Affectation automatique d'agent à l'aide des fuseaux horaires

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction du fuseau horaire défini dans leur enregistrement utilisateur et du fuseau horaire des tâches.

    L'affectation automatique par fuseau horaire peut être effectuée dans un environnement de traitement axé sur les tâches ou sur les demandes lorsque l'option de configuration La sélection automatique d'agents tiendra compte du fuseau horaire pour les tâches est activée pour l'application.

    Lorsqu'une tâche est qualifiée ou marquée comme Prête pour le travail, l'agent dont le fuseau horaire est le plus proche de celui de la tâche est pris en compte pour la tâche. Si l'application est configurée de sorte que seul le fuseau horaire soit pris en compte, la tâche est automatiquement affectée à un agent du même fuseau horaire.
    Remarque :
    il est important que les fuseaux horaires de l'agent et la tâche soient définis correctement.

    Lorsqu'une tâche est créée, les agents sont notés en fonction des fuseaux horaires de la tâche et de l'agent avec la formule suivante :

    1 - [abs(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]

    Où :

    • abs est la fonction mathématique de calcul de la valeur absolue.
    • Task_tz est le décalage entre le fuseau horaire de la tâche et le fuseau GMT.
    • Agent_tz le décalage entre le fuseau horaire de l'agent et le fuseau GMT.

    Par exemple, une tâche est créée à New York (GMT-4) et deux agents sont disponibles pour effectuer la tâche, l'un à Los Angeles (GMT-7) et l'autre à Paris (GMT+1).

    La note de l'agent à Los Angeles est calculée comme suit :

    1 - abs((-4) - (-7)) ÷ 12 ou 0,75

    La note de l'agent à Paris est calculée comme suit :

    1 - abs((-4) - (+1)) ÷ 12 ou 0,58

    Donc, si l'affectation automatique de la tâche est basée sur le fuseau horaire seul, la tâche est affectée à l'agent de Los Angeles.

    Si l'application est configurée pour utiliser d'autres critères de sélection, tels que les compétences ou l'emplacement, les notes de tous les critères de sélection sont moyennées et l'agent ayant la note globale la plus élevée est sélectionné automatiquement pour la tâche. Consultez Affectation automatique de l'agent à l'aide de plusieurs critères de sélection pour en savoir plus.