Créer un ticket de commande

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Créez un ticket de commande pour une commande client ou pour les lignes de commande sélectionnées.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_order_case.creator, sn_order_case.agent, sn_customerservice_agent, admin

    Procédure

    1. Dans Espace de travail configurable de CSM, créez un ticket de commande de l’une des façons suivantes.
      • Sélectionnez Créer un ticket à partir d’une commande client.
      • Sélectionnez Créer un ticket dans la liste des éléments de ligne de commande d’une commande client. (Cette action d’interface utilisateur est activée si une ou plusieurs lignes de commande sont sélectionnées.)
      • Sélectionnez Créer un ticket à partir d’un enregistrement d’interaction.
      • Sélectionnez Nouveau dans la vue de liste Tickets de commande.
    2. Sélectionnez un service lié à la commande dans le modal du sélecteur de type de ticket, puis sélectionnez Créer un ticket.
      Ce modal affiche les services disponibles pour les tickets de commande, tels que Demande de changement de commande ou Litige de commande.
    3. Renseignez les détails suivants dans le formulaire d’admission Créer un nouveau ticket de commande.
      • Compte : le compte de la commande.
      • Périmètre de la demande : l’agent peut créer un ticket pour les lignes de commande d’une seule commande ou pour plusieurs commandes complètes.
      • Numéro de commande : numéro de commande associé au ticket de commande.
      • Description brève : une brève description du ticket de commande.
      Selon l’endroit à partir duquel vous créez le ticket de commande, certains de ces champs sont renseignés automatiquement avec des informations provenant de la commande client ou des enregistrements d’interaction.
      Remarque :
      Les valeurs par défaut qui ont été configurées pour un enregistrement de définition de service peuvent remplir automatiquement les champs de l’enregistrement de ticket de commande. Si les valeurs des champs Compte, Contact ou Contrat sont également définies dans l’enregistrement de définition de service sélectionné, ces valeurs sont prioritaires sur les valeurs de l’enregistrement de commande client.
    4. Sélectionnez Enregistrer.
      L’enregistrement du formulaire d’admission Créer un nouveau ticket de commande crée l’enregistrement du ticket de commande à l’état Brouillon.
    5. Affichez les détails de l’enregistrement du ticket de commande et les éléments de ligne du ticket de commande et apportez les changements nécessaires.
      Vous pouvez effectuer les tâches suivantes lorsque le ticket de commande est à l’état Brouillon :
      • Ajoutez des commandes ou des lignes de commande au ticket de commande.
      • Supprimez des commandes ou des lignes de commande du ticket de commande.
      • Créez de nouveaux éléments de ligne de ticket de commande.
      • Modifiez les détails des éléments de ligne de ticket de commande.
      • Affectez-vous des éléments de ligne de ticket de commande.
    6. Sélectionnez Soumettre.
      L’envoi de l’enregistrement de ticket de commande déplace le ticket de commande et les éléments de ligne de ticket de commande actuellement à l’état Brouillon vers l’état Nouveau et vous permet de commencer à travailler à la résolution du ticket de commande.

    Que faire ensuite

    Après avoir soumis un ticket de commande, vous pouvez :