Composant du panneau latéral contextuel Playbook

Le composant du panneau latéral contextuel du playbook permet aux agents d’accéder à des outils et à des informations tels que le flux d’activité, les modèles et les pièces jointes.

Le composant du panneau latéral contextuel fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.

Tableau 1. Onglets du panneau latéral contextuel

Onglet	Description
Flux d'activité	Le flux d’activité affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Pour plus d’informations, consultez Composant du flux d’activité Playbook.
Assistant d'agent	L’assistant d’agent fournit aux agents une liste de ressources montrant les solutions possibles pour l’enregistrement actuel. Cette liste est basée sur la description brève de l’enregistrement.
Rechercher	L’onglet Rechercher inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte de la brève description du ticket. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une source pour afficher les résultats de recherche de ce type. Filtrez la liste des résultats de la recherche. Triez la liste des résultats de la recherche. Ouvrez les résultats de la recherche en mode plein écran dans un sous-onglet d’enregistrement. Effectuez les actions suivantes : Afficher et joindre l'article Effectuez d’autres actions telles que lire des articles en mode plein écran, marquer des articles ou marquer des articles comme utiles ou inutiles. Affichez les actions réussies en sélectionnant l’icône Historique des actions. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.
Éléments connexes	L’onglet Related Items (Éléments connexes) permet d’accéder aux listes connexes au ticket. La page Playbook de tickets : étapes horizontales intègre des fonctionnalités de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elle est développée, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. Pour plus d’informations, consultez Composant des éléments connexes du playbook.
Pièces jointes	L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes liées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes.
Modèles de réponses	L’onglet Modèles de réponses permet d’accéder aux modèles de réponses disponibles. Ces modèles contiennent des messages réutilisables que les agents peuvent copier pour fournir des messages rapides et cohérents aux clients.
Modèles d'e-mail	L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux messages électroniques. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet et le texte du corps du message. Pour plus d’informations, consultez Modèles d’e-mail.
Modèles	L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles permettant aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement tel qu’un incident ou un changement.
Informations d'enregistrement	L’onglet Informations d’enregistrement comprend les cartes suivantes : Vue d’ensemble : affiche les informations pertinentes sur le ticket, y compris le compte et le contact, la priorité du ticket et l’état. Contact : affiche les informations sur le client, notamment le nom, le titre, les numéros de téléphone et l’adresse e-mail. Chronologie : affiche un résumé chronologique des activités du ticket, y compris les changements d’état du ticket et les interactions entre l’agent et le demandeur. SLA actif : affiche les SLA actifs pour le ticket, y compris le temps restant, l’état du SLA et toute violation.