でインシデントレコードを解決プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー

レコードからケースを作成してインシデントレコードを解決し、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できるようにします。

始める前に

このタスクは、ワークフローがすでにトリガーされ、アサイン先グループがアサインされていることを前提としています。

必要なロール:sn_ind_tsm_sdwan。PSEW_USER

このタスクについて

プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロートリガーのワークフローが実行された後、ネットワークの問題の影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成することも、影響を受ける多数の顧客の重大なケースと子ケースを作成することもできます。

手順

1. サービスオペレーションワークスペースに移動し、 リスト > インシデント > オープン.
2. リストからインシデントを選択します。
3. オプション: 既存のインシデントで、インシデントをアサインします。
4. [ 影響を受ける CI ] カードを選択して、影響を受ける構成アイテム (CI) を表示します。
5. [ 影響を受けるサービス/CI ] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。
6. [ 顧客への影響 ] タブを選択して、影響を受けるアカウントを確認します。

   [顧客への影響] タブの詳細については、「PSEW プロセスの顧客への影響の可視化の強化」を参照してください。

7. 影響を受けるアカウント セクションを選択し、アカウント列をチェックして、影響を受ける顧客の名前を探します。
   通常、ネットワークコーディネーターは、影響を受ける顧客にネットワークが開始した問題を事前に通知するためにケースを作成します。
8. 影響を受ける顧客の積極的ケースを生成します。
   詳細については、「 [Customer Impact (顧客への影響)] タブからの積極的ケースの生成」を参照してください。
9. ケースレコードの作成について顧客に 通知します。
   詳細については、「積極的ケースについてカスタマーとコミュニケーションを取る」を参照してください。
10. 解決の進捗状況に関するケースレコードを更新します。
    詳細については、「解決の進捗状況のメモを使用して積極的ケースを更新します」を参照してください。
11. 事後対応ケースレコードを作成します。
    詳細については、「インシデントレコードからの事後対応ケースの作成」を参照してください。
12. インシデントの考えられる原因を更新する場合は、[ 原因] タブを選択してメッセージを保存します。
13. インシデントレコードで [解決 ] を選択して、インシデントを解決します。
    [解決] ポップアップウィンドウで、解決コードと解決メモを入力し、[ 解決] を選択します。

    注:

    軽微なケースのみが自動的にクローズされます。重大なケースの場合は、関連するすべてのケースを手動でクローズする必要があります。

タスクの結果

インシデントが解決されると、関連ケースの自動クローズがトリガーされます。

• 重大なケースがない場合、関連する個々のケースはすべて解決され、作業メモとともに更新されます。親インシデントレコードの次のフィールド値も、関連するケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • 考えられる原因
• 重大なケースがある場合、関連ケースは自動解決されず、インシデントレコードの作業メモに「このインシデントに関連付けられた重大なケースがあります」というメッセージが追加されます。親インシデントレコードの次のフィールド値は、関連するすべての重大なケースと子ケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • 考えられる原因