Configurer les synthèses de ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • La fonctionnalité Synthèses de tickets vous permet de fournir des mises à jour périodiques et des informations de résolution sur les tickets du service clientèle à priorité élevée aux clients et aux personnes concernées en interne.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La fonctionnalité Synthèses de ticket comprend deux types de communication de ticket :
    • Résumé de l’action de ticket : lorsqu’un ticket est en cours de traitement, les agents peuvent envoyer des mises à jour périodiques du ticket qui décrivent les actions prises, les prochaines étapes et d’autres informations relatives au ticket.
    • Post Case Review (Revue post-ticket) : lorsque le traitement d’un ticket est terminé, les agents peuvent publier un document de revue de ticket qui capture les détails du problème, tels que la cause première, le plan de mitigation et les actions préventives.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Service client > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, sélectionnez Mise en route
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Synthèses de ticket
      Tâche Description
      Activer les synthèses du ticket Activez le module d’extension Case Digests (com.sn_csm_case_digest).
      Créer des règles d'affectation Les règles d’affectation affectent automatiquement des tâches aux utilisateurs et aux groupes lorsque les conditions sont réunies. Deux règles sont fournies avec la fonctionnalité de synthèses de ticket qui affecte les enregistrements de révision post-implémentation et de résumé d’action de ticket à l’agent chargé du ticket :
      • Affecter automatiquement le CAS à l’agent de ticket
      • Affecter automatiquement le PCR à l’agent de ticket

      Pour plus d’informations, consultez Résumé de l’action de ticket et Règles d’affectation de révision post-ticket.
      Créer des workflows d’approbation La fonctionnalité Synthèses du ticket comprend un workflow d’approbation permettant de déclencher le processus d’approbation pour les revues post-ticket. Ce workflow fournit un processus en une étape permettant d’obtenir une liste d’approbateurs depuis les champs Groupe d’approbation et Utilisateurs approbateurs du formulaire Revue post-ticket.
      Créer des modèles de documents Les modèles de document identifient, organisent et formatent le contenu provenant de l’enregistrement de la synthèse de ticket inclus dans les documents générés. Deux modèles de document sont fournis avec la fonctionnalité de synthèses de ticket, une pour les révisions post-ticket et une autre pour les résumés d’actions de ticket.
      Créer une configuration de la synthèse du ticket Les configurations de synthèse de ticket permettent de traiter différents types de processus d’examen des tickets en fonction des besoins de l’entreprise.
      Créez le mappage pour les types de ticket. Créez le mappage qui identifie les champs de type de ticket copiés vers les revues post-ticket et les résumés des actions de ticket.
    4. Pour effectuer une tâche, sélectionnez Configurer.

      Ce bouton ouvre la page de votre instance où la configuration est terminée.