Explorer Gestion des connaissances

Apprenez-en davantage sur Gestion des connaissances un exemple de workflow et passez en revue les avantages qu’il peut apporter aux différents utilisateurs de votre organisation.

Vue d'ensemble de Gestion des connaissances

Gestion des connaissances prend en charge les processus de création, de catégorisation, de révision et d’approbation des articles. Les utilisateurs peuvent rechercher et parcourir les articles, ainsi que fournir des commentaires.

Pour prendre en charge plusieurs groupes, les bases de connaissances peuvent être affectées à des gestionnaires individuels. Des workflows distincts peuvent être utilisés pour la publication et la mise hors service d’articles, et des contrôles d’accès distincts peuvent être utilisés pour contrôler la lecture et la contribution.

Workflow Gestion des connaissances

Cette infographie montre un exemple de workflow de bout en bout de la façon dont les différents utilisateurs d’une organisation travaillent ensemble pour créer, partager, utiliser et gérer des articles.

Figure 1. Gestion des connaissances

Dans ce workflow :

1. L’utilisateur de la base de connaissances a besoin d’un nouvel article de la base de connaissances ou d’une mise à jour et le demande.
2. Le contributeur de la base de connaissances crée ou met à jour un article, puis le soumet pour révision.
3. Le gestionnaire des connaissances examine l’article et le publie ou le renvoie au contributeur de la base de connaissances pour révision.
4. L’utilisateur de la base de connaissances lit et partage l’article. En parallèle, un gestionnaire de connaissances examine en permanence les articles pour déterminer leur pertinence.
5. Le gestionnaire de connaissances marque les articles qui ne sont plus nécessaires pour la mise hors service.
6. Un gestionnaire des connaissances examine et approuve ou rejette le retrait de l’article.

Gestion des connaissances avantages

Avantage	Fonctionnalité	Utilisateurs
Créer une structure cohérente pour les articles de la base de connaissances	Modèles d'articles de la base de connaissances	Responsable des connaissances
Créer plusieurs bases de connaissances pour différents groupes au sein de votre organisation	Bases de connaissances	Administrateur et gestionnaire des connaissances
Créer une structure de catégorie pour chaque base de connaissances avec n’importe quel nombre de niveaux	Catégories des articles de la base de connaissances	Responsable des connaissances
Définir des autorisations par base de connaissances	Critères d’utilisateur, Bases de connaissances incluses dans le périmètre	Administrateur et gestionnaire des connaissances
Intégrer et rechercher des sources de connaissances externes	Fonctionnalité d’intégration de contenu externe et Indexing and searching external content in AI Search	Administrateur
Créer des articles de la base de connaissances à l’aide de l’IA générative	Now Assist dans Gestion des connaissances	Contributeur de la base de connaissances
Importer des documents Word dans des articles de la base de connaissances et/ou créer des connaissances dans Word	Gestion des connaissances : complément pour Microsoft Word, importation de documents Word	Contributeur de la base de connaissances
S’abonner aux articles pertinents	Abonnements à la base de connaissances	Utilisateur de la base de connaissances
Fournissez des commentaires et évaluez les articles	Commentaires et évaluations	Utilisateur de la base de connaissances
Maintenir une haute qualité de contenu et permettre une amélioration constante	Indice de qualité de l’article (AQI)	Administrateur de connaissances (crée un AQI), coach de connaissances ou expert du domaine (effectue des révisions d’AQI)
Identifiez les lacunes en connaissances et améliorez le contenu de votre base de connaissances	Aperçus de demandes de connaissances	Responsable des connaissances ou expert du domaine
Déterminer l’utilisation du contenu de la base de connaissances et confirmer que les processus et procédures appropriés sont suivis pour la création de contenu	Gestion des connaissances Solutions Platform Analytics	Responsable des connaissances