Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM
La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM fournit un composant que les clients peuvent utiliser pour l’intégration avec les fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) et une interface que les agents peuvent utiliser pour gérer les appels téléphoniques des clients.
- Acceptez les appels directement à partir de la boîte de réception de l’agent.
- Gérez les transferts d’appels et les conférences.
- Mettre les appels en attente et en sourdine.
Structure de la page
- Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM
- Page de contrôle des interactions
Les pages s’affichent ensemble et sont visibles par les agents pour les interactions téléphoniques lorsque la configuration OpenFrame est activée.
- Composant de contrôles d’interaction (ICC) : permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales natives.
- Composant Historique du client : affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction.
- Transcription de l’appel en direct : affiche le texte de la transcription de l’appel lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.Remarque :La transcription de l’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire.
- Formulaire d’interaction
- Barre d’actions
- Composant du panneau latéral contextuel
Module d'extension
Le modèle de page et la variante de page de l’enregistrement d’interaction vocale CSM sont inclus dans l’application CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace).
Le modèle de page et la variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM sont disponibles pour les utilisateurs lorsque le module d’extension Interaction Controls Component (com.app_interaction_control) est installé.
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
Modèle d’enregistrement d’interaction vocale CSM
Le modèle d’enregistrement d’interaction vocale CSM permet aux clients de créer des variantes de page d’enregistrement d’interaction vocale et de les personnaliser selon leurs besoins. Ce modèle comprend des vues personnalisables pour différents fournisseurs CCaaS ainsi que des mises à jour et des notifications en temps réel.
Les pages d’enregistrement et les variantes de page créées avec ce modèle permettent aux agents de gérer les appels téléphoniques avec les clients et les utilisateurs externes et d’afficher des informations qui aident les agents à résoudre les problèmes. Utilisez ce modèle pour personnaliser et étendre la fonctionnalité CSM pour la gestion des interactions téléphoniques. En outre, vous pouvez configurer un fournisseur CCaaS pour intégrer des fonctionnalités telles que la transcription des appels.
Variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM
La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est incluse dans le module d’extension CSM Configurable Workspace et dépend du module d’extension Interaction Controls Component. Cette variante de page est disponible pour les utilisateurs dont les contrôles d’interaction sont activés. Pour plus d’informations, consultez Configuration d’OpenFrame.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Actives | L’activation de la case à cocher Actif rend la variante de page disponible pour l’audience sélectionnée. La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est inactive par défaut. Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page utilisée Espace de travail configurable de CSM pour afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement. |
| Ordre | Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus le nombre est bas, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut de la variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est -2 000. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM présente les conditions suivantes :
|
| Audience | Le public détermine qui peut voir la variante de page. La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM n’a pas d’audience définie. Pour plus d’informations, voir En savoir plus sur les audiences. |
- Accédez à .
- Sélectionnez l’expérience CSM/FSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM/FSM ).
- Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
- Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
Composants de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM
| Composant | Description |
|---|---|
| Titre du formulaire | L’en-tête du formulaire affiche la brève description de l’interaction et inclut également la barre d’action et les balises d’enregistrement. |
| Balises d’enregistrement | Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements. |
| Barre d’actions | La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements d’interaction téléphonique.
Remarque : Les actions spécifiques disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur et d’autres attributs. |
| Composant des contrôles d’interaction (ICC) | Le composant de contrôles d’interaction permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher les intégrations vocales natives. Les agents peuvent ensuite utiliser le composant pour gérer les appels clients directement à partir de leur boîte de réception. Pour plus d’informations, consultez Configuration d’OpenFrame. |
| Composant de Historique du client | Le composant Historique du client affiche les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des sélections de champs sur l’enregistrement d’interaction. Ce composant peut également afficher la transcription de l’appel en direct. Remarque : La transcription de l’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire. |
| Détails de l’interaction | Les détails de l’interaction comprennent des informations sur l’interaction, y compris le compte et le contact, une description brève et l’état de l’enregistrement. |
| Composant du panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comprend les onglets suivants.
|
Composant des contrôles d’interaction (ICC)
Le composant de contrôles d’interaction s’affiche en haut du panneau de gauche de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Ce composant permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales natives. Les agents peuvent ensuite utiliser le composant pour gérer les appels clients directement à partir de leur boîte de réception.
- L’interaction est de type téléphone.
- Le champ Activer les contrôles d’interaction de l’enregistrement de configuration OpenFrame est activé.
- L’agent appartient au groupe d’utilisateurs sélectionné sur l’enregistrement de configuration OpenFrame.
- Si un groupe d’utilisateurs est sélectionné sur l’enregistrement de configuration, seuls les agents appartenant à ce groupe peuvent voir la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
- Si aucun groupe n’est sélectionné, tous les agents peuvent voir la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
Composant de Historique du client
Le composant Historique du client apparaît sous le composant Contrôles des interactions dans le panneau de gauche. Ce composant est inclus dans le module d’extension Centre client , qui est activé dans le cadre de l’application Espace de travail configurable de CSM .
Le composant Historique du client inclut l’onglet Client . Cet onglet affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. Cet onglet comprend également un sélecteur de champ de recherche, de filtre et de plage de dates que les agents peuvent utiliser pour rechercher des informations spécifiques dans l’historique.
| Informations d’enregistrement d’interaction | Informations de l’onglet Client |
|---|---|
| Les informations sur le client sont fournies | Lorsqu’un client est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction et que l’historique du client est disponible, celui-ci s’affiche dans l’onglet Historique du client. Si l’historique du client n’est pas disponible, l’onglet Historique du client affiche un message indiquant qu’il n’y a pas encore d’activité. |
| Les informations sur le client ne sont pas fournies | Lorsqu’un client n’est pas sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’onglet Historique du client affiche un message suggérant de créer un lien vers un client. |
| Les informations du compte sont fournies | Lorsqu’un compte est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’historique du compte est affiché dans l’onglet Historique du client. |
- Lorsqu’un agent sélectionne un autre client sur l’enregistrement d’interaction et enregistre ensuite l’enregistrement, il doit sélectionner Actualiser dans le composant Historique du client pour mettre à jour les informations. L’agent peut également actualiser la page d’enregistrement.
- S’il y a une nouvelle activité pendant que la page est ouverte, l’agent doit actualiser le composant Historique du client ou la page d’enregistrement pour afficher la nouvelle activité dans l’onglet Histoire du client. Par exemple, si l’agent sélectionne Create Case (Créer un ticket ) sur l’enregistrement d’interaction.
Transcription de l’appel en direct
- Cet onglet affiche le texte de la transcription de l’appel lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.
- Cet onglet affiche le texte suivant lorsqu’un enregistrement de conversation n’est pas présent pour l’enregistrement d’interaction : La transcription de l’appel n’est pas encore disponible.
L’onglet Transcription de l’appel est visible par les utilisateurs s’il est configuré dans l’application du fournisseur associée à l’interaction.
Composant de la barre d’action
- Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l’enregistrement d’interaction.
- Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que la création d’une demande ou l’association d’un enregistrement connexe.
- Service clientèle (com.sn_customerservice)
- Base Workspace configurable CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Espace de travail CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
- Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
- Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
- Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
- Enregistrement de l’heure pour Service clientèle (com.snc.csm_time_recording)
- Ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience
Si vous utilisez des modules d’extension supplémentaires, vous devez ajouter les actions de ces modules d’extension à la barre d’actions de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Pour plus d’informations, consultez les étapes de configuration de cette rubrique : Configurer la barre d’actions de la page des tickets en première ligne.
Composant du panneau latéral contextuel
La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM inclut le composant du panneau latéral contextuel, qui fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Listes connexes | L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes d’interaction. La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM intègre une fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elle est développée, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comprend les listes connexes suivantes :
|
| Pièces jointes | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes liées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles permettant aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement tel qu’un incident ou un changement. |
Configuration OpenFrame
- Le module d’extension Interaction Controls Component (com.app_interaction_control) est installé.
- Les contrôles d’interaction dans la configuration OpenFrame sont activés.
- Accédez à .
- Sélectionnez un enregistrement de configuration. Par exemple, sélectionnez CTI.
- Cochez la case Activer les contrôles d’interaction pour activer les contrôles d’interaction pour OpenFrame.
- Sélectionnez un groupe dans la colonne Groupe d’utilisateurs disponible et déplacez-le vers la colonne Sélectionné . Il s’agit du groupe d’utilisateurs auquel la configuration OpenFrame s’applique.
- Déverrouillez le champ URL, puis ajoutez une URL tierce.
Vous pouvez obtenir cette URL auprès de l’administrateur de votre fournisseur de centre de contact.
- Sélectionnez Mettre à jour.
- L’interaction est de type téléphone.
- Le champ Activer les contrôles d’interaction de l’enregistrement de configuration OpenFrame est activé.
- L’agent appartient au groupe d’utilisateurs sélectionné sur l’enregistrement de configuration OpenFrame.
L’agent peut basculer entre les interactions téléphoniques et les interactions de messagerie instantanée. Si une interaction est de type messagerie instantanée, l’agent voit la page d’enregistrement par défaut de CSM.