Base du modèle de service Responsabilités

Une responsabilité, ou définition de responsabilité, décrit un rôle ou une fonction qui prend en charge un client. Utilisez les définitions de responsabilité pour créer des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs.

Lorsque vous créez une relation, vous sélectionnez les utilisateurs impliqués dans la relation et la responsabilité qu’un utilisateur effectue au nom d’un autre. La responsabilité affectée à une relation donne accès aux tickets et aux informations des clients.

Base du modèle de service inclut des définitions de responsabilités que vous pouvez utiliser pour créer des relations :

• Entre les agents et les comptes, les ménages ou les consommateurs.
• Entre deux consommateurs.

Les responsabilités suivantes sont fournies avec les modules d’extension Base du modèle de service .

Remarque :

Les responsabilités sont stockées dans la table de définition de responsabilité [sn_customerservice_responsibility_def].

Tableau 1. Responsabilités incluses dans le module d’extension Service Model Foundation

Responsabilité	Utilisé dans la relation	Description
Chargé de clientèle	Membre de l’équipe de compte	Utilisez la responsabilité du gestionnaire de compte pour créer une relation entre un agent et un compte. Grâce à cette relation, l’agent peut : Créer et gérer des tickets pour leurs comptes. Afficher les informations sur le compte, y compris les entités connexes pour un compte. Créer et gérer des contacts et des adresses supplémentaires pour leurs comptes.
Gestionnaire de relation	Membre de l’équipe du consommateur Membre de l'équipe du ménage	Utilisez la responsabilité Gestionnaire des relations pour créer une relation entre : Un agent et un consommateur. Un agent et un ménage. Avec cette relation, l’agent peut effectuer les opérations suivantes : Pour un consommateur : Créez et gérez des tickets pour le consommateur. Afficher les informations sur le foyer, y compris les entités connexes pour ce consommateur. Pour un ménage : Créez et gérez des tickets pour le ménage. Afficher les informations sur le foyer, y compris les entités connexes pour ce foyer. Créer et gérer les membres du foyer.
Mandataire	Relation de consommateur à consommateur Relation avec les membres du ménage	Utilisez la responsabilité du représentant autorisé pour créer une relation entre deux consommateurs, quel que soit leur foyer, ou entre deux consommateurs au sein d’un même foyer. Grâce à cette relation, un consommateur peut : Créez et gérez des tickets pour un autre consommateur. Afficher les informations d’un autre consommateur. Affichez les informations de la base d’installation d’un autre consommateur et créez des tickets pour : les produits vendus Éléments de base d'installation

Personnalisation des définitions de responsabilité

Vous pouvez utiliser les définitions de responsabilité fournies avec Base du modèle de service les modules d’extension. Vous pouvez également modifier ces définitions ou créer les vôtres pour répondre aux exigences de votre entreprise.

Remarque :

Si vous modifiez les définitions existantes ou en créez de nouvelles, vous devrez peut-être également mettre à jour les ACL pour refléter les changements.

Si vous disposez déjà d’une définition de responsabilité de gestionnaire de compte, vous devrez peut-être évaluer la fonctionnalité de la définition de responsabilité de gestionnaire de compte fournie avec les modules d’extension Base du modèle de service .

Remarque :

La création et l’utilisation de définitions de responsabilité sont une fonctionnalité disponible dans les versions antérieures à Paris. Les clients peuvent créer des définitions de responsabilité à l’aide de la table de définition de responsabilité (sn_customerservice_responsibility_def) et utiliser ces définitions pour créer des équipes de compte à l’aide de la table Membre d’équipe de compte (sn_customerservice_team_member). Pour plus d’informations, consultez Créer des équipes de compte.

Créer une définition de responsabilité

Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent créer des définitions de responsabilité.

1. Accédez à Service client > Administration > Définitions des responsabilités.
2. Sélectionnez Nouveau et renseignez les champs du formulaire de définition de responsabilité.
3. Dans le champ Type , sélectionnez Utilisateur si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations suivantes :
   • Membre de l’équipe de compte
   • Membre de l’équipe du consommateur
   • Membre de l'équipe du ménage
4. Si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations avec les consommateurs suivantes, définissez le champ Type sur Aucun.
   • Du consommateur au consommateur
   • Membre du ménage

Pour plus d’informations, voir Création d’une définition de responsabilité.

Créer une définition unique de responsabilité

Une définition de responsabilité peut être unique, ce qui signifie que la responsabilité ne peut être affectée qu’à un seul utilisateur. Pour rendre une définition de responsabilité unique :

1. Accédez à Service client > Administration > Définitions des responsabilités.
2. Sélectionnez une définition de responsabilité.
3. Cochez la case Unique sur le formulaire de définition de responsabilité.
4. Sélectionnez Mettre à jour.

Lors de la création ou de la mise à jour des enregistrements dans les tables suivantes, le système vérifie et applique des responsabilités uniques.

• Membre de l’équipe du ménage [sn_customer_rel_household_to_user]
• Membre de l’équipe du consommateur [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• Membre de l’équipe de compte [sn_customerservice_team_member]

Par exemple, le tableau suivant décrit le type de table, une responsabilité associée et le comportement unique appliqué.

Tableau 2. Définition unique de la responsabilité

Table	Exemple de responsabilité	Comportement unique
Membre de l’équipe de compte	Chargé de clientèle	Un compte ne peut avoir qu’un seul chargé de clientèle, mais un utilisateur ayant la responsabilité de chargé de clientèle peut gérer plusieurs comptes.
Membre de l’équipe du consommateur	Gestionnaire de relation	Un consommateur ne peut avoir qu’un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur avec la responsabilité de gestionnaire de relations peut gérer plusieurs consommateurs.
Membre de l'équipe du ménage	Gestionnaire de relation	Un ménage ne peut avoir qu’un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur ayant la responsabilité de gestionnaire de relations peut gérer plusieurs foyers.

Remarque :

Le comportement unique d’une définition de responsabilité n’est pas appliqué lorsque la responsabilité est utilisée pour les relations entre les consommateurs ou les membres du foyer.