Configurer les canaux de communication

Configurez les canaux de communication pour fournir aux utilisateurs la possibilité d’envoyer des e-mails, d’appeler ou de discuter avec vos équipes pour obtenir de l’aide. Vous pouvez également intégrer les médias sociaux.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous disposez des options suivantes pour configurer les canaux de communication :

Procédure

• Configurez le canal e-mail du Service clientèle.
  Les clients peuvent envoyer des e-mails pour créer de nouveaux cas et mettre à jour des cas en cours, ainsi que recevoir des mises à jour par e-mail des agents à mesure que les cas progressent. Gestion du service clientèle utilise la fonctionnalité de ServiceNow comptes de messagerie pour créer et gérer les comptes de messagerie.

  • Configurez une ou plusieurs adresses e-mail.
  • Configurez une adresse e-mail pour un produit.
  • Configurer un préfixe de ligne d’objet d’e-mail
  • Définir les propriétés du canal de communication par e-mail
  • Créez un modèle de client de messagerie.
  • Créez des messages rapides.
  • Créez des règles pour les e-mails entrants et créez et affectez des tickets.
• Configurez le canal téléphonique du Service clientèle.
  Les clients externes peuvent contacter les agents du service clientèle par téléphone. Gestion du service client utilise à la fois le couplage téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame pour fournir une assistance téléphonique aux clients, ainsi que l’application Notify et le produit Twilio Voice.

  OpenFrame est inclus dans Gestion du service clientèle. Le module d’extension CTI Softphone (com.snc.cti) et le module d’extension Customer Service CTI Demo Data (com.snc.customerservice_cti_demo) doivent être activés séparément. Le module d’extension Notification (com.snc.notify) est activé dans le cadre du module d’extension CTI Softphone.

  • Configurez le canal de communication téléphonique.
  • Associez un numéro de téléphone à un workflow.
  • Créez une configuration OpenFrame.
• Configurez le canal de messagerie instantanée Customer Service (Service client).
  Le canal de communication de la messagerie instantanée utilise la fonctionnalité Support de Connexion pour fournir une aptitude de messagerie instantanée à partir du Portail de service client et du Portail de service consommateur. Vous pouvez également activer Virtual Agent (Agent virtuel) pour créer ou utiliser des rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs.

  • Configurez la file d’attente de messagerie instantanée du service clientèle.
  • Ajoutez un agent au groupe d’affectation de prise en charge de la messagerie instantanée.
  • Activer l’Agent virtuel pour CSM
  • Activez les conversations Service clientèle Agent virtuel.
  • Intégrez l’Agent virtuel du service client à Facebook Messenger.
• Configurez la fonctionnalité d’intégration des réseaux sociaux pour prendre en charge la résolution des tickets via les canaux de réseaux sociaux.
  • Créez un profil de réseaux sociaux pour un compte, un contact ou un consommateur.
  • Créez une entrée de journal de réseaux sociaux pour un ticket.