Affectation automatique d'agent à l'aide des compétences

Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de leurs compétences et des compétences requises pour effectuer la tâche. Affecter des compétences aux enregistrements utilisateur d’un agent à l’aide de Compétences > Utilisateurs.

L'affectation automatique par compétences peut être effectuée dans un environnement de traitement axé sur les tâches ou sur les demandes lorsque l'option de configuration La sélection automatique d'agents pour des tâches requiert qu'ils aient des compétences est définie sur Toutes ou Certaines pour l'application.

Lorsqu'une tâche qui comprend des compétences est qualifiée ou marquée comme Prête pour le travail, les compétences de chaque agent sont comparées aux compétences requises pour effectuer la tâche et une note est calculée en fonction de l'option de configuration des compétences. Si l'option est définie sur Certaines, la tâche est automatiquement affectée à l'agent dont les compétences sont les plus proches. Si l'option est définie sur Toutes, seuls les agents qui possèdent toutes les compétences requises sont pris en compte. Si aucun agent ne possède toutes les compétences requises pour effectuer la tâche, aucun ne reçoit la tâche automatiquement.

La note des compétences d'un agent est calculée comme suit :

Skills_agent/Skills_task

Où :

• Skills_agent est le nombre de compétences de l'agent qui correspondent aux compétences requises pour la tâche.
• Skills_task est le nombre total de compétences requises pour la tâche.

Par exemple, une tâche exige quatre compétences, l'agent A possède trois d'entre elles et l'agent B en possède deux :

• Note des compétences de l'agent A = 3/4 ou 0,75
• Note des compétences de l'agent B = 2/4 ou 0,5

Si l'application est configurée pour utiliser d'autres critères de sélection, tels que l'emplacement ou le fuseau horaire, les notes de tous les critères de sélection sont moyennées et l'agent ayant la note globale la plus élevée est sélectionné automatiquement pour la tâche. Consultez Affectation automatique de l'agent à l'aide de plusieurs critères de sélection pour en savoir plus.