Créer un problème à partir d'une interaction

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Vous pouvez créer un enregistrement de problème directement à partir d'une interaction lorsque le client vous contacte au sujet d'un problème et que vous devez en rechercher la cause.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

    • Activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
    • Sélectionnez la propriété de problème Autoriser la création de problèmes à partir de l'interaction (glide.problem.interaction.allow_create) dans Problème > Propriétés des problèmes.
    Remarque :
    Les utilisateurs qui créaient auparavant des enregistrements de problèmes à partir de la fonctionnalité New Call du module d'extension Appel du centre de services (com.snc.service_desk_call) peuvent désormais créer des problèmes à partir des interactions. À partir de la version Orlando, le module d'extension Appel du centre de services (com.snc.service_desk_call) est un module de maintenance et l'utilisateur ne peut pas l'activer.

    Procédure

    1. Accédez à Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. Créez un enregistrement d'interaction.
      Pour plus d'informations, voir Créer un enregistrement d'interaction dans Espace de travail d'agent pour ITSM.
    3. Sur la page d'interaction, cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (icône Actions supplémentaires), puis sélectionnez Créer un problème.
    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire de problème
      Champ Description
      Numéro [Généré automatiquement]. Numéro qui identifie l'enregistrement du problème.
      Signalé pour la première fois par Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier.
      Remarque :
      Activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Catégorie et sous-catégorie Groupe auquel le problème appartient, tel que le logiciel ou le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant.
      Remarque :
      Activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Service Service d'entreprise auquel le problème s'applique
      Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
      Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel le problème s’applique. La classe CI de l'élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
      État Pour les clients antérieurs à la version Madrid, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu.

      Pour les clients utilisant la version Madrid (ou ultérieure), le nouveau modèle d'état est appliqué et le champ État est en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé.

      Remarque :
      Pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Impact Effet que le problème a sur les opérations business.
      Urgence Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre.
      Priorité La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter le problème. Le champ Priorité est automatiquement défini sur les valeurs Impact et Urgence.
      Groupe d'affectation Groupe auquel le problème est affecté.
      Affecté à Coordonnateur de problème auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié.
      Description du problème Brève description du problème.
      Remarque :
      Activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Description Description détaillée du problème.
      Notes
      Liste de notes de travail Utilisateurs qui reçoivent une notification lorsque des notes de travail sont ajoutées au problème.
      Notes de travail Notes informatives sur le travail effectué sur le problème.
      Informations d'analyse
      Solution de contournement Méthode utilisée pour surmonter le problème si aucune résolution n'est encore disponible.
      Notes sur la cause première La cause du problème.
      Informations sur la résolution
      Résolu [Généré automatiquement]. Date et heure auxquelles l'utilisateur a résolu le problème.
      Résolu par [Généré automatiquement]. L'utilisateur qui a résolu le problème.
      Notes sur les correctifs Informations sur la façon dont le problème a été résolu.
      Autres informations
      Ouvert [Généré automatiquement]. Date et heure auxquelles l'utilisateur a ouvert le problème.
      Ouverts par [Généré automatiquement]. Utilisateur qui a ouvert le problème.
      Confirmé [Généré automatiquement]. Date et heure auxquelles le problème a été confirmé.
      Confirmé par [Généré automatiquement]. Utilisateur qui a accédé au problème et a confirmé qu'il s'agissait d'un problème.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
      Un enregistrement de problème est créé et l'enregistrement apparaît dans la liste connexe des tâches associées sur le formulaire Interaction.