Critères de correspondance entre l’e-mail et les actions entrantes

Le système fait correspondre les e-mails entrants aux conditions des actions entrantes actives.

Les actions entrantes par défaut créent ou mettent à jour un enregistrement de tâche dans ces conditions.

Figure 1. Critères de correspondance par défaut

Si vous personnalisez ou désactivez les actions entrantes par défaut, le système vérifie les conditions des actions entrantes actives. Si le système ne trouve pas une action entrante avec des conditions correspondantes, il définit l’état sur Traitée.

Figure 2. Critères de correspondance personnalisés

Tableau 1. Critère de type d’action entrante

Type d’action d’e-mail entrant	Critères de correspondance requis	Nom de l’action par défaut (table Incident)	Résultat de l’action par défaut
Transférer	L’e-mail contient les conditions suivantes : Objet commençant par un préfixe de transfert reconnu (même si un filigrane ou un en-tête En réponse à est présent). À partir de <e-mail de l’utilisateur> apparaît n’importe où dans le corps de l’e-mail.	Créer un incident (transféré)	Créer un enregistrement
Répondre	L’e-mail contient l’une des conditions suivantes et la table spécifiée dans l’e-mail correspond à la table de l’action entrante : Un filigrane valide qui correspond à un enregistrement existant. En-tête d’e-mail En réponse à (lorsqu’aucun filigrane n’est présent) qui correspond à un enregistrement existant. Ligne d’objet commençant par un préfixe de réponse reconnu (lorsqu’il n’y a pas de filigrane ni d’en-tête En réponse à) et un numéro d’enregistrement valide qui correspond à un enregistrement existant.	Mettre à jour l’incident (tiers)	Mettre à jour l'enregistrement existant
Nouveau	L’e-mail ne répond pas aux conditions d’une action de type Répondre ou Transférer sur e-mail entrant	Créer un incident	Créer un enregistrement

Si plusieurs actions entrantes sont disponibles pour un type particulier, l’instance utilise le champ Table pour faire correspondre l’e-mail à une table particulière. S’il existe également plusieurs actions pour la table de l’action entrante, l’instance utilise le champ Ordre pour déterminer l’ordre dans lequel les actions s’exécutent.