Conversations Customer Service Virtual Agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Les conversations de chatbots Customer Service Virtual Agent prédéfinies permettent à vos clients d'obtenir de l'aide pour leur produit. L'intégration des modèles de Natural Language Understanding (NLU) à vos rubriques de chatbot de Virtual Agent permet aux chatbots d'analyser, de comprendre et d'orienter l'utilisateur vers la bonne rubrique en fonction de l'intention déduite.

    Une rubrique de conversation représente les dialogues entre Virtual Agent (chatbot) et l'utilisateur visant à atteindre un objectif spécifique.

    Activer les conversations Virtual Agent

    L'administrateur système ou un administrateur Virtual Agent doit effectuer les actions suivantes pour activer les conversations de chatbot :
    • Activer le module d'extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot).
    • Activer le module d'extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent).
    • Publiez les rubriques et blocs de rubriques prédéfinis en lecture seule suivants du chatbot Agent virtuel suivants :
      Remarque :
      vous pouvez dupliquer une rubrique, puis la personnaliser.
      • Vérifier l'état du ticket (modèle)

        Les utilisateurs peuvent rechercher des tickets et vérifier l'état d'un ticket existant.

      • Obtenir de l'aide pour un produit (modèle)

        Les utilisateurs peuvent obtenir de l'aide pour un problème concernant un produit, rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ou créer un ticket pour leur problème.

      • Obtenir de l'aide (modèle)

        Cette rubrique concerne les utilisateurs qui ne sont pas connectés et qui souhaitent discuter anonymement. Les utilisateurs peuvent utiliser des mots clés et rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ou choisir d'être transférés à un agent actif. Vous pouvez intégrer cette rubrique à l’intégration Agent virtuel - messagerie Facebook pour activer la messagerie instantanée à l’aide de votre application de messagerie.

      • Obtenir de l'aide avec une commande (modèle)

        Les utilisateurs peuvent obtenir de l'aide pour une commande existante, rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ou créer un ticket pour leur problème.

      • Soumettre une demande (modèle)

        Les utilisateurs peuvent soumettre une demande pour rechercher et utiliser un élément de catalogue.

      • Créer un ticket

        Crée un ticket depuis Virtual Agent lorsqu'aucune rubrique pertinente pour votre problème ne s'affiche.

      • Mettez à jour le ticket.

        Les utilisateurs peuvent mettre à jour un ticket depuis Virtual Agent.

    Vos utilisateurs peuvent exécuter les rubriques publiées dans votre client d'assistance de messagerie instantanée.

    Activer les conversations Virtual Agent avec le NLU

    • Le module d'extension Customer Service NLU Model for Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.nlu) est activé automatiquement lorsque vous activez le module d'extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent).
      Une fois le module d'extension activé, vous pouvez afficher les intentions suivantes en lecture seule pour les modèles NLU du service client pour Virtual Agent dans Studio :
      • CheckCaseStatus
      • GetHelp
      • GetHelpWithProduct
      • GetHelpWithOrder
      • SubmitRequest

      Chaque intention correspond à une rubrique de chatbot. Pour personnaliser une intention, vous pouvez importer une intention existante de la NLU du service clientèle pour Agent virtuel le modèle, puis lier le modèle NLU à l’intention associée pour la rubrique.

    • Activez la NLU ServiceNow dans les paramètres généraux.