Créer un enregistrement d'interaction dans Espace de travail d'agent pour ITSM

Créez un enregistrement d'interaction lorsque vous communiquez avec l'utilisateur si les besoins de l'utilisateur ne vous semblent pas clairs. Vous pouvez créer un incident ou une demande ultérieurement à partir de l'interaction basée sur le cas d'utilisation.

Avant de commencer

Rôle requis : workspace_agent ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

• En cliquant sur Créer un incident à partir du formulaire d'enregistrement d'interaction, un nouvel incident non enregistré s'ouvre, dont la valeur de l'appelant et la brève description sont copiées à partir de l'enregistrement d'interaction.
• En cliquant sur Créer un problème à partir du formulaire d'enregistrement d'interaction, un nouveau problème non enregistré s'ouvre. La valeur Description du problème de ce dernier est copiée depuis la Brève description de l'enregistrement d'interaction. La propriété de problème Autoriser la création de problèmes à partir de l'interaction (glide.problem.interaction.allow_create) disponible dans Problèmes > Administration > Propriétés du problème détermine si l'option Créer un problème est visible sur le formulaire d'interaction.
• Cliquer sur Créer un changement standard vous redirige vers la page Nouvel élément de catalogue. Sélectionnez Changement standard dans le menu.
• Cliquer sur Créer une demande vous redirige vers la page Nouvel élément de catalogue, d'où vous pouvez créer une nouvelle demande du catalogue.

Procédure

1. Accédez à Espace de travail d'agent > Accueil d'Espace de travail d'agent.
2. Cliquez sur l'icône plus () pour ouvrir un nouvel onglet.
   La page Nouvelle interaction s'affiche.
3. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Description
   Numéro	[Généré automatiquement]. Numéro unique pour identifier l'enregistrement d'interaction.
   Type	Le canal de communication par lequel l'agent a interagi avec l'utilisateur.
   État	Différents états par l'intermédiaire desquels l'interaction se déroule pour une résolution.
   Ouverts pour	L'agent pour lequel l'interaction est créée.
   Affecté à	L'agent chargé de travailler sur l'interaction.
   Délai d'attente	La durée entre la création de l'interaction et le moment où elle est affectée à un agent.
   Description courte	Une brève description de l'interaction.
   Notes de travail	Inscription sur le travail que vous effectuez sur l'enregistrement d'interaction.

4. Cliquez sur Enregistrer.
   Un enregistrement d'interaction est créé. Les listes connexes Appels de l'utilisateur et Tâche de l'utilisateur sont disponibles sur le formulaire d'interaction.

   • Appels de l'utilisateur : la liste connexe Appels de l'utilisateur affiche l'historique des appels entre un demandeur et les agents Centre de services. Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs dont le module d'extension Appel du centre de services (com.snc.service_desk_call) est déjà activé.
     Remarque :

     Depuis la version Orlando, le module d'extension Appel du centre de services (com. SNC. service_desk_call) nécessite un abonnement distinct et doit être activé par un personnel ServiceNow. Les utilisateurs avec le rôle administrateur ne peuvent plus activer le module d'extension.

     Le nom du client dans le champ Ouvert pour dans le formulaire d'interaction correspond au champ Appelant dans les appels Centre de services et les enregistrements sont récupérés en fonction du nombre de jours mentionnés dans la propriété d'interaction Nombre de jours (nombre entier) pour lesquels les enregistrements d'appels utilisateur passés sont récupérés. La valeur par défaut est définie sur sept (7). La valeur zéro (0) désactive cette fonctionnalité.

     (glide.new_call.interaction.records_age).
   • Tâche de l'utilisateur : lorsqu'un demandeur contacte un agent par chat, appel téléphonique ou demande, ou lors d'une visite, la liste connexe Tâche de l'utilisateur indique à l'agent toutes les autres tâches (incident, problème, demande de changement, demande, etc.) qui ont été créées pour le demandeur. Par exemple, si un demandeur appelle au sujet de l'état d'une demande qui a été faite la veille, la liste connexe Tâche de l'utilisateur affiche la demande. Workspace comprend les autres tâches de la liste connexe Tâche de l'utilisateur lorsque la valeur du champ Ouvert pour de l'enregistrement d'interaction correspond au :
     • Champ Appelant dans un enregistrement d'incident
     • Champ Ouvert par dans un enregistrement de problème
     • Champ Demandé par dans un enregistrement de changement
     • Champ Demandé pour dans un enregistrement Catalogue de services