Page d'enregistrement par défaut de CSM

La page d’enregistrement par défaut CSM fournit des fonctions et des fonctionnalités de gestion des tickets CSM et permet aux agents de créer, de surveiller et de résoudre des tickets.

La page d’enregistrement par défaut CSM inclut la structure de base d’une page d’enregistrement, y compris des informations d’enregistrement, une interface de communication et des suggestions pour la résolution des problèmes. Cette page est également connue sous le nom de page d’enregistrement standard.

Figure 1. Page d'enregistrement par défaut de CSM

La page d’enregistrement par défaut de CSM est incluse dans l’expérience de l’espace de travail configurable CSM/FSM.

Création d’e-mails et application de modèles d’e-mails

Les agents du service clientèle peuvent créer des e-mails à partir d’enregistrements de tickets des manières suivantes :

• En sélectionnant E-mail en haut du flux d’activité pour ouvrir le composant Composer un e-mail.
• En sélectionnant le menu Actions supplémentaires (menu ) dans la barre d’activité du ticket, puis en sélectionnant Composer un e-mail pour ouvrir un brouillon d’e-mail dans un nouvel onglet.

Lors de la création d’e-mails, les agents peuvent appliquer des modèles pour ajouter du contenu aux brouillons d’e-mails, comme la ligne d’objet et le corps du message. Pour appliquer un modèle :

1. Sélectionnez l’icône Appliquer des modèles d’e-mail (icône ) dans le pied de page Composer un e-mail.

   Le système affiche une liste des modèles disponibles. Il n’affiche pas de messages rapides ni de modèles de réponses.

2. Sélectionnez un modèle dans la liste. Vous pouvez également rechercher un modèle spécifique.

   Le système ajoute le contenu du modèle dans le corps de l’e-mail.

Remarque :

Si aucun modèle n’est disponible, l’icône n’apparaît pas dans le pied de page.

Fonctionnalité d'Actions recommandées

L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA et Actions suggérées.

• Onglet Recherche IA : les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte de la brève description du ticket. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner une source pour afficher les résultats de recherche de ce type.
  La table suivante présente les actions qu’un agent peut effectuer sur les résultats de recherche :

  Tableau 1. Type de source et actions de conseil sur la page d’enregistrement par défaut de CSM

  Type de source	Actions d’orientation
  Articles de base de connaissances	Joignez et ajoutez un lien dans l’e-mail. Joindre et ajouter un lien dans les commentaires. Ajoutez un lien dans la note de travail. Copiez un lien. Lire un article. Marquez un article comme utile.
  Tickets	Afficher ou copier une résolution pour les tickets résolus. Lier ou ouvrir un ticket.
  Incidents	Liez un incident. Ouvrez un incident.
  Problèmes	Lien vers un problème. Ouvrez un problème.
  Demandes	Liez une demande de changement. Ouvrez une demande de changement.

  Pour tous les autres types de sources, les conseils par défaut sont pris en charge. Le conseil par défaut pour les résultats de recherche est un conseil qui peut être utilisé pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés. Pour en savoir plus sur les conseils par défaut, reportez-vous à .Conseils par défaut pour les résultats de recherche

  Pour plus d’informations sur l’utilisation de la fonctionnalité Recherche IA dans , reportez-vous à Actions recommandées la section .

  Pour plus d’informations, consultez Utilisation de Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets.

  Remarque :

  L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.
• Onglet Actions suggérées : cet onglet affiche les actions pertinentes pour les agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou recommande une valeur pour un champ. Pour en savoir plus sur la configuration des contextes pour afficher les actions pertinentes pour l’agent, reportez-vous à la section Actions recommandées.