Espace de travail configurable de CSM Fonctionnalités du formulaire

Espace de travail configurable de CSM Les fonctionnalités du formulaire incluent la hiérarchie des comptes, les notes de gestion spéciale et les actions de l’agent.

Hiérarchie des comptes

Dans le formulaire Compte, les agents du service clientèle peuvent cliquer sur l’icône Ouvrir la hiérarchie (icône ) dans le champ Nom pour afficher les relations de compte parent-enfant dans la fenêtre contextuelle Hiérarchie des comptes. La hiérarchie des comptes est disponible pour les comptes qui ont un compte parent ou enfant.

Figure 1. Fenêtre contextuelle Hiérarchie des comptes de l’espace de travail CSM

La hiérarchie des comptes utilise une arborescence pour afficher les comptes parents, enfants et frères. La vue parent affiche le compte actuel, le compte parent (le cas échéant) et tous les comptes enfants ou frères. La vue complète affiche toute la structure de l’organisation à partir du compte racine. Le compte courant est mis en surbrillance dans la structure du compte.

Les agents du service client peuvent :

• Développez et réduisez l’arborescence.
• Basculez entre la vue parente et la vue complète de la hiérarchie des comptes.
• Cliquez sur un compte pour ouvrir le formulaire Compte dans un sous-onglet.

Pour plus d’informations sur la création d’une hiérarchie des comptes, voir Hiérarchie des comptes.

Notes de gestion spéciale

Les notes de gestion spéciale portent des informations importantes sur les enregistrements individuels à l’attention de l’agent du service clientèle. Si des notes de gestion spéciale sont disponibles pour un enregistrement, ces notes s’affichent dans une fenêtre contextuelle lorsque l’enregistrement est ouvert dans un espace de travail CSM. Les notes peuvent également s’afficher dans une liste incorporée ou une liste connexe sur un formulaire d’enregistrement. Les notes sont classées par priorité dans la fenêtre contextuelle et dans des listes.

Les agents peuvent voir la priorité, la brève description et le message de chaque note. Une note peut être affectée à l’une des priorités suivantes, qui ont également des couleurs associées.

• Priorité 1 : rouge
• Priorité 2 — orange
• Priorité 3 — violet
• Priorité 4 : gris

Figure 2. Fenêtre contextuelle Notes de gestion spéciale

Les agents peuvent :

• Ignorez les notes individuelles. Lorsque toutes les notes sont ignorées, la fenêtre contextuelle se ferme.
• Fermer la fenêtre.

Dans le module Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale) de l’interface de la plateforme :

• Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin peuvent configurer des notes de gestion spéciale et spécifier des propriétés.
• Les utilisateurs disposant des rôles sn_shn.admin ou sn_customerservice_manager peuvent créer des notes de gestion spéciale.

Pour plus d’informations sur la configuration de la fonctionnalité Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale), voir Vue d’ensemble des Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale).

Actions de l'agent

Les actions disponibles pour les agents du service clientèle s’affichent dans l’en-tête du formulaire sous la forme de boutons ou d’éléments de menu.

• Pour Espace de travail d'agent pour CSM, les actions doivent être activées pour chaque formulaire par l’administrateur de l’espace de travail. Pour plus d’informations, consultez Configurer des actions d’interface utilisateur personnalisées dans l’espace de travail hérité.
• Pour Espace de travail configurable de CSM, vous pouvez lier les actions d’interface utilisateur aux actions de formulaire. Pour plus d'informations, consultez Configurer une action de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM.

L’action Créer un article de base de connaissances nécessite la configuration suivante :

• Activez le module d’extension Programme d’installation de Gestion des connaissances avancée (com.snc.knowledge_advanced.installer).
• Définissez la propriété sn_customerservice.enable_knowledge_kcs sur vrai.
• Définir le modèle Article KCS (Knowledge Centered Support) sur vrai (accédez à Connaissances > Administration > Modèles des articles).

Assistant d'agent

L’assistant d’agent est disponible sur le formulaire d’interaction dans Espace de travail configurable de CSM. Les utilisateurs ayant le rôle d’agent du service clientèle (sn_customerservice_agent) peuvent utiliser l’assistant d’agent pour rechercher des informations à partir d’une interaction. Par défaut, les sources de recherche disponibles comprennent les articles de la base de connaissances, le catalogue de services, ainsi que ServiceNow Community les blogs et les publications. Pour en savoir plus, voir Configurer l’Assistant d’agent.