공공 부문 디지털 서비스 탐색
구성원, 비즈니스, 내부 기관 및 외부 기관을 위한 원활한 지원 환경을 만드는 데 도움이 되는 기능에 대해 공공 부문 디지털 서비스 알아봅니다.
공공 부문 디지털 서비스 개요
혜택
공공 부문 디지털 서비스를 사용하면 정부 기관과 외부 기관이 단일 플랫폼에서 구성원과 비즈니스 이해 관계자를 지원할 수 있습니다. 패키지된 정부 케이스 유형을 넘어 정부 데이터 모델을 활용하여 로우코드 도구로 고유한 워크플로우를 생성합니다. 사전 패키징된 플레이북을 통해 공공 서비스 요청을 엔드 투 엔드로 이행합니다. 포털, 서비스 카탈로그, 가상 에이전트, 온라인 커뮤니티와 같은 자원을 사용하여 에이전트 효율성을 높이는 동시에 개인화된 경험을 제공하고 공통 구성원의 요청을 처리하기 위한 조치를 주도합니다.
- 시민이 참여할 수 있는 플랫폼 제공
- 정부의 장벽과 운영 시간 밖에서 대중에게 봉사하십시오. 구성원에게 언제 어디서나 모든 장치에서 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 또는 모바일을 통해 연결할 수 있는 선택권을 부여하십시오. 대중이 지원 및 셀프 서비스를 통해 정부 서비스를 요청할 수 있는 간소화된 플랫폼을 제공합니다. 옴니채널 고급 작업 할당은 용량, 기술 및 케이스 컨텍스트를 기반으로 가장 적합한 에이전트에게 공공 서비스 케이스를 자동으로 할당합니다.
- 기업 전체에 작업 배정
- 공공 서비스 요청을 빠르고 일관되게 이행하고 다른 에이전트 및 팀의 진행률을 모니터링하도록 안내합니다. 정부 및 기관 간에 단일 작업 플로우를 생성하여 주기 시간을 최소화하고 엔드 투 엔드 자동화를 극대화합니다. 공공 부문을 현장 서비스, 재무, 법무 등 다른 부서에 연결하여 한 기관에서 다른 기관으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 시각적 작업 보드, 워크플로우 및 자동화를 사용하여 다른 에이전시와 공동 작업을 수행합니다.
- 보고 및 대시보드를 통한 통찰력 지원
- 케이스 해결, 에이전트 성과 및 서비스 경험을 개선할 수 있는 기회를 파악하고 에 대해 밝혀 퍼포먼스 분석 진 추세에 따라 조치를 취합니다.공공 부문 디지털 서비스 현재 및 이전 성과를 모니터링하여 제품, 서비스 및 프로세스의 개선 영역을 식별합니다. 인사이트를 확보하여 추세를 예측하고, 우선순위를 지정하고, 가장 자주 반복되는 케이스 해결 자동화와 같은 실행 가능한 개선 사항을 추진할 수 있습니다.
- 셀프 서비스로 케이스 볼륨 관리
- 구성원이 셀프 서비스 카탈로그, 커뮤니티, 지식베이스 및 포털을 직접 활용하도록 독려합니다. 정부 서비스 포털 및 참여 메신저와 같은 지원되는 타사 메시징 애플리케이션에서 실행되는 챗봇을 구현 가상 에이전트하여 구성원 및 비즈니스에 대한 고객 지원을 확대합니다. 공공 부문 최종 사용자는 요청을 제출하는 데 도움이 되는 사전 구축된 자동화된 대화를 통해 비응급 서비스를 요청할 수 있습니다.
주요 기능
공공 부문 디지털 서비스 는 관리자와 에이전트가 구성원과 기업이 요청한 서비스와 지원을 제공할 수 있도록 하는 주요 기능을 제공합니다.
| 기능 | 설명 | 역할 |
|---|---|---|
| 사회적 이점 플레이북 | 하나 이상의 사회적 혜택 프로그램에 대한 애플리케이션을 만들거나 서비스 제공하는 프로세스를 통해 정부 서비스 에이전트를 안내하는 엔드 투 엔드 플레이북 경험 | 에이전트 |
| 라이센스 및 허가 플레이북 | 라이센스 및 허가 신청서를 생성하거나 서비스하는 프로세스를 통해 정부 서비스 에이전트를 안내하는 엔드 투 엔드 플레이북 경험 | 에이전트 |
| Information Request Playbook | 공공 기록 및 정보에 대한 요청을 생성하거나 서비스하는 프로세스를 통해 정부 서비스 에이전트를 안내하는 엔드 투 엔드 플레이북 경험 | 에이전트 |
| 서비스 요청 플레이북 | 정부 서비스 에이전트에게 비응급 서비스 요청을 생성하거나 서비스 처리하는 프로세스를 안내하는 엔드 투 엔드 플레이북 경험 | 에이전트 |
| 구성원, 비즈니스 이해 관계자 및 기고자(구성원을 대신하여 작업)가 공용 서비스를 요청하고, 케이스를 추적하고, 프로파일을 확인 및 업데이트하고, 문제를 보고하고, 정부 문서를 요청하는 등의 작업을 수행할 수 있는 전용 포털입니다. 비즈니스 소유자는 비즈니스를 등록하고, 연락처를 관리하고, 공공 서비스, 허가 또는 라이센스를 요청할 수도 있습니다. | 구성원 | |
| 에이전시 서비스 포털 | 에이전시에서 내부 및 외부 에이전시 위치를 관리하고 특정 에이전시 위치에 서비스 카탈로그 항목을 추가할 수 있는 전용 포털입니다. | 에이전트 |
| PSDS용 Now Assist | 케이스 정보를 요약하고 케이스 해결 메모를 생성하는 데 사용합니다 PSDS용 Now Assist . 에이전트가 케이스 컨텍스트를 이해하여 구성원에게 해결 방법을 제안할 수 있도록 합니다. | 에이전트 |
| 공공 서비스 퍼포먼스 분석 | 구성원, 기업 및 기관이 제공하고 요청한 정부 서비스에 대한 성과 표시기 및 데이터 시각화입니다. | 관리자 |
| CSM 구성 가능 작업 공간 공공 부문 디지털 서비스 | 정부 기관과 외부 기관의 에이전트가 문제를 해결하고 구성원, 기관 및 기업을 위한 서비스를 제공하기 위한 사용자 지정 가능한 전용 작업 공간입니다. 에이전트는 케이스를 관리하고, 서비스 요청을 확인하고, 다른 사람에 대한 요청까지 시작할 수 있습니다. | 에이전트 |
| 공공 부문 직무 기능에 대한 역할입니다. 이러한 역할은 공공 부문 기능 및 정보에 대한 액세스를 제어합니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오. | 관리자 | |
| 공공 부문 디지털 서비스에 대한 서비스 정의 | 공용 서비스, 정보 서비스 또는 라이선스 및 허가 서비스를 해당 요청을 해결하기 위해 기관에서 제공하는 서비스 목록에 매핑할 수 있습니다. | 관리자 |
| 가상 에이전트 | 사용자가 정부 서비스 포털 및 참여 메신저와 같은 지원되는 타사 메시징 애플리케이션에서 실행되는 챗봇을 사용하여가상 에이전트 다양한 공공 서비스에 대한 요청을 완료하거나 업데이트할 수 있도록 지원합니다. | 에이전트 |
| 확장 가능한 데이터 모델 | 공공 부문 디지털 서비스 플랫폼의 유연성을 바탕으로 요구 사항에 맞게 확장하고 활용할 수 있는 데이터 모델이 제공됩니다. |
관리자 |
| 확장 가능한 서비스 카탈로그 | 라이센스, 허가, 서비스 요청 및 혜택과 같은 사용 가능한 서비스 유형입니다. 구성원과 기업이 정부 서비스 포털에서 선택할 수 있는 사전 구축된 서비스 요청 옵션입니다. | 관리자 |
| 확장 가능한 정부 서비스 케이스 | 정부 서비스에 맞게 조정된 기본 케이스 유형입니다. 이 케이스 유형을 확장하여 다양한 정부 서비스에 대한 다른 정부 케이스 유형을 만들 수 있습니다. | 관리자 |