Composer un e-mail à partir d'un ticket

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu'agent, vous pouvez composer des e-mails directement depuis les tickets dans une instance ServiceNow. Cette aptitude vous aide à afficher et à envoyer des e-mails à deux clients différents simultanément, ce qui vous permet d'économiser du temps et de l'énergie.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez composer facilement de longs e-mails dans une vue en plein écran qui s'ouvre dans un nouvel onglet.

    Procédure

    1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
    2. Sélectionnez et ouvrez le ticket pour lequel vous souhaitez composer un e-mail.
      Le ticket s'ouvre dans un nouvel onglet de niveau supérieur.
    3. Cliquez sur l'icône Autres actions d'interface utilisateur icône autres d'actions d'interface utilisateur d'agent workspace et sélectionnez Composer un e-mail.
      L'écran Nouvel e-mail s'ouvre en plein écran dans un nouveau sous-onglet de l'onglet Ticket. Le champ À est pré-renseigné avec l'ID d'e-mail du client et le champ Objet contient le numéro de ticket et le problème d'origine. Pour plus d’informations, voir Composer un e-mail.
    4. Composez votre e-mail et cliquez sur Envoyer.
      Remarque :
      Vous pouvez également cliquer sur Enregistrer pour enregistrer l'e-mail et l'envoyer ultérieurement. Ces brouillons sont disponibles dans la liste connexe E-mails de brouillon. Pour accéder au brouillon dans l’onglet de composition d’e-mail, cliquez sur l’icône d’icône Plus d’actions d’interface utilisateur Espace de travail d’agent et sélectionnez Afficher le brouillon pour afficher le brouillon enregistré.