Traitement de l’action sur e-mail entrant

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Le système détermine les actions entrantes à exécuter en comparant le type d’e-mail entrant et les conditions d’action entrante à l’e-mail entrant. Certaines propriétés permettent de définir les préfixes de réponse et de transfert dans les lignes d’objet des e-mails que votre instance reconnaît lors du traitement des e-mails entrants.

    Remarque :
    Les flux d’e-mails entrants sont prioritaires sur les actions sur les e-mails entrants. Si vous créez des flux avec des déclencheurs d’e-mails entrants, les e-mails sont d’abord traités par les déclencheurs d’e-mails entrants avant d’être traités par les actions sur e-mail entrant.

    Le système suit ce flux de traitement pour déterminer s’il convient d’exécuter une action entrante.

    Figure 1. Workflow du traitement de l’action entrante
    Le système exécute une action entrante uniquement dans les cas suivants :
    • Le type d’e-mail entrant correspond au type d’action entrante.
    • S’il est présent, le filigrane ou le numéro d’enregistrement fait référence à un enregistrement de la table cible.
    • Les conditions d’action entrante sont évaluées comme vraies.

    Si l’un de ces critères n’est pas rempli, le système ignore l’action entrante actuelle et évalue la prochaine action entrante active. Le système traite les actions entrantes de la valeur de commande la plus basse à la valeur de commande la plus élevée. Si l’option Arrêter le traitement est activée pour l’action entrante, le système met à jour l’état de l’enregistrement d’e-mail sur Traité après l’exécution du script d’action entrante.

    La vidéo suivante illustre comment une condition d’action entrante empêche la création d’un incident.

    Préfixes reconnus dans les lignes d’objet des e-mails

    Préfixes de réponse aux e-mails
    Lorsqu’aucun filigrane n’est présent ou que l’en-tête d’e-mail En réponse à est présent, l’instance reconnaît l’e-mail contenant un préfixe de la glide.email.reply_subject_prefix propriété comme étant un e-mail de réponse. Vous pouvez utiliser cette propriété pour définir des préfixes de réponse non standard dans votre système de messagerie.
    Propriété Description
    glide.email.reply_subject_prefix Spécifie la liste de préfixes séparés par des virgules dans la ligne d’objet qui identifient une réponse par e-mail.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : re :,aw :,r :,Accepted :,Tentative :,Declined :
    Remarque :
    La casse du préfixe de réponse dans l’e-mail, par exemple RE :, doit correspondre exactement à la casse des préfixes définis dans cette propriété. Si, par exemple, un e-mail contient le préfixe Re : et que seul RE : est défini dans la propriété, l’e-mail ne sera pas reconnu comme une réponse. Par conséquent, il est recommandé de définir plusieurs versions du préfixe, y compris des versions à casse mixte, telles que RE :, Re :, etc.
    Préfixes de transfert d’e-mail
    Les e-mails contenant certains préfixes déclenchent le type d’action d’e-mail entrant. L’instance reconnaît tout e-mail dont la ligne d’objet contient un préfixe issu de la glide.email.forward_subject_prefix propriété comme étant un e-mail transféré. Les e-mails avec ces préfixes déclenchent des actions sur e-mail entrant de type transfert. Utilisez cette propriété pour définir des préfixes de transfert non standard dans votre système de messagerie ou pour que les transferts d’e-mails se comportent comme des réponses. Si la valeur de la propriété système est vide, le système utilise à nouveau les valeurs fw : et fwd :.
    Propriété Description
    glide.email.forward_subject_prefix Spécifie la liste de préfixes (séparés par des virgules) dans la ligne d’objet qui identifient un e-mail transféré.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : fw :,fwd :
    • Emplacement : ajouter à la table Propriétés système [sys_properties]
    Remarque :
    Les préfixes ne sont pas sensibles à la casse.
    Transferts d’e-mails sous forme de réponses
    Des propriétés sont disponibles pour forcer les actions entrantes à traiter le courrier transféré comme un courrier répondu. Ces propriétés contrôlent le préfixe d’objet utilisé par les actions entrantes.
    Propriété Valeur requise
    glide.email.reply_subject_prefix re :,Re :,RE :,aw :,r :,fw :,fwd :,Fwd :,FWD :
    glide.email.forward_subject_prefix [tout texte qui n’est pas un préfixe de transfert]
    Ces propriétés entraînent le traitement par l’action entrante Mettre à jour l’incident de tous les messages transférés et répondus.
    Remarque :
    La glide.email.forward_subject_prefix propriété doit contenir du texte pour que l’e-mail transféré puisse être traité comme une réponse. Il peut s’agir de n’importe quel texte à l’exception d’un préfixe de transfert (c’est-à-dire, fw :,fwd :,Fwd :).

    Mise en correspondance d’une adresse e-mail d’expéditeur à un utilisateur

    L’instance associe l’adresse e-mail de l’expéditeur à un utilisateur actif dans la table Utilisateur [sys_user] à l’aide d’actions entrantes.

    Lors du traitement d’un e-mail, l’instance définit l’utilisateur actuel sur l’utilisateur dont l’adresse e-mail correspond à email.from. Les actions entrantes peuvent alors référencer cet utilisateur actuel. Par exemple, l’action entrante du système de base Créer un incident définit la caller_id de l’incident sur la valeur renvoyée par gs.getUserID().

    Si plusieurs utilisateurs ont la même adresse e-mail, l’instance recherche d’abord un utilisateur actif avec cette adresse e-mail. L’instance ne correspond pas aux utilisateurs inactifs.

    Remarque :
    Chaque enregistrement utilisateur doit avoir une adresse e-mail unique afin que l’instance puisse faire correspondre de manière fiable l’e-mail au bon utilisateur.
    S’il n’est pas possible d’avoir une adresse e-mail unique pour chaque utilisateur, affectez une adresse e-mail partagée à un seul utilisateur actif afin que l’instance corresponde toujours aux e-mails entrants de cette adresse à l’utilisateur actif.

    Filigranes correspondants dans la ligne d’objet ou le corps

    Les exemples suivants illustrent la façon dont l’instance fait correspondre des filigranes aléatoires dans une ligne d’objet ou un corps d’e-mail.

    Remarque :
    Pour les instances mises à niveau à partir d’une version antérieure à Jakarta, le système peut reconnaître les filigranes aléatoires et non aléatoires pendant une période de transition de filigrane.
    Tableau 1. Exemples de filigranes correspondants dans la ligne d’objet ou le corps
    Contenu de la ligne d’objet ou du corps Résultats correspondants
    Réf :MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt L’instance reconnaît cette chaîne comme un filigrane et recherche dans la table Filigranes MSG0000008_d’e-mail [sys_watermark] un enregistrement portant le numéro aLJc130zDhCVuh3spXmt. Si ce filigrane existe, l’instance fait correspondre l’e-mail à l’enregistrement associé. Si ce filigrane n’existe pas, le système traite les messages électroniques entrants conformément aux instructions de la section Critères de correspondance entre l’e-mail et les actions entrantes.
    Réf :MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh L’instance reconnaît cette chaîne comme un filigrane et recherche un enregistrement avec le numéro MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh dans la table Filigranes d’e-mail [sys_watermark]. Si ce filigrane existe, l’instance fait correspondre l’e-mail à l’enregistrement associé. Si ce filigrane n’existe pas, le système traite les messages électroniques entrants conformément aux instructions de la section Critères de correspondance entre l’e-mail et les actions entrantes.

    Numéros d’enregistrement correspondants dans la ligne d’objet ou le corps

    Les exemples suivants illustrent comment l’instance associe les numéros d’enregistrement de la ligne d’objet d’un e-mail à un enregistrement existant lorsqu’aucun filigrane n’est présent.

    Tableau 2. Exemples de correspondances de numéros d’enregistrement dans la ligne d’objet
    Contenus de la ligne d’objet Résultats correspondants
    RE : Exemple INC0005574 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît le préfixe INC comme appartenant à la table Incident. L’instance recherche un INC0005574 d’enregistrement existant dans la table Incident. Si cet incident existe, l’e-mail est associé à cet incident. Si cet enregistrement d’incident n’existe pas, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.

    RE : Exemple « INC0005574 »

    RE : Exemple *INC0005574

    		 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse, mais ne reconnaît pas le préfixe « INC » comme appartenant à la table Incident en raison du guillemet. La même erreur se produit pour tout caractère autre qu’un espace avant le numéro d’enregistrement. Au lieu de cela, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.

    RE : « Exemple INC0005574 »

    RE : Exemple INC0005574*

    		 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît le préfixe INC comme appartenant à la table Incident. L’instance recherche dans la table Incident un enregistrement existant INC0005574 », qu’elle ne trouve pas en raison du guillemet. La même erreur se produit pour tout caractère autre qu’un espace à la fin du numéro d’enregistrement. Au lieu de cela, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.
    OBJET : CHG0008593 et INC000576 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît l’un des préfixes de numéro, mais pas les deux. Il n’existe aucun moyen de prédire le préfixe auquel l’instance correspond en premier. Quel que soit le préfixe correspondant, il recherche un enregistrement correspondant dans la table correspondante. Si l’enregistrement existe, l’e-mail est associé à la table. Si l’enregistrement n’existe pas, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.
    Remarque :
    L’instance ne prend pas en charge le traitement des e-mails comportant plusieurs chiffres dans la ligne d’objet, car il est impossible de prédire l’enregistrement auquel l’instance correspond en premier. Pour cette raison, n’incluez pas plus d’une variable $number dans vos notifications.
    FW : Exemple INC0005574 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme un transfert en raison du préfixe FW : . Elle utilise l’action entrante pour les e-mails transférés afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.
    Exemple INC0005574 L’instance reconnaît cet objet comme un nouvel e-mail, car il ne contient pas de préfixe de réponse ou de transfert correspondant. Elle utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.