Escalade de compte et de ticket
Utilisez la fonctionnalité d'escalade pour mettre en évidence des tickets ou comptes spécifiques et attirer l'attention sur les problèmes importants des clients.
L'escalade d'un ticket ou d'un compte fournit les avantages suivants :
- Augmente l'attention sur un problème client.
- Facilite la communication à propos de ce problème.
- Fournit un moyen de suivre la progression vers une résolution.
Différences entre l'escalade de ticket et de compte
Bien que le processus d'escalade soit similaire pour les tickets et les comptes, il existe des différences importantes.
- Escalade d'un ticket : un agent du service client gère généralement une escalade de ticket et travaille directement avec le ticket escaladé pour résoudre le problème.
- Escalade d'un compte : un gestionnaire d'escalade gère généralement une escalade de compte, qui peut inclure plusieurs tickets associés, et enregistre les détails dans l'enregistrement d'escalade.
Configurer l'escalade de compte et de ticket
Le tableau suivant comprend une vue d'ensemble des tâches de configuration des escalades de comptes et de tickets. Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent effectuer ces tâches.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Configurer la gestion des escalades | Configurez l'escalade de compte et de ticket à l'aide de la configuration guidée de Customer Service Management. |
| Créer un modèle d'escalade de ticket ou de compte | Les modèles d'escalade déterminent le mode de traitement d'une demande d'escalade, y compris le type d'escalade et un processus d'approbation facultatif. |
| Créer une sévérité d'escalade de ticket ou de compte | Créez des définitions pour différents niveaux de sévérité d'escalade et sélectionnez des indicateurs de couleur pour mettre en évidence les tickets et comptes en escalade dans l'interface utilisateur. |
Utiliser l'escalade de compte et de ticket
La table suivante comprend une vue d'ensemble des tâches utilisateur d'escalades de comptes et de tickets.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Escalader un compte ou un ticket | Escaladez les tickets ou les comptes, au nom des clients ou à des fins internes. L'escalade d'un compte ou d'un ticket crée un enregistrement d'escalade associé. Rôle requis : escalation requester |
| Gérer un compte ou un ticket escaladé | Gérez un ticket ou un compte par le biais du processus d'escalade à l'aide de l'enregistrement d'escalade. Le système identifie les tickets et comptes escaladés sur les listes et les formulaires avec des indicateurs de couleur qui correspondent à la sévérité de l'escalade : rouge (élevé) ou orange (modéré). Rôle requis :
|
| Désescalader un ticket ou un compte | Désescaladez un ticket ou un compte lorsque le problème à l'origine de l'escalade est résolu. Rôle requis : de-escalation requester |
| Utiliser un processus d'approbation d'escalade facultatif | Incluez une étape d'approbation facultative au cours de laquelle les approbateurs étudient une demande et approuvent ou rejettent l'escalade. Lorsque vous utilisez l'étape d'approbation facultative, le système crée l'enregistrement d'escalade une fois l'approbation approuvée et l'associe au ticket ou au compte. |