HR のアサインルールと一致ルール
ベースシステムでは、ケースの自動アサイン機能を使用して、HR ケースをエージェントにアサインします。この場合、アサインされているケースの数が最も少なく、ケースに必要なスキルを持ち、対象者の場所と一致するエージェントへのアサインが試行されます。
自動アサインビジネスルール
HR ケースには、一致ルールのロジックを呼び出す、自動アサインと呼ばれるビジネスルールがあります。
一致ルール
HR アサインルールでは、リソース一致エンジン [com.snc.matching_rule] プラグインを使用します。これは、ヒューマンリソース (HR) スコープ対象のアプリ：コア [com.sn_hr_core] プラグインにより有効化されます。テーブルと条件を指定できます。デフォルトでは、ベースシステムはテーブルごとにアサイン先グループを設定し、[アサイン先] フィールドを空のままにします。
- エージェントのスキルと国
- エージェントのスキル
- この一致ルールでは対象となるエージェントが見つからず、かつ優先度の低いルールの条件が満たされている場合は、スキルのみの一致が試行されます。
- 優先度が高いルールでエージェントが見つかった場合、担当者フィールドが空ではなくなり、セカンダリルールの一致は試行されません。
- hr_AssignmentAPI スクリプトインクルードで getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded または getAgentsBySkillOrderLeastLoaded のいずれかが呼び出されます。
アサインスクリプトインクルード
hr_AssignmentAPI は、hr_AssignmentUtil スクリプトインクルードを介して呼び出し、アップグレードの問題を低減します。hr_AssignmentUtil を更新するのではなく、hr_AssignmentAPI または別のカスタムスクリプトインクルードに追加できます。
- これらのスクリプトでは、アサイン先グループのエージェントも確認されます。
- 次に、ケースに必要なスキルを持ち、対象者と同じ国のエージェントが検索されます。
- HR ケース (拡張も含む) タイプのアクティブなケース、またはアクティブな HR タスクとして定義されているケースアサイン件数に従って、返されるエージェントのリストが保存されます。
- HR ケースと同様に、HR タスクの対象となる可能性のあるエージェントのリストが生成されます。
- ただし、リストの順序付けの後で、タスクの親の HR ケースが確認され、アサインされるエージェントがリストに存在するかどうかが確認されます。
- 存在する場合は、抱えているケース件数に関係なく、そのエージェントがリストの先頭に配置されます。
必要なスキル
HR 部門が複数の場合、HR テンプレートから HR グループのアサインを削除し、アサインルールを使用して HR グループをアサインできます。たとえば、米国とドイツの両方のオフィスに HR 部門がある場合に、オフィスごとに HR グループを作成できます。アサインルールを設定し、HR ケースの送信元従業員の場所に基づいて、HR グループをアサインします。
- :アサインルールに対応するテンプレートを調べて、必要なスキルがあればそれを確認します。
- :ケースにアサインされている HR ユーザーを検索し、[ スキル:# ] ボタンをクリックして、必要なスキルがアサインされているかどうかを確認します。アサインされていない場合は、アサインするボックスをオンにし、[保存] をクリックします。
アサインルールの一致に関する詳細については、「カスタマーサービスケースをルーティングおよびアサインするためのルールを作成する」を参照してください。