コミュニケーションチャネルの有効化
複数のコミュニケーションチャネルをセットアップして、顧客が希望する方法で連絡できるようにします。
コミュニケーションチャネルの概要
ユーザーがメール、通話、チャットを行うためのコミュニケーションチャネルを構成し、ソーシャルメディアチャネルを統合します。これにより、ユーザーは希望する方法でチームに連絡できます。
- コンシューマーメッセージングアプリ
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カスタマーサービス管理 (CSM)をコンシューマーメッセージングアプリと統合して、コンシューマーと顧客連絡先に会話型モバイルメッセージングエクスペリエンスを提供します。顧客は、好みのアプリを使用して会社にメッセージを送信し、仮想エージェントまたはライブエージェントとの会話を開始できます。カスタマーサービス管理 (CSM)と統合できるコンシューマーメッセージングアプリは、WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、およびApple Messages for Businessです。
- チャットチャネル
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チャットコミュニケーションチャネルでは、 コネクトサポート 機能を使用して、 カスタマーサービス サービスポータルおよび消費者サービスポータルからのチャット機能を提供します。また、仮想エージェント を有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。
- メールチャネル
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顧客は、ケースを作成して現在のケースを更新するためのメールを送信し、ケースの進捗状況に合わせてエージェントから更新をメールで受信できます。 カスタマーサービス管理 (CSM) は、ServiceNow メールアカウント機能を使用してメールアカウントを作成および管理します。
- 電話チャネル
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コンピューター電話統合 (CTI) は、OpenFrame と インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) を介してサードパーティの電話システムをServiceNow ワークスペースに統合するのに役立ちます。サードパーティの Contact Center as a Service (CCaaS) プラットフォーム ( Amazon Connect や Genesys など) は、 ServiceNow CRM プラットフォームに統合できます。CCaaS は、音声通話コントロールとワークフローをプロビジョニングされたインスタンスに統合して、エージェントがワークスペース内で直接電話を処理できるようにします。