Créer des tickets à partir d’un enregistrement d’incident dans Proactive Service Experience Workflows

Créez des tickets à partir d’enregistrements afin d’identifier et de résoudre les problèmes de réseau pour vos clients d’entreprise.

Avant de commencer

Cette tâche suppose qu’un workflow a déjà été déclenché et qu’un groupe d’affectation a été affecté.

Rôle requis : sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une fois qu’un workflow est déclenché Proactive Service Experience Workflows , vous pouvez identifier les clients et les systèmes qui sont affectés par le problème de réseau. Vous pouvez ensuite créer automatiquement les tickets individuels pour les clients affectés ou créer un ticket principal et des tickets enfants pour un plus grand nombre de clients affectés.

Procédure

1. Accédez à l’icône Espace de travail pour l'exploitation des services, puis sélectionnez Liste > Incidents > Ouvert.
2. Sélectionnez un incident dans la liste.
3. Facultatif : Dans un incident existant, affectez l’incident.
4. Affichez les éléments de configuration (CI) affectés en sélectionnant la carte CI affectés .
5. Consulter les services impactés en sélectionnant la carte Services/CI impactés et en sélectionnant Actualiser les services impactés.
6. Consultez les comptes affectés en sélectionnant la carte Comptes affectés et en sélectionnant Identifier les comptes affectés.

   L’instance ServiceNow® lance une action pour actualiser les services impactés et rechercher les comptes affectés.

7. Recherchez les noms des clients concernés en sélectionnant la carte Comptes affectés et en cochant la colonne Nom.
   En règle générale, le coordinateur du réseau crée des tickets afin que les clients concernés soient informés de manière proactive des problèmes initiés par le réseau.
8. Générez des tickets proactifs pour les clients affectés en sélectionnant la carte Tickets et en sélectionnant Générer des tickets proactifs.
   • Si le nombre de comptes affectés est inférieur au seuil, cette action crée un ticket pour chaque compte affecté. Dans le cas contraire, cette action crée d’abord un ticket principal, puis des tickets enfants (un ticket pour chaque compte affecté).
   • Si vous souhaitez modifier le seuil, contactez votre administrateur pour modifier la valeur de la sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold propriété système.
   • Dans l’onglet Tickets , le ticket principal est indiqué par [vide] dans les colonnes Compte et Contact. Les tickets où ces informations sont renseignées sont des tickets enfants du ticket principal.
9. Créez un ticket ad hoc en sélectionnant un ticket dans la liste, puis en sélectionnant Nouveau.
10. Notifiez un client en sélectionnant un ticket, puis Notifier les clients.
11. Dans la fenêtre contextuelle Notifier les clients, saisissez une note descriptive, puis sélectionnez Notifier.
    Une note est automatiquement insérée dans le champ Activité de l’enregistrement d’incident ainsi que dans l’enregistrement des tickets sélectionnés. Si votre client met à jour le ticket avec un message, il se synchronise automatiquement avec l’enregistrement d’incident.

    Remarque :

    Par défaut, la fonctionnalité Notifier les clients n’est pas active. En tant qu’administrateur, vous devez définir la valeur proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync de la propriété sur TRUE. Désactivez la règle métier (BR) Update case worknote for comments change pour activer cette fonctionnalité.
12. Si vous souhaitez mettre à jour la cause probable de l’incident, sélectionnez l’onglet Cause et enregistrez votre message.
13. Résolvez un incident en sélectionnant Résoudre sur l’enregistrement d’incident.
    Dans la fenêtre contextuelle Résoudre, entrez le code et les notes de résolution, puis sélectionnez Résoudre.

    Remarque :

    Seuls les tickets mineurs sont automatiquement fermés. Pour les tickets principaux, vous devez fermer manuellement tous les tickets connexes.

Résultats

Lorsque l’incident est résolu, il déclenche la fermeture automatique des tickets associés.

• S’il n’y a pas de ticket principal, tous les tickets individuels connexes sont résolus et mis à jour avec les notes de travail. Les valeurs de champ suivantes de l’enregistrement d’incident parent sont également renseignées dans les tickets connexes :
  • Notes de résolution
  • Code de résolution
  • Probable Cause
• S’il existe un ticket principal, les tickets connexes ne sont pas résolus automatiquement et un message est ajouté aux notes de travail de l’enregistrement d’incident : « Un ticket principal est associé à cet incident. » Les valeurs de champ suivantes de l’enregistrement d’incident parent sont renseignées dans tous les tickets principaux et enfants connexes :
  • Notes de résolution
  • Code de résolution
  • Probable Cause