Configurer la gestion des escalades

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Escalader un ticket ou un compte déclenche une sensibilisation aux problèmes important du client, facilite la communication et permet aux utilisateurs de suivre la progression d’une résolution.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une escalade accorde une attention accrue à un problème client et fournit un moyen de suivre la progression accomplie dans la résolution du problème. Créez des modèles d’escalade et des définitions de gravité pour contrôler le processus d’escalade.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Service client > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, cliquez sur Mise en route.
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Gestion de l’escalade
      Tâche Description
      Créer des modèles d’escalade Un modèle d’escalade détermine le mode de traitement d’une demande d’escalade et comprend le type d’escalade (ticket ou compte), une liste d’approbation ou un workflow (si l’approbation est requise) et une liste de surveillance d’escalade.
      Créer des définitions de sévérité de l’escalade La gravité de l’escalade définit le type d’escalade et la couleur utilisée pour représenter les tickets et les comptes de cette gravité d’escalade dans l’interface utilisateur.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      La page de votre instance où la configuration est terminée s’ouvre.