Règles des résumés de l'action de ticket et de l'affectation des revues post-ticket

Utilisez les règles d'affectation pour affecter les résumés des actions de tickets et les documents de revue post-ticket aux agents du service client.

Le module d'extension Case Digests comprend deux règles d'affectation :

• Affecter automatiquement le résumé de l'action de ticket à l'agent du ticket
• Affecter automatiquement la revue post-ticket à l'agent du ticket

Lorsqu'un agent clique sur Envoyer le résumé de l'action de ticket ou sur Créer une revue post-ticket sur un enregistrement de ticket, le système crée l'enregistrement correspondant et l'affecte automatiquement à cet agent.

L'administrateur système peut modifier ces règles d'affectation ou définir différentes règles pour affecter des enregistrements de résumés des actions de tickets et de revues post-ticket. Le système renseigne le champ Affecté à du formulaire de résumé de l'action de ticket ou de revue post-ticket avec l'utilisateur déterminé par la règle d'affectation. Si aucune règle d'affectation n'est active, le champ Affecté à reste vierge et l'enregistrement peut être affecté manuellement.

Si les règles d'affectation fournies qui attribuent automatiquement les enregistrements au même agent sont utilisées :

• L'agent clique sur Envoyer le résumé de l'action de ticket ou Créer une revue post-ticket sur le formulaire de ticket.
• L'enregistrement correspondant s'ouvre et le champ Affecté à contient le nom de l'agent.
• L'état de l'enregistrement est En cours.

Si des règles d'affectation qui n'attribuent pas automatiquement les enregistrements au même agent sont utilisées :

• L'agent clique sur Envoyer le résumé de l'action de ticket ou Créer une revue post-ticket sur le formulaire de ticket.
• Les enregistrements correspondants sont créés, mais ne sont pas affichés.
• En cas d'affectation à un autre agent, le champ Affecté à contient le nom de l'agent et l'état passe à En cours.
• S'il n'est pas affecté, l'enregistrement reste à l'état Nouveau.