [e-mail]. L’e-mail doit être dans un format valide, sinon un message de notification s’affiche à proximité du champ. Le changement de cette adresse nécessite une configuration avancée de la messagerie, telle que l’activation du transfert d’e-mail.
   Texte de synthèse	Saisissez le contenu récurrent du résumé de l’e-mail à envoyer en texte brut. Ce champ s’affiche lorsque vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou Texte brut uniquement.
   Séparateur de synthèse (texte)	[Facultatif] Utilisez le tiret comme ligne pour séparer chaque élément résumé dans la synthèse. Ce champ s’affiche lorsque vous définissez le type de contenu sur HTML et texte brut ou Texte brut uniquement.

   Lorsque vous enregistrez ou mettez à jour la notification, l’option Synthèsed’e-mail est disponible pour la notification dans les paramètres de notification de vos utilisateurs.
8. Lorsque vous avez terminé de créer la notification, sélectionnez Soumettre ou, si vous avez terminé de modifier la notification, sélectionnez Mettre à jour.

Que faire ensuite

Utilisez l’option Aperçu de la notification pour vérifier votre notification. Par exemple, vous pouvez voir :

• le mode d’affichage des champs Objet et Message ;
• les utilisateurs qui recevront ou non la notification, y compris les raisons pour lesquelles ils ne la recevront pas.

• Convertir les notifications par e-mail héritées en HTML enrichi
  Par défaut, les nouvelles notifications par e-mail sont créées au format HTML enrichi. Mais vous pouvez également convertir des notifications héritées en HTML riche.
• Contrôler la visibilité des enregistrements d’e-mail générés par les notifications
  Définissez les conditions qui restreignent l’accès en lecture aux enregistrements d’e-mails cibles contenant des informations sensibles.
• Conditions avancées pour les notifications par e-mail
  Utilisez une condition avancée pour envoyer une notification basée sur l’enregistrement actuel de l’e-mail, en changeant les valeurs de champ, ou les propriétés système.
• Modifier le contenu HTML dans une notification par e-mail
  Pour plus de contrôle sur le contenu d’une notification par e-mail, vous pouvez modifier le code HTML sous-jacent.
• Pièces jointes de document sur une notification par e-mail
  Vous pouvez joindre des documents et des rapports à des notifications par e-mail en créant un script ou en créant un lien vers l’ID système de l’enregistrement.
• Sauts de ligne dans les notifications par e-mail et HTML enrichi
  Le HTML enrichi fournit un contrôle supplémentaire sur les sauts de ligne dans vos notifications par e-mail et modèles.
• Prévisualiser les notifications par e-mail
  Vous pouvez prévisualiser l’apparence des notifications avant d’activer l’instance pour les envoyer.
• Fuseau horaire des notifications par e-mail
  Une propriété système contrôle le fuseau horaire que l’instance utilise pour la date et l’horodatage d’un message.
• Spécifier d’autres adresses e-mail sortantes pour les notifications
  Par défaut, le système envoie toutes les notifications par e-mail sortantes à partir de l’adresse e-mail par défaut de l’instance, mais vous pouvez spécifier une autre adresse.
• Spécifier une adresse e-mail sortante pour une langue particulière
  Vous pouvez spécifier une adresse e-mail différente pour chaque langue prise en charge par votre instance.
• Variables de notification
  Utilisez les variables de notification pour afficher des informations dynamiques dans le corps d’une notification, telles qu’une valeur de champ, un lien vers un enregistrement ou un lien vers les préférences système.
• Liens vers des enregistrements dans les notifications par e-mail
  L’ajout ${URI} du paramètre au corps ou au modèle d’un e-mail sortant crée un lien vers un enregistrement spécifique.
• Liens de désabonnement d’e-mail
  Les administrateurs peuvent permettre à vos utilisateurs de ne plus recevoir d’e-mails particuliers en ajoutant des liens de désabonnement aux notifications.
• Scripting pour les notifications par e-mail
  Utilisez des scripts de messagerie pour ajouter des scripts de type règle métier aux messages électroniques sortants.
• Notifications par e-mail de base de référence
  Le système de base de référence fournit plusieurs notifications par e-mail.
• Exemple de notification : notifier un groupe d’affectation des mises à jour des incidents de priorité 1
  Notifiez les utilisateurs par e-mail lorsque des mises à jour d’incidents de priorité élevée sont effectuées.
• Exemple de notification : notifier les délégataires de la tâche
  Notifier les utilisateurs auxquels un enregistrement de tâche [task] est affecté.

Concepts associés

• Tableau de bord des notifications par e-mail
• Tableau de bord des diagnostics d’e-mail
• Modèles d'e-mail
• Mises en page des e-mails
• Conservation des e-mails
• Filigranes sur les e-mails de notification
• Aperçus d’e-mails
• Séparation de domaine et Notifications
• FAQ par e-mail et e-mails de notification de dépannage

Tâches associées

• Créer des catégories de notification
• Analyser un fil de discussion