CSM intégration avec Gestion des demandes

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • L’intégration à l’application Gestion des demandesCSM permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de demandes à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de demandes existants à des tickets. Cela permet également aux clients de créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.

    Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent :
    • Créer une ou plusieurs demandes au nom d'un client à partir d'un ticket du service client existant.
    • Associer une demande existante à un ticket.
    • Supprimer une demande associée à un ticket.
    • Consulter une liste de demandes associées à un ticket dans la liste connexe Demandes.
    • Afficher les éléments suivants dans les notes de travail d'un ticket :
      • Les changements d'état des demandes.
      • Commentaires supplémentaires ajoutés à l’enregistrement de l’élément de demande.
      Remarque :
      lors de la création d'une demande à partir d'un ticket, si l'agent choisit un élément de catalogue qui utilise le panier v1 (le champ use_sc_layout n'est pas coché), le ticket n'est pas défini comme parent de la demande.

    Modules d'extension

    L'intégration à Request Management nécessite le module d'extension Customer Service with Request Management (com.sn_cs_sm_request).

    Rôles

    Les rôles suivants permettent aux agents du service client d'afficher et de créer des demandes pour les tickets de service client.
    • sn_request_read
    • sn_request_write

    Pour en savoir plus, consultez Assigner les rôles de l'intégration CSM/ITSM.

    Activation de l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les types de tickets

    Pour activer l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour une table de type de ticket qui étend la table Ticket [sn_customerservice_case], ajoutez une entrée pour le type de ticket à la table Mappage du parent de la demande [request_parent_mapping]. Pour plus d’informations, voir Activer l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les types de ticket.

    Synchronisation des données entre la demande et le ticket

    Les notes de travail sont synchronisées de la demande vers le ticket lorsque :
    • L'état de la demande change.
    • La demande est fermée.
    • Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande.
    Remarque :
    lorsqu'une demande est fermée, le ticket ne passe pas automatiquement à la solution proposée.

    Communiquer avec le demandeur

    Le prestataire de tâches peut communiquer avec le demandeur si des informations supplémentaires sont nécessaires. Utilisez le champ Commentaires supplémentaires de la demande pour communiquer avec le demandeur via le ticket. Les informations ajoutées aux Commentaires supplémentaires de la demande sont synchronisées aux notes de travail du ticket.

    Si le ticket est le parent de la demande, les notifications à l'attention du demandeur sont supprimées lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande par le prestataire.