Conseils par défaut pour les résultats de recherche

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Les conseils par défaut pour les résultats de recherche sont un conseil qui peut être utilisé pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés.

    L’utilisation des résultats de recherche IA dans Actions recommandées nécessite une configuration d’application de recherche. Pour chaque source de recherche de cette configuration, l’administrateur crée un mappage à partir des résultats de la recherche et vers une action.

    À partir de la mise en Yokohama production, l’application Actions recommandées crée automatiquement le mappage entre les résultats de recherche et les actions.

    Lorsqu’un administrateur crée ou met à jour la configuration de l’application de recherche pour un enregistrement de contexte, le système crée automatiquement des enregistrements de mappage des résultats de recherche pour chacune des sources de recherche de cette configuration.
    • Si une source de recherche n’a pas de mappage à une action, le système mappe la source de recherche au conseil par défaut.
    • Si une source de recherche a un mappage existant vers une action spécifique, le système conserve ce mappage et ne le remplace pas par les conseils par défaut.

    Les conseils par défaut permettent aux agents d’afficher les résultats de recherche pour n’importe quel type d’enregistrement. L’agent peut afficher les résultats de la recherche dans l’onglet Actions recommandées dans le panneau latéral contextuel de l’espace de travail configurable CSM. Les résultats de la recherche sont affichés sous forme de carte.

    Carte de conseil par défaut

    La carte d’aperçu du conseil par défaut affiche des informations sur le résultat de la recherche.

    La carte d’aperçu du conseil par défaut affiche des informations sur le résultat de la recherche, y compris un titre, les champs pertinents pour le type d’enregistrement, l’action « Ouvrir l’enregistrement » et l’action Ignorer.

    La carte d’aperçu du conseil par défaut inclut les éléments suivants.
    Élément Description
    Icône de recherche L’icône de recherche apparaît en haut de la carte avec le texte d’indication. L’icône est composée d’une loupe scintillante. Cette icône permet aux clients d’identifier facilement les résultats de recherche à partir des actions suggérées.

    Icône de loupe et texte d’information de la carte d’aperçu de conseil par défaut
    Texte de conseil Texte qui fournit le contexte des conseils. L’icône et le texte d’indication apparaissent ensemble en haut de la carte au-dessus du titre.
    Titre Le titre apparaît en haut de la carte.
    Champs d'enregistrement Les champs pertinents liés au contenu des conseils sont affichés sur la carte. Ces champs fournissent des informations clés sur le contenu des conseils.

    Par exemple, une carte d’aperçu d’un article de la base de connaissances comprend des champs pour le numéro d’article et l’auteur, tandis que la carte d’aperçu d’un ticket comprend des champs pour le numéro de ticket, l’état et la priorité.
    Abandonner Les agents peuvent utiliser cette action pour déplacer les conseils de l’onglet Actions suggérées vers l’onglet Historique des actions. Après avoir sélectionné Ignorer, l’agent reçoit une notification l’informant que le conseil a été déplacé.

    Pour afficher l’onglet Historique des actions, cliquez sur l’icône de l’horloge dans le coin supérieur droit du panneau Recommandations.
    Ouvrir enregistrement Les agents peuvent utiliser cette action pour ouvrir l’enregistrement associé dans un sous-onglet. Les agents peuvent afficher les détails de l’enregistrement dans le sous-onglet sans avoir à naviguer hors de la fenêtre principale.