Explorer le tableau de bord pour analytique conversationnelle

Utilisez le tableau de bord d’analyse conversationnelle pour améliorer Agent virtuel les interactions (VA) avec les utilisateurs. Le tableau de bord fournit des aperçus approfondis des données conversationnelles et vous aide à affiner les rubriques et à augmenter le pourcentage de problèmes résolus par VA.

Agent virtuel Analytics

Agent virtuel conserve les enregistrements des interactions avec les utilisateurs pendant 90 jours maximum. Les mesures extraites des conversations sont conservées pendant une période de deux ans. Le tableau de bord d’analyse conversationnelle fournit des informations sur ces interactions afin que vous puissiez voir dans quelle mesure les problèmes des utilisateurs sont bien Agent virtuel compris et résolus. Les mesures du tableau de bord, par exemple, révèlent :

• Quel pourcentage d’utilisateurs transfèrent de VA à un agent actif ?
• Comment augmenter le taux d’engagement et réduire les abandons d’utilisateurs
• Si l’utilisateur a atteint le dernier nœud d’une rubrique
• Rubriques les plus et les moins utilisées
• Détails de la conversation à l’aide de filtres avancés
• Comment optimiser la conception d’une conversation

Fonctionnalités principales

Rubriques les moins performantes

Consultez les rubriques VA les moins performantes sur une période donnée.

Détails de la conversation

Découvrez des métadonnées sur chaque interaction VA, y compris l’utilisateur, la durée de la messagerie instantanée et le nœud auquel un utilisateur s’est arrêté dans une rubrique.

Aperçus de l’utilisateur

Obtenir un historique des conversations de messagerie instantanée d’un utilisateur.

Vue d'ensemble

Les sections suivantes fournissent une vue d’ensemble approfondie de l’utilisation de chaque section du tableau de bord, de haut en bas.

Plage de dates des données affichées

Les dates de début et de fin en haut du tableau de bord spécifient la plage de données des données synthétisées sur chaque page.

Toutes les données sont continuellement transférées du tableau de Agent virtuel bord en temps réel et conservées jusqu’à 3 mois. Le tableau de bord d’analyse peut également accepter les données de conversation jusqu’à 30 jours, pour prendre en charge les scénarios impliquant des problèmes techniques temporaires.

Toutes les dates et heures sur le tableau de bord sont UTC. Même si la table de conversation répertorie les dates et heures des conversations dans différents fuseaux horaires, Agent virtuel (VA) les convertit au format UTC lorsqu’elle les affiche sur le tableau de bord. De plus, si vous sélectionnez une plage de dates prédéfinie, comme la semaine dernière, les dates peuvent être légèrement différentes de ce à quoi vous vous attendez.

Pour plus d’informations sur la définition de la plage de dates, voir Définir la plage de dates des données.

Certaines visualisations de données peuvent ne pas avoir de données disponibles pour la date de début et la date de fin sélectionnées dans les champs Début et Fin . Dans ce cas, le widget affiche une date de début et une date de fin pour la visualisation en fonction de la disponibilité des données dans la plage de dates sélectionnée.

Obtention de données détaillées

L’onglet Vue d’ensemble fournit des résumés des données affichées sur les autres onglets. Vous pouvez accéder à des données plus détaillées de plusieurs façons :

• Cliquez sur un onglet, par exemple, Utilisation.
• Cliquez sur la pointe de flèche dans l’une des cartes.

  

• Cliquez sur une visualisation.

  

Onglets de tableau de bord

Tableau 1. Onglets de tableau de bord

Onglet	Description
Vue d'ensemble	Page de destination du tableau de bord qui affiche des informations récapitulatives pour tous les autres onglets.
Utilisation	Décrit l’utilisation de la conversation VA, par exemple, la langue des conversations, leurs durées et les types de conversations.
Conversations	Informations récapitulatives pour les conversations d’un utilisateur. Le filtrage avancé vous permet de filtrer par nœuds ou rubriques de conversation et d’obtenir des détails sur la durée de la conversation, le canal dans lequel la conversation s’est produite et le nombre de messages échangés. Vous pouvez accéder aux détails de chaque conversation dans cet onglet.
Utilisateurs	Répertorie les utilisateurs qui ont eu des conversations VA. Le filtrage avancé fournit des analyses sur la fréquence d’utilisation, par conversation, la durée de la conversation pour chaque utilisateur, la première et la dernière conversation de l’utilisateur et la langue utilisée. Vous pouvez créer un lien vers les détails de l’utilisateur à partir de cet onglet, y compris ses conversations.
Rubriques	Affiche les mesures sur les rubriques utilisées par VA dans les conversations. Les mesures incluent le nombre de conversations VA déplacées vers un agent actif, la longueur moyenne des conversations par rubrique et les blocs de rubriques utilisés.
Prédiction NLU	Affiche le nombre de fois où le modèle de prédiction NLU a compris avec précision l’intention de la conversation de l’utilisateur ou a sélectionné automatiquement une rubrique. Le graphique renvoie au Console NLU si votre instance inclut NLU.
Événements personnalisés	Affiche le nombre d’événements de messagerie instantanée personnalisés que vous créez à l’aide de la page Événements. Si vous ne créez pas d’événements personnalisés, le contenu de l’onglet est vide.
Entonnoirs	Fournit des mesures pour les flux de conversation.
Résolution automatique du problème	Affiche des informations sur le nombre de problèmes utilisateur interceptés par le service de résolution automatique et résolus par le Agent virtuel.

Tendances et scores

De nombreux onglets utilisent des tableaux de résultats qui affichent la valeur actuelle d’un point de données, par exemple, le nombre de conversations actuellement en ligne.

Les tableaux de résultats affichent également les tendances des données, telles que l’augmentation ou la diminution des valeurs de données au cours de la plage de dates spécifiée sur le tableau de bord. Si vous placez le curseur sur le titre d’un tableau de résultats, une description du tableau de résultats s’affiche.

Certaines visualisations de tendances sur le tableau de bord, telles que les tendances dans l’intention et la correspondance des rubriques, ne prennent pas en charge l’affichage des données mensuelles, hebdomadaires et quotidiennes.

Visualisation des données

De nombreux onglets affichent des visualisations des données VA enregistrées.

Les cartes ont une configuration commune.

Dans chaque visualisation, vous pouvez sélectionner :

• Sous-onglets permettant de visualiser différents ensembles de données dans la visualisation.
• Icône en forme de pointe de flèche (), qui vous dirige vers l’onglet correspondant qui fournit des informations plus détaillées.

  Par exemple, sélectionnez la pointe de flèche dans le tableau de résultats des utilisateurs actifs pour accéder à l’onglet Utilisateurs , qui affiche une liste des utilisateurs qui utilisent actuellement la messagerie instantanée VA.

  

• Cliquez sur les données affichées, telles qu’un histogramme dans un histogramme, pour afficher des informations détaillées sur ces données.

Didacticiel

Maintenant que vous êtes familiarisé avec l’interface utilisateur, vous pouvez essayer le didacticiel. Il montre comment les parties du tableau de bord fonctionnent ensemble pour fournir des informations permettant d’améliorer VA.

• Essayer le tableau de bord
  Utilisez ce didacticiel pour vous familiariser avec le tableau de bord pour analytique conversationnelle.