Configurer le mappage des définitions de solutions avec des tables de tâches

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez la combinaison de la table de tâches et des définitions de solutions de similarité et de mise en grappe traitées dans une tâche planifiée pour un type de tâche. Vous pouvez créer une autre configuration des aperçus de la demande ou modifier une configuration existante pour définir une tâche planifiée pour les aperçus de la demande.

    Avant de commencer

    Cette tâche décrit le processus de configuration d’une tâche planifiée.

    Au lieu d’effectuer la configuration via cette procédure, envisagez d’utiliser une configuration guidée. Accédez à la Connaissances > Administration > Configuration guidée, cliquez sur Mise en route, puis accédez à la section Aperçus de la demande de connaissances.

    Assurez-vous d’avoir configuré un type de similarité et des définitions de solution de type de mise en grappe pour un type de tâche. Pour plus d'informations, consultez Configurer les définitions de solutions pour trouver des lacunes dans une base de connaissances.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une tâche planifiée pour chaque type de tâche exécute des règles métier, puis exécute les définitions de solutions de similarité et de mise en grappe. Dans le module Configuration des aperçus de la demande, vous configurez la combinaison de la table de tâches et des définitions de solutions de similarité et de mise en grappe qui sont traitées dans une tâche planifiée pour un type de tâche. Cette configuration est facultative pour les tickets et incidents du service clientèle.
    Remarque :
    Pour les types de tâches autres que les tickets et incidents du service clientèle, un utilisateur disposant du rôle administrateur doit également effectuer les tâches suivantes :
    • Affectez le rôle sn_km_ml.knowledge_curation_user et les rôles appropriés pour le type de tâche aux utilisateurs effectuant l’analyse de lacunes en connaissances. Pour affecter des rôles, effectuez la tâche de configuration guidée Affecter les rôles de conservateur des connaissances, qui sont disponibles dans la section Aperçus de demandes de connaissances de la Gestion des connaissances configuration guidée.
    • Créez un tableau de bord d’aperçu de la demande pour le type de tâche. Pour créer un tableau de bord, consultez Créer ou configurer un tableau de bord réactif.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Aperçus de demandes de connaissances > Configuration des aperçus de la demande.
    2. Configurez la combinaison de la table de tâches et des définitions de solutions de similarité et de mise en grappe traitées dans une tâche planifiée.
      • Pour les tickets du service clientèle, sélectionnez sn_customerservice_case.
      • Pour les incidents, sélectionnez incident.
      • Pour les tickets RH, sélectionnez sn_hr_core_case.
      • Pour les tâches autres que les tickets du service clientèle, les incidents et les tickets RH, cliquez sur Nouveau pour créer une autre combinaison.
    3. Sur le formulaire de configuration de conservation de la base de connaissances, vérifiez les valeurs de champ par défaut pour les tickets ou incidents du service clientèle ou remplissez les valeurs pour une configuration personnalisée.
      Tableau 1. Formulaire de configuration de conservation de base de connaissances
      Champ Description
      Table de conservation Nom de la table dont vous souhaitez que les données extraient les informations. Par exemple, pour les tickets du service clientèle, sélectionnez Ticket [sn_customerservice_case] et pour les incidents, sélectionnez Incident [incident].
      Champs Champs de la table de conservation qui incluent l’ID des articles de la base de connaissances, par exemple, l’ID de l’article de la base de connaissances KB07276660 dans les notes de résolution du champ,
      Condition de la requête Conditions de filtrage du nombre de tâches à partir de la table de conservation. Vous pouvez créer des conditions à l’aide du générateur de conditions (voir Générateur de conditions).
      Définition de la solution de similarité Définition de la solution de similarité pour votre type de tâche. Par exemple, pour les tickets du service clientèle, sélectionnez Aperçus de la demande : tickets similaires et connaissances.
      Définition de la solution de mise en grappe Définition de la solution de mise en grappe pour votre type de tâche. Par exemple, pour les tickets du service clientèle, sélectionnez Aperçu de la demande : les grappes de tickets ont besoin de connaissances.
    4. Cliquez sur Mettre à jour pour les incidents ou les tickets du service clientèle ou sur Soumettre pour enregistrer une configuration personnalisée.

    Que faire ensuite

    Définissez la fréquence de la tâche planifiée pour votre tâche. Pour plus d'informations, consultez Définir la fréquence de l’analyse des lacunes en connaissances.