Gérer les lacunes potentielles en connaissances

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Découvrez comment examiner et résoudre les lacunes potentielles en connaissances dans le Knowledge Center.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin.

    Lecture suggérée : Configurer les Now Assist compétences pour les écarts potentiels

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les écarts potentiels, également appelés écarts de connaissances, représentent la documentation manquante pour les problèmes récurrents. Si elles ne sont pas résolues, ces lacunes entraînent des incidents répétés et des coûts de support plus élevés. Combler les lacunes favorise une couverture complète, réduit le volume de tickets et améliore l’adoption du libre-service.

    Remarque :
    Actuellement, la fonctionnalité Écart potentiel n’est prise en charge que dans les produits CSM et ITSM.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Base de connaissances > Centre de connaissances.
      Vous pouvez également accéder au Knowledge Center via Espaces de travail > Centre de connaissances
    2. Dans la section Aperçus , sous Écarts potentiels, sélectionnez Afficher plus pour afficher la liste des écarts.
    3. Sélectionner une vue :
      • Afficher tous les écarts Passez en revue la liste complète des lacunes.
      • Afficher les principaux écarts Examinez uniquement les groupes d’écarts à priorité élevée.
    4. Sélectionnez les écarts que vous souhaitez gérer et choisissez l’une des actions suivantes :
      • Sélectionnez Annuler le marquage en tant qu’écart pour effacer les tâches d’incidents ou de tickets connexes lorsque l’article répond aux critères d’exhaustivité.
      • Sélectionnez Marquer comme résolu pour fermer l’incident ou les tickets après la création ou la mise à jour d’un article.
      • Sélectionnez Créer un article pour rédiger un brouillon d’article de la base de connaissances afin de combler l’écart.
      • Sélectionnez Signaler un écart de connaissances pour créer une tâche de commentaire pour des incidents ou des tickets.
        Remarque :
        Lorsque vous signalez un écart, une tâche de commentaire est créée pour l’article et, par conséquent, vous ne pouvez plus créer cet article.
    5. Confirmez votre action si vous y êtes invité.

    Résultats

    L’écart sélectionné est mis à jour ou résolu, ce qui améliore la couverture des connaissances et réduit les incidents répétés.